Тема 13. ОРГАНІЗАЦІЯ ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ В ТУРИСТИЧНОМУ ПІДПРИЄМСТВІ

2. Основні фактори, що впливають на поведінку туристів.

У загальному уявленні туризм - це задоволення, активний чи пасивний відпочинок, дозвілля і розваги. Однак кожна людина уявляє собі туризм досить індивідуально – залежно від віку, освіти, життєвого досвіду, сімейного стану, доходу та інших факторів. З достатнім ступенем наближеності можна виділити групи населення, які мають деяку спільність у розумінні принципів бажаного відпочинку і приймають аналогічні рішення при виборі подорожі.

Існує ряд факторів, які впливають на туристські мотиви, і які необхідно враховувати при вивченні попиту на турпродукт і при формуванні програм обслуговування. Прийнято виділяти

-       домінуючі;

-       побічні.

фактори туристської мотивації, що володіють певними можливостями посилювати свій вплив на поведінку споживача і процес прийняття ним рішення про подорож і вибір туристичного продукту.

1. Вік. Мотивація вибору подорожі в значній мірі залежить від віку та самостійності в прийнятті рішення або можливості впливати на його вибір:

- діти до двох років. Рішень самостійно не приймають, але опосередковано роблять великий вплив на вибір батьками виду відпочинку;

- діти дошкільного віку (до семи років). Подорожують з батьками (за рідкісним винятком - в організованих групах), рішень самостійно не приймають, але можуть чинити тиск на батьків або осіб, що їх супроводжують. Концепція відпочинку орієнтована на потреби дитини;

- школярі (до 18 років). В основному фінансово залежні, мають обмеженою самостійністю, найчастіше йдуть на відпочинок в складі груп, відрізняються високою допитливістю. Орієнтація на пізнавальний і активний відпочинок;

- молодь, студенти (до 25 років). Як правило, мають достатню освіту, високу вимогливість до задоволенню пізнавальних результатів, активного відпочинку, схильні до самостійності, індивідуальним або самодіяльному туризму, комунікабельні, з яскраво вираженими пригодницькими мотивами. Згідно переважаючої на Заході концепції, до створення сім'ї воліють подивитися світ, що враховується турфірмами при розробці турпродукту: для цієї категорії туристів існує багато пропозицій та найбільшу кількість знижок;

- туристи 25-35 років. Зазвичай сімейні, з малолітніми дітьми, пов'язані необхідністю закріплення свого становища в суспільстві, службовою кар'єрою. На відпочинок виділяють мало часу і коштів, спрямовуючи їх в основному на зміцнення фінансового стану сім'ї. Виняток становлять туристи з категорії "нових росіян", мотивації яких непередбачувані і можуть звестися до інтенсивного разбрасыванию грошових коштів, вимогу з ряду геть що виходять розваг навіть не стільки в цілях отримання гострих відчуттів, скільки для притягнення до себе уваги оточуючих;

- туристи 35-50 років. Воліють активний, менш пізнавальний, більш спокійний відпочинок, частіше без дітей і без партнера. Як правило, забезпечені, знають ціну грошам і розваг. Основний мотив - за свої гроші отримати відмінний відпочинок, адекватний вкладених коштів і життєвому досвіду;

- туристи від 50 років і старше. За рідкісним винятком, мають відносно слабкі фізичні можливості, схильні до нездужань. Їм показані суттєві кліматичні обмеження. Обирають пізнавальний відпочинок, як правило, поза сезону, а також опосередковано пов'язаний з лікуванням. Основна мотивація - можливість спокійного відпочинку, виняткова мотивація - "встигнути побачити". Високі вимоги щодо зовнішніх впливів.

2. Освіта. Цей фактор ініціює позиви побачити безпосередньо явища, пам'ятки, культур но-видовищні події. Виділяють такі рівні освіти: початкова, середня, середня спеціальна, вища і ін. Не виняток туристи, у яких немає освіти, а є лише життєвий досвід.

При комплектуванні груп співробітників турфірм бажано враховувати рівень утворення туристів, що дозволить виявляти спільність інтересів при відвідуванні культурних і розважальних центрів, спростить обслуговування та супровід груп.

