Тема 3. КЛАСИФІКАЦІЇ В ТУРИЗМІ

3. Класифікація туристичних підприємств

Туристичне підприємство - це самостійний господарюючий статутний суб'єкт, який має права юридичної особи, здійснює ко­мерційну та науково-дослідну діяльність із метою отримання при­бутку.

Усю діяльність туристичних підприємств у загальному вигляді можна звести до виконання трьох основних функцій:

•  організаційної (фомування комплексних маршрутів для ту­ристських груп та туристів-індивідуалів на основі договорів між підприємствами туристичної індустрії);

•  посередницької (комплектування і продаж послуг та товарів туристського призначення за дорученням підприємств-постачальників туристичних послуг);

•  торговельно-банківської (операції з обміну валют, страхуван­ня майна та життя туристів).

Основною функцією туристичних підприємств як складової ту­ристичної індустрії є виробництво (комплектування), надання та реалізація комплексного турпродукту.

Основною метою функціонування туристичних підприємств є задоволення потреб споживачів у туристичних послугах. Основним видом їх діяльності є комплектування та реалізація туристичного продукту - комплексу туристичних послуг, що задовольняють по­треби туриста під час його подорожі.

За змістом та характером своєї основної діяльності туристичні підприємства є свого роду посередниками між споживачем (турис­том) та виробником окремих туристичних послуг (засобами розмі­щення туристів, транспортними організаціями, підприємствами харчування тощо).

Класифікацію підприємств туристичної індустрії можна здійс­нити залежно від мети діяльності, форми власності, розміру, ступе­ня домінування на ринку конкурентної стратегії тощо.

Діяльність туристичних підприємств розрізняється за спсцифікою виконуваних функцій, обсягами діяльності та задіяних ре­сурсів, що обумовлює їх класифікацію та типізацію.

На практиці виділяють такі типи комерційних туристичних під­приємств, які функціонують і розвиваються за власні фінансові кошти за рахунок отримання прибутку: туроператори, турагентства, туристичні бюро, екскурсійні бюро, інші підприємства сфери туризму. Ці підприємства функціонують у різних організаційно-правових формах, на різних сегментах ринку туристичних послуг (в'їзний туризм, виїзний туризм, організація екскурсій, рекламно-інформаційна робота тощо).

Туристичним оператором є туристичне підприємство, що займа­ється організацією внутрішніх та міжнародних подорожей із різно­манітним асортиментом послуг. Вони комбінують пакети послуг безпосередніх виробників у комплексний туристичний продукт, який реалізується за єдиною ціною. Туроператор є свого роду опто­вим підприємством, продукти якого реалізуються через мережу роздрібних турагентств.

Сполучною ланкою між туроператором і споживачем на ринку туристичних товарів і послуг виступає турагентство.

Туристичне агентство - роздрібне підприємство, що займається реалізацією турів, організованих туроператорами, та окремих ту­ристичних послуг (транспортних, екскурсійних та інших). Основ­ними функціями турагентств є надання туристичних послуг, інфор­мування клієнта, надання консультацій щодо мети подорожі та організації подорожі.

На ринку туристичних послуг функціонують й інші комерційні підприємства, основною діяльністю яких є надання туристичних послуг.

Бюро екскурсій - це фірма, яка організовує і проводить екс­курсії.

Бюро реалізації туристсько-екскурсійних послуг здійснює реалі­зацію туристських та екскурсійних путівок.

Бюро подорожей та екскурсій організовує тури, трансфери і екс­курсії.

На туристичному ринку існує ряд туристичних організацій, які діють на некомерційній основі. До некомерційних (соціально спря­мованих) слід віднести туристичні союзи, туристські клуби, ту­ристські гуртки, клуби самодіяльного туризму, існування яких за­безпечується державним чи бюджетним фінансуванням. Такі об'єд­нання можуть існувати на кошти членських внесків, асигнувань із суспільних чи приватних фондів. Іноді такі об'єднання проводять

заходи, що мають цільову спрямованість і використовуються для здійснення певних туристичних проектів, причому не мають на ме­ті отримання прибутку.

