Тема 13. ОРГАНІЗАЦІЯ ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ В ТУРИСТИЧНОМУ ПІДПРИЄМСТВІ

3. Форми, стилі, культура і основні правила обслуговування клієнтів.

Обслуговування клієнтів туристичною фірмою здійснюється з метою продажу її туристських продуктів, являє собою надзвичайно складний процес і має вирішальне значення в діяльності фірми [8].

Процес обслуговування продажу туристичного продукту включає:

-       прийом клієнта і встановлення контакту з ним;

-       установлення мотивації вибору турпродукту;

-       пропозиція турів;

-       оформлення правовідносин і розрахунок із клієнтом;

-       інформаційне забезпечення покупця.

Обслуговування клієнта не обмежується елементами продажу.

Напередодні подорожі працівники фірми по телефону нагадують туристу про майбутню поїздку.

Після закінчення туру варто з'ясувати думку туриста про подорож, визначити негативні моменти і т. д. Усі недоліки, що залежать від вас, слід усунути, а недоліки, що не залежать від вашої роботи, взяти до відома і врахувати на майбутнє. Розділіть разом із клієнтом радість від поїздки.

На рівень обслуговування клієнтів при купівлі туру впливають різні фактори.

До факторів, що визначають рівень обслуговування клієнтів, відносяться:

-       наявність комфортабельного офісу і засобів для якісного обслуговування (меблі, оргтехніка);

-       метод продажу;

-       кваліфікація персоналу;

-       можливості формування туристичних послуг за бажанням клієнта;

-       дотримання встановлених правил продажу;

-       ступінь використання засобів внутрішньо фірмової реклами та інформації;

-       зовнішній вигляд персоналу.

Стиль прийому клієнтів визначається знаннями і уміннями персоналу. В Україні існують вимоги до персоналу турфірм. З цією метою розроблено стандарт "Туристичні послуги. Загальні вимоги".

Відповідно до цього документа, керівник суб'єкта туристичної діяльності або туристичного підрозділу повинен мати вищу освіту, а також відповідну освіту з організації іноземного, внутрішнього туризму, екскурсійної діяльності або досвід роботи в галузі туризму не менший ніж 3 роки. У штаті суб'єкта туристичної діяльності (туристичного підрозділу) повинно налічуватися не менше ніж 30 % фахівців, які мають відповідну освіту по організації міжнародного і внутрішнього туризму, екскурсійної діяльності або стаж роботи в сфері туризму не менший ніж 3 роки.

Персонал повинен знати:

-       законодавчі акти і нормативні документи в галузі туризму;

-       формальності міжнародних норм у галузі туризму, а також правила оформлення документів на виїзд із України (в'їзд в Україну) - для персоналу, зайнятого виїзним/в'їздним туризмом;

-       іноземну мову в обсязі, що відповідає виконуваній роботі (для персоналу, що займається міжнародним туризмом).

Персонал повинен:

-       уміти дати чітку, точну відповідь на поставлені відвідувачем питання;

-       володіти інформацією, необхідною для споживача;

-       підвищувати свою кваліфікацію (на курсах, семінарах тощо) не рідше ніж один раз на рік.

Культура (етика) поводження з відвідувачами:

- персонал повинен бути привітним і доброзичливим;

- розпочинати діалог з вітання;

- привітно посміхатися;

- бути терплячим і ввічливим;

- виявляти повагу до відвідувача;

- обслуговування відвідувача повинне бути першочерговим порівняно з іншими службовими обов'язками;

- персонал повинен мати привабливий зовнішній вигляд;

- у присутності відвідувача не вести особистих телефонних розмов, не приймати їжу і напої;

- уміти слухати (виявляти цікавість до того, що говорить відвідувач);

- зводити до мінімуму чекання відвідувачів, сприяти тому, щоб час очікування не був втомлюючим (не повинен перевищувати 6 хв).

Функції, обов'язки, відповідальність і права персоналу повинні бути викладені в посадових інструкціях і затверджені керівником туристичної організації. Персонал зобов'язаний знати посадові інструкції.

У процесі продажу туристичного продукту значне місце належить методу продажу. 

Метод продажу - це сукупність прийомів здійснення всіх основних операцій, пов'язаних з безпосередньою реалізацією турпродукту споживачам. За кордоном застосовують синонім цього терміна - "шкала продажу".