3. Соціальна приналежність. Істотно впливає на мотивацію вибору відпочинку.

Виділяють наступні соціальні групи:

- робітники і службовці. Зайняті монотонною роботою, вони схильні прагненню до активному відпочинку і становлять значний контингент туристів. У розвинених країнах мають чітко підозрюється трудовим договором відпустку і можуть планувати туристську поїздку. Дохід, як правило, достатній, щоб виділити частину коштів на туризм;

- учні та студенти. В силу своїх вікових і соціальних особливостей і характерними в зв'язку з цим прагнень до розширення і підтвердження знань складають переважну частину груп пізнавального туризму. Відчувають велике вплив пізнавальних результатів;

- пенсіонери. В більшості країн мають пільги і дотації, використання яких в умовах обмежень кліматичного характеру дозволяє їм здійснювати туристські поїздки в "середній" і "низький" сезони;

- фермери і працівники підсобних господарств. Із-за відсутності чітко регульованого відпустки або можливості виділення часу на відпочинок є виключно несприятливою для туризму групою. У західних країнах фермери складають туристичний контингент в "середній" і "низький" сезони, а також в зимовий час. Активно беруть участь у різдвяних і новорічних турах.

4. Менталітет. Визначається в основному впливом суспільства, в якому людина проводить більшу частину свого часу, що, в свою чергу, залежить від рівня освіти і займаного положення в суспільстві. При виборі виду відпочинку цей фактор має велике значення, особливо для туристів старше 18 років, в період становлення особистості (з віком зростають компромісність і пристосовність). Теза "буття визначає свідомість" дуже актуальний при вивченні принципів мотивації. Зазвичай під час відпочинку має місце прагнення до поповнення відсутніх емоцій і відчуттів.

5. Конфесія. Вплив цього фактора проявляється в тому, що віруючі, як правило, відкидають розважальні програми, наприклад вар'єте, стриптиз-шоу, казино. Представники релігійних груп здійснюють тури, які відповідають їх переконання і задовольняють їхні пізнавальні і духовні інтереси відповідно способу життя, віросповіданням, можливостей здійснення обрядів і молитов.

6. Дохід. Грає в туризмі істотну роль. Турист вибирає рівень туристичного обслуговування і вид подорожі виходячи з їх вартості і своїх матеріальних можливостей. Люди забезпечені подорожують вибірково. Люди з низьким доходом здійснюють найменше число туристських поїздок. Підвищення життєвого рівня змінює пріоритети. Прибутковість різних категорій населення, складових потенційний контингент туристів, впливає на формування планованого відпочинку.

7. Сімейний стан. Суттєвим чином впливає на мотивацію вибору подорожі.

Виділяють наступні групи сімейної приналежності:

- діти і школярі. Здатні чинити вплив на батьків у виборі тих країн, де були їхні шкільні товариші;

- молодь. Вільна від сім'ї і тому має всі передумови для активних подорожей;

- подружжя з дітьми або особи, які супроводжують дітей. Прагнуть забезпечити відпочинок дитину. Відносно обмежені в можливості вибору виду відпочинку і розваг;

сімейні пари. Як правило, розташовують достатніми засобами для потрібної їм виду відпочинку, володіють перевагою не підшукувати собі партнера на період подорожі. Рідше вибирають пізнавальні тури, частіше - пляжний відпочинок.

8. Робота. Її вид, характер, напруженість опосередковано впливають на формування мотивів вибору подорожі, так як саме на роботі осіб проводить більшу частину часу, піддається сильному впливу виду трудової діяльності (розумової чи фізичної) і трудового колективу.

9. Відпустка. Її наявність, тривалість, а також дотації до відпустки впливають на мотивацію подорожі і вибір туристичного продукту. Відсутність відпустки позбавляє людину можливості здійснювати тривалі тури, залишаючи йому лише маршрути вихідного дня. Дослідження виявили нового споживача туристських послуг - з більш високим рівнем доходу, але з лімітованим часом. Це означає, що туристичним організаціям належить розробляти нову маркетингову стратегію і створювати новий турпродукт для споживача, який має право вимагати від туристської індустрії надання йому високоефективних методів вибору і придбання турпродукту без відстрочки і очікування.