Туристський клуб - це установа, завдання якої полягає у пропа­ганді туризму та екскурсій серед населення, організації масового самодіяльного туризму, підготовці туристів до категорійних ту­ристських походів. Туристські клуби організовують учнівські, сту­дентські відпочинково-спортивні заходи, агітаційні заходи.

Туристсько-краєзнавчий клуб - це добровільна організація, яка створюється з метою занять туризмом і краєзнавством у закладах освіти, за місцем проживання та об'єднує дрібні туристсько-крає­знавчі гуртки і секції.

Туристська секція - це первинна добровільна організація люби­телів туристичних походів і подорожей на підприємствах і в на­вчальних установах. Секція займається організацією походів, туристичних з'їздів, змагань, вечорів відпочинку, конкурсів само­діяльного туристичного спорядження тощо.

Туристсько-краєзнавчий гурток - це первинна добровільна ор­ганізація, яка створюється з метою засвоєння дітьми і підлітками теорії та практики туризму і краєзнавства. Існують туристсько-краєзнавчі гуртки спортивного, краєзнавчого, пошуково-дослід­ницького типів.

Великими підприємствами вважаються ті, які обслуговують за рік понад 100 тис. туристів, середніми - 30-100 тис. за рік, а мали-.ми є такі, що обслуговують - не більш як ЗО тис. клієнтів.

За регіонами діяльності розрізняють міжнародні туристичні під­приємства, які пропонують свої продукти в декількох країнах. Між­регіональні туристичні підприємства охоплюють декілька регіонів, регіональні пропонують свої послуги в межах певної географічної території. Діяльність місцевих туристичних підприємств обмежу­ється охопленням місцевою рекламою.

Усі турпідприємства можна поділити за ступенем їх домінуван­ня на туристичному ринку. Це: підприємства-лідери, які характери­зуються найкращим використанням конкурентних переваг і мають найбільшу ринкову частку; підприємства, що мають міцну конку­рентну позицію, та підприємства, що мають слабку конкурентну по­зицію, займають проміжне становище, а підприємства-аутсайдери мають найменшу частку на туристичному ринку, через те, що не­ефективно використовують конкурентні переваги та через некваліфікований аналіз ринку і прийняття некомпетентних управлін­ських рішень.

Підприємства можна класифікувати залежно від стратегії, якої вони дотримуються.

Підприємства-комутанти - це невеликі підприємства з універ­сальним профілем діяльності, що прагнуть до задоволення неве­ликих за обсягами, а іноді і короткочасних, потреб певних груп споживачів.

Підприемства-експлеренти - це підприємства з експеримен­тальним профілем діяльності, стратегія яких пов'язана зі створен­ням нових чи радикально змінених існуючих сегментів ринку. Головна їх перевага у впровадженні принципових нововведень.

Підприємства-віоленти - це підприємства з масовим профілем виробництва, що функціонують у сфері стандартного виробництва та реалізації туристичного продукту (як правило, туроператори). Головна їх конкурентна перевага у високій продуктивності праці та реалізації порівняно дешевих і достатнього рівня якості турпродуктів.

Підприємства-патієнти - це підприємства, що дотримуються стра­тегії вузької спеціалізації. Такі підприємства надають дорогі та висо­кої якості послуги для вузького кола споживачів і прагнуть до оволо­діння максимальною часткою невеликого ринкового сегменту.

За ринкових відносин важливою умовою забезпечення виживан­ня та ефективної діяльності туристичних підприємств є високий рівень їх конкурентоспроможності, а визначення сутності, типіза­ція та класифікація туристичних підприємств за конкретними ознаками - необхідна передумова розроблення методичних підхо­дів до визначення можливостей туристичних підприємств на ту­ристичному ринку.

