Тема 23. БРОНЮВАННЯ ТУРИСТИЧНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ

6. Ануляція туристичних послуг

  Ануляція - це відміна бронювання чи замовлення туристського обслуговування частково або туру в цілому. 

Великі фірми видають каталоги, менші - рекламу в періодичних або спеціальних виданнях. Програми турів планують на основі аналізу й досвіду роботи попереднього року і прогнозу економіко-політичної ситуації на майбутній. Враховуються соціальні і психографічні чинники. Проте не всі рекламні тури продаються і, якщо не набрано мінімальну кількість туристів, то тур знімається. Аналіз практики роботи з турфірмами показує, що реалізується бл. 30-40% оголошених турів або турів, які рекламувалися. Туристські фірми вимушені скорочувати кількість туристів у групі, що лімітується умовами контракту.

 Ануляції можуть бути спричинені й форс-мажорними обставинами (політичними подіями, стихійними лихами тощо). Крім того, сам турист через непередбачені обставини може відмовитися від туру. 

До інфраструктури туризму входить багато суміжних підприємств, які забезпечують туристські послуги, і тому значна частина послуг бронюється за досить довгий період. Відмова від заброньованих послуг спричиняє неминучі порушення ритму роботи підприємств, що завжди призводить до збитків. Якщо ануляція зроблена своєчасно (тобто в період до початку зазначеного туристичного обслуговування), є можливість переорієнтуватися на іншого замовника або клієнта, забезпечивши належну або хоча б таку, що компенсує збиток, завантаженість. 

Ануляція - це неминуча ланка в технології туристської діяльності, що за дотримання певних правил та своєчасного виконання не спричиняє особливих втрат, оскільки їх обсяги також плануються досвідченими спеціалістами. Порушення термінів ануляції (тобто, несвоєчасно) заброньованого туристського обслуговування тягне за собою економічні санкції, які деякою мірою покривають або компенсують завдані збитки. Умови, терміни і порядок ануляції заброньованих послуг - це неодмінна і важлива частина пакету умов контракту на туристські послуги. Загальних правил у цій процедурі немає. 

Фінансові санкції та їх розмір у практиці економічних відносин між учасниками ринку туристичних послуг залежить від умов їх застосування, зазначених у договорах. Різноманітність останніх призводить до необхідності структуризації санкцій для точного їх позиціювання за окремими ознаками. Кожен туроператор або туристська фірма, що продає свої послуги або турпакети, встановлює свої правила й умови, які залежать від турпродукту і ринкової кон'юнктури. Занадто жорсткі умови змусять клієнта шукати іншого партнера, занадто м'які - завдадуть збитків. Рівновага досягається довголітньою практикою роботи з реалізації турів певного виду на конкретному сегменті ринку. Як правило, встановлюється термін, який дає змогу відмовитися від заброньованих туристських послуг без економічних санкцій, у крайньому випадку не повертається тільки депозит. Це доволі великий період часу - від 60 днів для турів у Пд. Азію, на віддалені екзотичні острови або рідкісні й складні тури (наприклад, на вулкани Камчатки).

 Стандартні тури мають умови ануляції без застосування санкцій від 30 до 21 дня. За недотримання цього терміну вживаються економічні санкції, сума яких обчислюється у відсотках від вартості заброньованого туристського обслуговування, або в туроднях за безвалютного обміну. Наприклад, умови ануляції для депозиту, які встановлюються агентами і туристами фірмою Швейцарія, такі: 

- відмова за 61 день - без санкцій; 

- 60-42 дні - 30% вартості туру; 

- 41-28 днів - 60% вартості туру; 

- 27-1 день - 90% вартості туру; 

- менш, ніж 24 години - 100% вартості туру.

 Умови й санкції жорсткі, тому фірма КІЮМ рекомендує своїм клієнтам купувати спеціальну страховку на випадок ануляції туру за вмотивованої відмови. Санкції ануляції стосуються не тільки депозиту, а й усієї суми вартості туру. Фірми, які професійно працюють на прийом туристів із країн СНД, враховують особливі місцеві умови і надають більш легкі умови ануляції для групових турів: 

- відмова за 21 день - без санкцій; 

- 20-15 днів - 25% вартості туру; 

-14-7 днів - 50% вартості туру;

 - 6-2 дні - 75% вартості туру; 

- менш ніж за 24 години або неприбуття групи чи туриста без попередження - 100% вартості туру. 

Асоціації й групи туристських фірм, великі туроператори самостійно формують загальні правила і норми роботи для турагентів і публікують їх на останніх сторінках інформаційних фірмових каталогів або в спеціальній професійній літературі.