Вибір методу продажу визначає рівень і структуру технологічного процесу обслуговування клієнтів, істотно впливає на чисельність персоналу туристичного підприємства, розмір його площі, ступінь забезпеченості засобами комунікацій й інформаційних технологій, величину витрат та інші показники.

Методи продажів туристичного продукту можна класифікувати за різними ознаками, наприклад:

1. Місце зустрічі продавця і покупця:

- офіс турфірми;

- виставки, ярмарки і т. д.

2. Характер (форми) контакту:

- особистий;

- непрямий;

-через агентів;

-Інтрнет.

3.Документальне оформлення взаємин.

4. Дистанція, що відокремлює продавця від покупця.

5. Ступінь участі електронних засобів і т. д.

Місце зустрічі продавців і покупця.

Традиційним місцем продаж турпродукту є офіс фірми. Від його стану багато в чому залежить ефективність туристичної діяльності. Чистота, акуратність, наявність офісних меблів, оргтехніки а також кваліфікований і доброзичливий персонал - усе це в сукупності приваблює потенційних клієнтів і робить вплив на конкурентоспромжність реалізованих товарів.

Відповідно до вищевказаного проекту стандарту регламентовані вимоги до офісу турфірми.

1. Оформлення приміщень для відвідувачів і персоналу. Офіс повинний мати:

- обладнані робочі місця для персоналу;

- технічне забезпечення оперативної діяльності (засоСи зв'язку включаючи факсимільний зв'язок, комп'ютер, копіювальна техніку);

- устаткування для збереження цінних паперів;

- сидячі місця для відвідувачів.

2. Наявність інформації для споживачів.

У доступному для огляду місці варто розташувати:

- копію посвідчення про державну реєстрацію;

- копію ліцензії на право здійснення туристичної діяльності;

- копію сертифіката відповідності;

- копію ліцензії на застосування знака відповідності;

- рекламні проспекти, каталоги й інші рекламні засоби, розібрані по турах;

- вивіску з інформацією про графік роботи.

3. Підтримка оптимального мікроклімату.

4. Зручні підходи до офісу (приміщення).

Особливе місце серед методів продажу туристичних продуктів належить виставкам і ярмаркам.

Характер (форми) контакту. Прагнучи до розширення збуту, турфірми використовують різноманітні форми контакту з потенційними споживачами.

Особистий контакт співробітників турфірми з клієнтами може здійсню­ватися в офісі чи інших місцях перебування можливих покупців, за допомогою переговорів по телефону, виступів на радіо, телебаченні. При цьому ефектив­ність продажу значною мірою залежить від кваліфікації і особистої зацікавле­ності продавця й уваги до клієнта

Непрямий контакт можливий у різних варіантах, наприклад, шляхом розсилання поштових відправлень (листів, рекламних проспектів і т. ін.) потен­ційним клієнтам. Списки адресатів формують на основі найбільш ймовірних покупців визначених турів.

Контакт через агентів. Заснований на специфіці туристичного бізнесу. Більшість турфірм при відправленні групи туристів дають знижку агенту у ви­гляді одного безкоштовного місця на 10-15 чоловік залежно від туру. Можна запропонувати потенційним агентам безкоштовну подорож при наборі групи туристів. Наприклад, у ролі агентів та їхніх клієнтів можуть бути: учитель — учні, керівник — підлеглі та ін.

Велику популярність у світі отримав продаж послуг, у тому числі турист­ських, за допомогою глобальної електронної мережі Інтернет.

Відкривши свій сайт в Інтернеті, турфірма фактично одержує новий офіс, тільки електронний. Метод електронних продажів має ряд переваг:

- необмежений обсяг інформації, що дозволяє представити докладну ін­формацію туристської фірми про її проекти (ілюстрації, фото та інші наочні ма­теріали, прайс-листи з необмеженою кількістю позицій);

- широта охоплення аудиторії, доступність інформації усім структурам і особам, які мають вихід в Інтернет;

- цілодобовий доступ до інформації;

- можливість оперативного відновлення інформації;

- інтерактивний режим роботи - споживач сам може переглянути пере­лік пропонованих послуг і відразу направити в турфірму електронний лист із заявкою;

- повна статистика звернень.