Продуктом діяльності туристичної фірми є туристична послуга чи товар, але переважно туристичні фірми пропонують на ринку комплексний продукт у вигляді турів. Це поїздка за певним маршру­том із комплексом послуг, які реалізуються як єдиний пакет. Най­простіший пакет (раска§е — іоиг) включає щонайменше два елемен­ти туристичного обслуговування: розміщення та харчування або транспортування й розміщення. Класичний пакет включає чотири елементи: розміщення й харчування за певним планом, транспорту­вання та зустріч-проводи (трансфер і доставка багажу). Але потреби рекреаційної діяльності людини у подорожі не можна задовольнити наданням їй найпростішого пакету основних туристичних послуг. Люди, подорожуючи, як правило, переслідують певну мету (бізнес, відпочинок, пізнання тощо). Туристична фірма може сприяти її досягненню, пропонуючи відповідне програмне обслуговування.

Програмне обслуговування — це надання певного, нормативно вивіреного набору послуг, який гарантує змістовну рекреаційну діяль­ність людини згідно з метою подорожі та її потребами. У спеціаль­ній літературі часом використовується термін «програмний туризм». Але можна стверджувати, що власне весь туризм є «програмним»; тільки програмні заходи можуть або бути включені безпосередньо до турпакету, або пропонуватись як додаткові послуги. Набір послуг, що включається до пакету, залежить від виду і форми туризму, плану й класу обслуговування.

5.Класифікація туристичного обслуговування

У світовій туристичній практиці використовуються наступні плани туробслуговування:

—РВ — повний пансіон (Атегісап Ріап) — розмі­щення плюс триразове харчування;

—НВ  — розміщення плюс дворазове харчування: сніданок і вечеря (рідше — обід);

—ВВ — сніданок плюс розміщення ;

— Еигореап Ріап — тільки розміщення (рідко застосовується).
Плани туробслуговування вказують на співвідношення в турі основних послуг — розміщення й харчування.

При визначенні засобу розміщення туристів передусім слід вра­ховувати тип підприємства за призначенням — залежно від категорії туристів і виду транспорту, що ними використовується, а також — його клас.

Серед типів підприємств розміщення домінують готелі різного призначення: ділові — для бізнесменів і ділових людей; рекреаційні — для відпочинку в курортних місцевостях; для екскурсійного туризм] транзитні тощо.

Є додаткові засоби розміщення, такі як туристичні містечка й ба­зи, молодіжні табори та гуртожитки, квартири для відпускників, при­ватні квартири тощо. Орієнтуючись на транспорт туриста, для авто­мобілістів можна пропонувати мотелі й кемпінги, для подорожуючих водним шляхом — флотелі й ботелі. Існують навіть флайтелі (для власників повітряного транспорту) і мобільні засоби розміщення: судна, поїзди, баржі, яхти тощо. Враховуються також специфічні особливості та смаки клієнтури. Готелі спеціалізуються на прийомі інвалідів, ділових жінок, сімейних туристів, молоді, осіб, які не палять або бажають схуднути тощо. Існують готелі національного типу, готелі-замки тощо. Це дозволяє туристичній фірмі зробити оптимальний вибір підприємства розташування для туристів будь-якої категорії.

Тип готельного підприємства визначає асортимент послуг, що на­даються його гостям-постояльцям, у той час як клас готелю вказує на якість послуг. У світовій туристичній практиці використовуються класи обслуговування, якими позначають його якість, та які, в свою чергу, ґрунтуються на якості розміщення. Стандартно прийнятими класами обслуговування є:

—клас УІР — розміщення в номері типу «багатокімнатний апар­тамент» у готелях вищих категорій — 3-5 зірок;

—клас «Люкс» — номер типу  (2-3-кімнатний) у готелях вищих категорій;

—клас «Перший»— 1-2-місне розміщення в однокімнатному номе­рі з усіма зручностями у готелях категорії 2-4 зірки;

—клас «Туристичний» — 1-4-місне розміщення в однокімнатних номерах з умивальником або без нього (зручності на поверсі) в готе­лях категорії 1-2 зірки.

