Тема 23. БРОНЮВАННЯ ТУРИСТИЧНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ

4. Технологія бронювання туристичних послуг

  Формування будь-якого турпродукту закінчується його реалізацією, тобто продажем путівки. На цьому етапі в допомогу туроператорам приходять турагента. Як правило, вони добре знають кон'юнктуру ринку, можуть професійно позиціонувати продукт, у них є напрацьована клієнтська база. Для того, щоб передати турагенту права на реалізацію турпродукту або окремих послуг, туроператори укладають з ним договори.

Деякі турфірми в основний зміст договору вносять пункт про порядок бронювання (або організації) туру, детально прописуючи механізм бронювання, оплати та надання документів. Даний пункт значно полегшує виробничий процес при оформленні туру покупцем і каже про професіоналізм продавця. Названі умови також можуть бути винесені в додатки або поміщені в цінових каталогах. Після того, як клієнт туристичні агенції прийняв рішення о здійсненні поїздки і вибрав найбільш підходящий готель, тип харчування, екскурсійну програму, дату виїзду, настає черга менеджера втілювати усі наміри в дійсність. Для цього необхідно забронювати тур або той пакет послуг, які клієнт замовив. Для цього агент направляє заявку туроператору. Заявка може бути прийнята через Інтернет або за допомогою факсимільного зв'язку.

 Необхідно зауважити, що багато великі туроператори останнім часом заохочують бронювання через Інтернет і в якості бонусів підвищують відсоток комісійної винагороди. Інтернет-бронювання має ряд переваг. Головне з них - реальне відображення наявності тих чи інших послуг (вільних місць в готелі, літаку і т.д.). 

До того ж обробка Інтернет-заявки займає значно менше часу і відповідь клієнту агентство може дати вже в день подачі заявки. Кожна турфірма розробляє індивідуальний зразок листа бронювання. Після отримання підтвердженого замовлення туроператор резервує місця на транспорті та кімнати в готелях згідно надійшло замовлення. І тільки після цього туроператор виставляє турагенту рахунок-підтвердження на оплату заявленого туру. 

Якщо рахунок-підтвердження не оплачується агентом протягом певної кількості днів (як правило, трьох банківських), замовлення автоматично анулюється. Компанія в цьому випадку не несе відповідальності за будь- якими претензіями агента, його клієнтів (туристів) або третіх осіб. Більшість операторів може відновити заказ, при цьому агент виплачує штраф. Його розміри також можуть варіюватися. Датою оплати вартості туристичного продукту в порядку безготівкового або готівкового розрахунку вважається дата надходження грошових коштів агента на банківський рахунок або в касу туроператора. 

При цьому дії банків чи інших організацій, що перешкодили агенту виконати вимогу цього пункту, не звільняють його від відповідальності. Ризик затримки здійснення банківських операцій, а також ризик зміни валютних курсів відноситься, як правило, на агента. В будь- якому випадку більшість туроператорів вимагають, щоб повна оплата вартості туристичного продукту агентом була проведена не пізніше, ніж за 15 днів до початку туру або строку, який підтвердила в рахунку-підтвердженні турфірма. 

Після повної оплати рахунку туроператор видає агенту ваучери на обслуговування туристів в місці надання послуг. Будь-яка зміна замовлення може бути запитане агентом тільки письмово. Зміни, прийняті туроператором і не тягнуть за собою штрафні санкції, як правило, оплачуються додатково. При цьому туроператор може встановлювати певну таксу за одну модифікацію. В разі отримання запиту на модифікацію замовлення компанія має право: виставити агенту до оплати додатковий рахунок; повідомити агенту про неможливість зміни замовлення без відмови від нього і виплати штрафних санкцій; анулювати замовлення, при цьому вся відповідальність за ануляцію відноситься на агента. Після підтвердження замовлення агент доручає туроператору від імені агента (клієнтів агента) провести дії з передачі документів у посольство (консульство) для оформлення віз для клієнтів. 

В разі анулювання чи модифікації замовлення, агент в обов’язковому порядку відправляє туроператору повідомлення про це у письмовій формі, скріпленим печаткою агента і підписом уповноваженої особи агента, с зазначенням номера замовлення. В іншому випадку компанія має право не прийняти відмову від замовлення і стягнути з агента штраф. 

 В випадку разової роботи туроператора с постачальниками поширені заявки на бронювання їхніх послуг. Заявка на бронювання певної послуги виконується на бланку туроператора і повинна містити такі основні відомості:

 - вид броньованого послуги (наприклад, просимо забезпечити трансфер); 

- терміни надання послуги (дата, час початку та закінчення надання послуги);

 - умови надання послуги (наприклад, проживання в 2-місному номері с зручностями);

 - клас обслуговування (наприклад, номер люкс або індивідуальний трансфер); 

- кількість осіб в групі; 

- особисті дані туристів (прізвища, зміна, по батькові, паспортні дані);

 - додаткові умови. Договір про надання туристичних послуг (або договір-тур) є основним документом, юридично підтверджує факт комерційної угоди між туристом і туристичною фірмою. 

Договір-тур обов'язково повинен підписуватися в момент домовленості (взаємної згоди) туриста і туристичної фірми, в яку він звернувся за придбанням туристичних послуг. Предметом договору-туру є продаж туроператором і придбання туристом туристичного продукту певного змісту та якості за встановленою ціною. Договір-тур повинен містити повний опис всіх туристичних послуг, що входять в тур-пакет, що купується туристом:

 - маршрут туру; 

- пункти ночівель (стоянок); 

- терміни реалізації туру (дата і час виїзду і повернення); 

- вказівка найменувань (в крайньому випадку просто категорій) оплачених засобів розміщення; 

- вказівка категорій номерів; 

- система харчування по маршруту; 

- наявність трансферу (основного і допоміжного); 

- наявність додаткових послуг (лікування, відвідування об'єктів видовищ, екскурсії); 

- наявність страховки і візи.