Важливим елементом обслуговування клієнта є документальне оформ­лення взаємин. При цьому документи можуть бути розділені на три групи:

1. Документи для замовлення (замовлення, лист бронювання, підтвер­дження бронювання).

2. Документи для клієнта (договір, путівка, ваучер, страховий поліс, квиток на транспорт).

3. Документи, що підтверджують особу туриста (паспорт, доручення на дітей та ін.).

Перелік документів стосовно до конкретного туру залежить від безлічі факторів: набір послуг, вид туризму, країна призначення, індивідуальний чи груповий тур, наявність дітей та ін. і повинні відповідати нормативно-правовим документам України і країни (країн) перебування.

Заявка туриста (групи туристів) на бронювання туру повинна бути офор­млена на спеціальному бланку. Заявка містить відомості про намір придбати ті чи інші турпослуги.

Згідно із Законом України "Про туризм" реалізація туристичного продук­ту здійснюється на підставі договору. За договором на туристське обслугову­вання, одна сторона (туроператор, турагент) за встановлену договором плату зобов'язується забезпечити надання за замовленням іншої сторони (туриста) комплексу туристських послуг (туристичний продукт).

До договору на туристське обслуговування застосовуються загальні по­ложення договору про надання послуг, якщо інше не передбачено законом і не суперечить суті зобов'язання.

При оплаті вартості туру вроздріб первинними обліковими документами, що підтверджують прийом і оприбуткування коштів у касу туристської фірми, можуть бути:

- прибутковий касовий ордер - у випадку прийому наявних коштів від юридичних осіб;

- чек електронного касового апарату;

- туристська путівка за формою № 1 -ТУР - при оприбуткуванні коштів від фізичних осіб.

Туристська путівка визначається як невід'ємна частина договору на реалі­зацію туристичного продукту, а також як документ первинного обліку туропе­ратора чи турагента.

Після повної оплати вартості туру (як правило, не пізніше двох тижнів до початку поїздки) клієнту видають документи на право одержання послуг:

- на перевезення (квитки);

- на розміщення і харчування (ваучери).

Вміння працівників турфірм вибрати правильну стратегію пово­дження при обслуговуванні - одна з необхідних складових успіху у тури­стському бізнесі.

Особливістю обслуговування в туристській фірмі є те, що клієнт часто приходить не один, тому працівник фірми повинен бути готовий спілкуватися одразу з декількома типами людей.

Основні правила прийому клієнтів.

Особливістю обслуговування в туристичній фірмі є те, що клієнт часто приходить не один, тому працівник фірми повинен бути готовим спілкуватися одразу з декількома типами людей.

Переговори є важливим етапом у процесі обслуговування, тому до них варто ретельно готуватися. Чим важливіші переговори, тим більше ретельної підготовки вони вимагають. Слід заздалегідь "прокрутити" декілька варіантів проведення переговорів, прорахувати результати, в процесі переговорів вибрати потрібний варіант і намагатися його дотримувати.

Під час діалогу потрібно враховувати ряд практичних рекомендацій:

1. Не вирішуйте проблему з ходу, налагодьте стосунки з клієнтом, позбудьтеся офіційності.

2. Коли приходиться вирішувати кілька питань відразу, необхідно вибудувати свої мети в порядку їхньої важливості, визначити те, чим можна пожертвувати.

3. Спочатку вирішіть питання, які не викликають розбіжностей.

4. Будьте незмінно коректні і попереджувальні, навіть коли жорстко атакуєте позиції супротивника.

5. Якщо у вас є свідомо слабкі місця, слід розповісти про них до того, як клієнт їх знайде сам.

6. Будьте готові відповісти на будь-яке питання, навіть якщо це буде перефразовування тільки що сказаного.

7. Не ігноруйте переконання співрозмовника в ході зустрічних переконань. Шанобливо відносьтеся до нього.

8. Використовуйте висловлення співрозмовника для розвитку його ж думок.

9. Посилайтеся на чужий досвід.

10. Вмійте слухати.

11. Якщо переговори зайшли в безвихідь, розглянете проблему з іншого боку.

12. Навіть невдало закінчені переговори не можна грубо обривати, треба залишати надію на рішення в майбутньому.

Врахування психологічних особливостей окремих типів клієнтів, підбір індивідуальних методів роботи з ними, безумовно, зроблять позитивну роль у процесі обслуговування і підвищать ефективність усієї роботи туристичного підприємства.