У практиці вітчизняного туризму використовувалися такі класи розміщення, як «люкс-апартамент», «шкільний» (здешевлений) та клас «кемпінг» (повний — із розміщенням у будиночку і неповний — місце для встановлення намету; в обох випадках — з наданням місця для стоянки автомашини). Класи обслуговування враховують також якість харчування та організацію зустрічей-проводів.

Харчування туристів організовують у підприємствах масового харчування типу ресторан або кафе різних категорій відповідно до класу обслуговування. В Україні їх рівень визначається категоріями — люкс, вища, перша; за кордоном використовуються інші позначення,

У вітчизняній практиці. За кордоном використовуються також позна­чення «другий», «третій» клас.

Інші типи підприємств харчування теж викорис­товуються у туристичній практиці: їдальні — для організації харчу­вання в підприємствах рекреаційного типу невисоких категорій або для дитячих (шкільних) груп; буфети і бари — для туристів-індиві-дуалів або для організації раннього сніданку (пізньої вечері) тощо. Найчастіше для туристів обираються заклади харчування безпо­середньо в підприємствах розміщення, але іноді, відповідно до програми перебування туристів, харчування доцільно організовувати в місцях проведення програмних заходів або поблизу них. Туристам пропонуються меню різних видів, з яких найпоширенішими є:

—табльдот (комплексне меню) виключає вільний вибір страв, хоча в деяких випадках туристу надається можливість вибору між двома-трьома скомплектованими меню;

—«а ля карт» {«а Іа сагіе», або «за меню») — вільний вибір страв із запропонованого в меню асортименту;

—меню попереднього замовлення, коли туристу надається можли­вість замовити на свій смак страву із запропонованого завчасно асортименту; різновид — так зване «мале меню» — коли вибір стосу­ється тільки основних страв обіду або вечері, а інші пропонуються в комплексі;

—меню чергових страв або меню денного раціону.

У світовій туристичній практиці серед форм обслуговування най­більшої популярності набув так званий «шведський стіл» — вибір і порціювання страв туристами. Використовують також повне або часткове обслуговування за столом, лінію самообслуговування та «експрес-столи».

У світовій туристичній практиці будь-які напої до меню не включаються взагалі, а замовляються туристами за окрему плату. Вітчизняна туристична практика дозволяє включати до меню чай, ка­ву, компоти або безалкогольні напої. Режим харчування туристів визначається підприємством. Це може бути фіксований час або проміжок часу, що відводиться на харчування. Харчування першого типу найчастіше застосовується при обслуговуванні груп туристів, другого — для туристів-індивідуалів або груп туристів на відпочин­ку. Обслуговування туристів-індивідуалів, особливо при наданні «шведського столу», організовується «під ключ». Для отримання їжі турист пред'являє ключ від номера, візитку або спеціальний талон чи називає номер своєї кімнати. У багатьох готелях, де неможливі ви­падкові «візити» сторонніх осіб до ресторану, туристи отримують сніданок без будь-яких формальностей. При неможливості з якихось причин отримати харчування на місці, для туристів організують «ланч-пакет», або «сухий пайок».

«Зустріч-проводи» — передбачає наявність трансферу для тран­спортування туристів на ділянці аеропорт — готель — аеропорт або вокзал — готель — вокзал. Це може бути автобус, мікроавтобус або легковий автомобіль; у деяких випадках окремо замовляється фургон для багажу. Необхідно організувати також зустріч туристів в аеро­порту (на вокзалі) спеціально уповноваженим співробітником фірми. Часто для цього використовують спеціальні таблички з логотипом фірми або прізвищем туриста, якого зустрічають. Солідні фірми мають свої представництва в аеропорту (на вокзалі). Для організації внутріш­нього міського трансферу (до театру, музею тощо) та на екскурсійну програму використовується автотранспорт. При його замовленні слід враховувати додатковий час, необхідний для подачі й повернення, для організації посадки, зважати на труднощі міського руху тощо.