10. Здоров'я. Фізична підготовка, імунітет, спортивні навички в значній мірою визначають вибір подорожі. Людина, ніколи не стояв на лижах, не обере відпочинок по програмі "Ski-extreme", як і людина, що страждає морський хворобою, - морський круїз або яхтинг. Боязнь висоти не дозволить зробити сходження на гірську вершину. Людина, що страждає яким-небудь недугою, постарається вибрати подорож, що дає можливість лікування, оздоровлення, прийняття процедур. Значна частина курортів пропонує такі послуги, що суттєвим чином може впливати на прийняття рішення про подорож і купівлі турпродукту.

Інваліди та люди з фізичними вадами можуть скласти специфічний сегмент споживчого ринку, якщо засоби та умови їх прийому будуть відповідати специфікою даного сегмента. Дослідження підтверджують, що все більше число людей з фізичними вадами вважають за краще проводити вільний час в подорожі.

11. Чисельність туристської групи. Прийнято виділяти такі групи туристів:

- індивідуальний тур або мала група (до 10 осіб). Для туриста цієї групи передбачається найбільша ступінь урахування його потреб, висока ступінь самостійності, мала комунікабельність і пристосованість до інтересів групи. Туроператор при складанні туру враховує всі можливі побажання туриста;

- група з понад 30 осіб. Слабоуправляема, з істотними відмінностями в вимоги до організації відпочинку. Для групи чисельністю понад 30 чоловік потрібні більш різноманітні можливості вибору туристичних послуг по їх змістом та рівнем цін.

Участь у груповому турі характеризується наступними мотиваційними наслідками:

- придушення індивідуальних вимог в цілях пріспо собления до загальним інтересам;

- придушення негативних моментів (незнання мови, географії, культури та звичаїв відвідуваною країни, страх загубитися, піддатися нападу, залишитися без підтримки та ін) при відвідуванні незнайомого місця;

- можливість знайти нових знайомих і друзів;

- наявність компаньйона під час подорожі.

12. Географічний напрямок. Мотив вибору географічного напряму може бути невизначеним і залежить від віддаленості і доступності місця туристичного призна чення. На вибір географічного напряму в значній мірою впливає підготовленість туриста, у тому числі відомості, отримані ним з навчальної, популярної та іншої літератури, засобів масової інформації, утворюють фундамент його географічних, краєзнавчих і країнознавчих знань. Рішення щодо подорожі концентрується навколо вибору місця туристичного призначення. Вибір визначається оцінкою можливих способів розваги, задоволення туристських потреб. Географічне напрям може залучати: місце розташування (природні або штучні фактори, культурні елементи тощо), подією (фестиваль, спортивні ігри і ін), можливостями для певної діяльності (наприклад, для занять спортом), а також станом матеріальної бази, транспортної інфраструктури і т. п.

13. Сезонність. Туристські ресурси в силу їх географічного положення і кліматичних особливостей володіють сезонної привабливістю. Ніхто не поїде в Індії в період мусонних дожів. В туристській практиці річний цикл прийнято ділити на сезони, які сприяють або, навпаки, перешкоджають відпочинку в конкретній місцевості в певний період часу. Виділяють сезони:

- "високий" - період, найбільш сприятливий для відпочинку в конкретній місцевості певний час;

- "середній" - період, коли відпочинок можливий, але при менш комфортних умовах, ніж у "високий" сезон;

- "низький" - щодо несприятливий період для відпочинку в конкретному місці в певний час.

Турист надає перевагу відвідувати курорт саме в "високий" сезон, і в світі завжди можна знайти місце з найбільш сприятливими умовами для відпочинку в певний час.

14. Активність. Туризм передбачає пасивний та активний відпочинок. Мотивація вибору привабливого для туриста виду відпочинку залежить від його віку, характеру, способу життя, стійких принципів, впливу суспільства та інших чинників, але, головне, від здоров'я. Активність на роботі генерує бажання спокійного відпочинку і, навпаки, розумова праця - необхідність фізичного навантаження, емоційного струси і т. д., На схильність туриста до пасивного відпочинку також може впливати сезонність.