Крім основних складових турпакету — розміщення, харчування, транспортування — до змісту програмного обслуговування входять туристичні заходи різних видів, вибір яких залежить передусім від виду туризму (за метою подорожі, складом учасників, транспортом тощо). Спеціалізовані туристичні фірми орієнтуються на запити клі­єнтів певного класу — відповідно до спеціалізації. Оператори масо­вого туристичного ринку пропонують широкий спектр програмних заходів, але більшість із них — у вигляді додаткових послуг.

Існують програмні заходи таких видів:

екскурсійно-інформаційні — екскурсії, різноманітні за темати­кою, засобом пересування та місцем проведення. Це оглядові й тема­тичні екскурсії, пішохідні, автобусні, на пароплаві, літаку, трамваї, навіть на верблюді; екскурсії по місту, заміські, на об'єкти (до музе­їв, пам'яток, підприємств і установ). Крім екскурсій, до цього виду належать також лекції, бесіди, кінолекторії та круглі столи;

культурно-видовищні — відвідання концертів, театрів, фестива­лів мистецтв, фольклорних програм, організація культцентрів;

розважальні — різноманітні конкурси, атракціони, ігри, вікторини, аукціони та свята. До них також належать відвідування розважаль­них закладів — аква- та тематичних парків і розважальна гастроно­мія — так зване «забавне харчування»;

спортивно-оздоровчі — заняття та навчання спорту різних видів; оздоровча фізкультура (зарядка на пляжі, теренкури й стежки здо­ров'я); масаж і голкотерапія, різноманітні фізіопроцедури, відвідання сауни та басейну, фітнесцентру; організація спортивних змагань, забавних рухливих конкурсів та ігор; річкові й морські прогулянки; одно- та багатоденні походи, а також досить екзотичні рафтінг, яхтінг, дайвінг, каньонінг тощо;

соціальні — такі, що допомагають краще пізнати суспільне життя країни відвідування: вечори та зустрічі дружби, форуми й мітинги, відвідання спецоб'єктів — промислових підприємств, сільськогоспо­дарських, навчальних і дитячих закладів та інших установ, відвідання сімей, участь у трудових акціях (збір плодів і квітів, насадження дерев, створення художніх виробів тощо).

Усі заходи вказаних видів використовуються при формуванні програм перебування туристів і присутні в них у тому обсязі, що є необхідним для змістовної діяльності туриста відповідно до його пот­реб та мети подорожі.

Програма перебування — це набір запланованих послуг, розпо­ділений за днями та годинами їх надання. Як правило, програми закордонних подорожей та маршрутів, що включають відвідання декількох пунктів, складаються за днями перебування. У кожному пункті маршруту програмні заходи розписують погодинно. До складу

програм входять такі елементи: цільові — заходи, зумовлені метою подорожі; додаткові — заходи, що включаються до програми з метою її урізноманітнення; супутні — час, який відводиться на сон, харчу­вання, відпочинок, самостійну діяльність туристів; технологічні — час на очікування, доїзди тощо.

Програми можуть створюватись на весь маршрут і на кожний пункт відвідування окремо. При створенні програм дотримуються певних принципів і вимог.

Так, перший і останній день перебування повинні становити один туродень. Тому в програмі обов'язково вказується не тільки кількість днів, але й кількість ночівель. Програмне обслуговування планують, починаючи від першого харчування і закінчуючи останнім. Програм­ні заходи розподіляються по днях перебування, заповнюючи час між годинами, відведеними для прийняття їжі. Правило першого й остан­нього дня перебування забороняє також обтяжувати ці дні програм­ними заходами (крім випадків, коли це диктується дефіцитом часу та побажаннями клієнтів), планувати виїзні екскурсії тощо.

При створенні програм ураховують можливості міста — до прог­рам уносяться найвідоміші об'єкти та заходи, перелік яких бажано мати у фірмі разом з картотекою виконавців (гіди, екскурсійні бюро, автотранспорт, музеї, театри тощо). Слід уникати однотипності цих об'єктів, наприклад, планувати тільки культові пам'ятки або соціаль­ні установи, якщо це не диктується метою подорожі. Також слід передбачати можливість взаємозамінності об'єктів.

Програми створюються з урахуванням сезонності подорожі. Наприклад, влітку доцільно планувати річкові прогулянки, відвіду­вання парків і садів, пікніки на свіжому повітрі, а взимку перевага надається закритим об'єктам. Починати програмні заходи найкра­ще з їх загальноінформаційних видів. Відпочинок можна почати з бесіди-лекції про рекреаційні можливості курорту або з так званого «інформаційного коктейлю»; екскурсійні програми найкраще планувати, починаючи з оглядової екскурсії тощо. Обов'язково передбачається час на супутні та технологічні елементи.

Підбір програмних заходів зумовлюється метою подорожі та залежить від складу її учасників. Так, у подорожах на відпочинок екскурсійні та розважальні заходи можуть бути майже цілком відне­сені до додаткових послуг; в екскурсійних програмах екскурсії зай­мають основне місце, додатково плануються розважальні заходи. У програмах для дітей значне місце приділяється пізнавально-вихов­ним і розважальним заходам; для людей третього віку програмні заходи майже дорівнюють часу, відведеному на відпочинок; у програми для іноземних туристів вводять соціальні заходи тощо.

Для зручності роботи на масовому ринку туристичні фірми роз­робляють так звані типові програми перебування на різні маршрути або у місті на різні терміни (3-, 4-, 5-денні). Ці програми відобра­жають певний стандарт прийому, який може бути запропонований середньому споживачеві та при необхідності скоректований згідно побажань клієнта. Зразки програм перебування туристів наведені у додатках 3-6.

У наш час набувають популярності поширені в зарубіжній прак­тиці екскурсійні програми типу «Каскад». Вони створюються для використання при індивідуально-груповій формі туризму, коли пакет послуг турист купує індивідуально, а екскурсійне обслуговування ор­ганізовується в групі. Для туристів пропонуються вигідні (групові) ціни, а фірми отримують оплату за програмне обслуговування.

Певні особливості має організація програм для туристів у місцях їх тривалого перебування — курортні готелі, молодіжні бази й табо­ри, круїзні судна тощо. У таких випадках у туристів багато вільного часу, тому фірма повинна запропонувати варіанти його раціонально­го використання. Програми створюються на тривалий термін (декіль­ка тижнів, місяць, сезон перебування) і включають такі види заходів:

—індивідуальні, у яких турист може взяти участь за бажанням індивідуально: лекції, бібліотека, спортивні та розважальні ігри, де­монстрація кіно- та відеофільмів, дискотеки й танцювальні вечори, музичні концерти, вистави, демонстрації моделей тощо;

—групові, що можуть відбутися за умови необхідної кількості учасників. Здебільшого це екскурсії, поїздки на цікаві об'єкти, похо­ди й подорожі на природу тощо;

—масові, що вимагають масової участі туристів. В основному це різні турніри, конкурси, свята, дні та вечори країн, Навчання танців, пісень, мові, ігри та вікторини, лотереї тощо.

Програми вивішуються на видному місці, оголошуються через радіомережу.

Для організації програм у місцях тривалого перебування турис­тів особливе значення має наявність відповідної матеріально-техніч­ної бази обслуговування та кадрового забезпечення. Необхідна наяв­ність бібліотеки, відеозалу, спортмайданчиків, приміщень для ігор, зали для організації концертів, демонстрації кінофільмів та організа­ції масових заходів рекреаційного комплексу. У штаті туркомплексу повинні бути представлені фізкультурні та спортивні інструктори, лектори, музичні працівники, культорганізатори або організатори дозвілля та медики.