Тема 28. ОРГАНІЗАЦІЯ ВЗАЄМОДІЇ МІЖ ТУРОПЕРАТОРОМ І ТУРАГЕНТОМ

3. Агентська мережа і основні умови агентських угод. Завдання турагента при обслуговуванні туристів.

Робота з туристичними агентствами нині є одним із основних напрямів поточної і стратегічної діяльності будь-якого туроператора. Саме з цієї причини в структурі будь-якого оператора є або відповідальна особа, або навіть цілий відділ, що працює з агентами і розробляє нові способи, засоби стимулювання і підвищення ефективності агентської активності.

Туристичне агентство - це юридична або фізична особа, яка займається рекламуванням, доведенням до споживача і продажем розроблених туроператором туристичних пакетів. Потреба в агентах виникає з ряду причин:

- необхідності просування турів оператора в регіонах - далеко не кожен туроператор має можливість відкривати в кожному перспективному регіоні власне представництво або філіал, тоді як залучення регіональних агентів до спільної роботи надає можливість просування турів оператора далеко від місця його постійної дислокації;

- необхідності доведення турів до клієнта - не кожен клієнт схильний їхати за десятки або сотні кілометрів, в інше місто, для того, щоб придбати тур. Набагато вигідніше для клієнта придбати пакет в рідному місті у повноважного агента далекого туроператора, аналогічно, це вигідно і для оператора, наявність агентської мережі якого дає змогу обслуговувати іногородніх туристів;

- відсутність у оператора можливості самостійно обслуговувати всіх клієнтів, що відправляються ним. Наявність агентської мережі - це неодмінна умова мінімізації витрат туроператора. Чим більше людей він обслуговує самостійно, тим більше у нього виникає витрат (необхідність утримувати великий штат працівників) і навпаки.

Функції туристичних агентств:

- рекламування турів, що пропонуються туроператорами, на регіональному ринку за свій рахунок і під свою фінансову відповідальність - агент, таким чином, самостійно ухвалює рішення про те, які із запропонованих оператором турів будуть позитивно сприйняті та затребувані на регіональному ринку, а потім рекламує їх всіма доступними йому способами за власні кошти;

- доведення достовірної інформації про тур потенційному клієнту (у разі звернення клієнта в офіс турагента, той повинен надати зрозумілу і достовірну інформацію про майбутній тур, що організовується туроператором. При цьому інформація, яка потрібна клієнту, може бути будь-якого змісту, що стосується:  продажу туру, тобто попереднє бронювання туру в оператора, отримання від останнього підтвердження бронювання і приймання оплати за майбутній тур у клієнта;

- комплектуюча функція агентства полягає в придбанні (у туроператора або безпосередньо у постачальників) додаткових туристичних продуктів, що забезпечують максимальну зручність туриста;

- туроформуюча функція агента полягає в можливому придбанні ним окремих туристичних продуктів у різних туроператорів і самостійному формуванні з них туристичного пакета. Ця функція найбільш підходить при організації замовлених індивідуальних або групових турів, а також тоді, коли придбання компонента турів у різних операторів вигідніше з погляду підсумкової ціни туристичного пакета.

Правовий статус оператора і агента, які співпрацюють, закріплений в агентському договорі (або як варіанти, агентська угода, договір агентства та ін. див. вище), предметом якого є делегування оператором агенту права на продаж власних турів за встановлений розмір комісійної винагороди. Продавати тури оператора агент може як від власного імені і з посиланням на туроператора, так і від імені туроператора. Проте у будь-якому разі претензії клієнта щодо організованого туру повинні прийматися агентом, який реалізував цей туристичний пакет. Відповідно до типового агентського договору обов'язками агента є:

- доведення достовірної інформації про майбутній тур, організовуваний туроператором, до клієнта;

- продаж туру після попереднього бронювання і отримання підтвердження умов бронювання від оператора;

- збирання необхідної інформації і документів у клієнта і своєчасна відправка їх туроператору (агент зобов'язаний своєчасно повідомити оператору особисті дані туристів, а в деяких випадках організувати відправку документів туриста оператору у встановлений термін, наприклад, під час продажу турів у візові країни);

- своєчасна оплата туру туроператора - агент зобов'язаний у встановлений в договорі або зазначений у підтвердженні бронювання термін повністю сплатити проданий тур оператору.

Варто відзначити, що в разі виникнення претензій з боку клієнта, що виникли внаслідок неналежного виконання агентом своїх обов'язків (наприклад, агент повідомив помилкові відомості про особу клієнта, внаслідок чого турист не був зустрінутий в аеропорту або не заселений), відповідальність із претензій повністю переходить на агента.

Туроператор за агентським договором зобов'язується:

- забезпечувати агента інформаційними, рекламними, технологічними та іншими матеріалами, необхідними для просування і реалізації туристичного продукту;

- інформувати агента про формальні вимоги, умови, обмеження, що пред'являються до туристів іноземними постачальниками, авіатранспортом, консульськими, митними та іншими установами;

- надати агенту вичерпні відомості про особливості подорожей, а також про небезпеки, з якими туристи можуть зустрітися при їхньому здійсненні;

- не пізніше за встановлений у договорі термін (звичайно 24 години) з моменту отримання заявки на бронювання підтверджувати можливість організації туру відповідно до заявлених умов;

- виставляти рахунки за оплату туристичного продукту;

- видавати агенту (або висилати йому замовленим листом) документи, необхідні туристу для здійснення поїздки (наприклад, авіаквитки, ваучер на розселення, інформаційний лист, страховий поліс тощо);

- інформувати агента про виникнення обставин, що перешкоджають виконанню деяких туристичних продуктів або виїзду туриста, а також про зміни, що виникають в програмах туру;

- оплачувати агенту комісійну винагороду в розмірі, встановленому агентським договором або конкретною пропозицією туроператора. Пункт щодо комісійної винагороди є найбільш важливим у системі взаємовідносин туроператора і агента.

Як правило, в агентській угоді - два учасники. По суті і внутрішній природі агентська угода близька до договору доручення. У будь-якому випадку агентська угода - це договір між виробником і агентом-реалізатором, котрий виконує роботу по просуванню і продажу турів на умовах агентської винагороди (комісії).

Умови укладення агентського договору регламентовані Цивільним кодексом у гл. «Агентування», визначена застосовність правил про договори доручення і комісії до агентських угод. Відповідно до цього агентська угода може мати умови, выдповыдно до яких:

-      одна сторона (турагент) зобов'язується здійснювати від імені і за рахунок іншої сторони (туроператора) певні юридичні дії;

-      одна сторона (турагент) зобов'язується за винагороду здійснювати за дорученням іншої сторони(туроператора) юридичні або інші дії від свого імені і за рахунок туроператора(принципала).

При цьому, якщо турагент здійснює договір з туристом з продажу туру від свого імені (хоча і за рахунок туроператора-принципала), він придбаває права і обов'язки перед туристом, незалежно выд того, названий або не названий туроператор в угоді з туристом, і незалежно від того, що обслуговує туриста безпосередньо туроператор. Якщо договір з туристом укладається агентством від імені туроператора (принципала), то права і обов'язки перед туристом здійснюються безпосередньо туроператором. В даному випадку турагент діє під маркою туроператора і усі взаємовідносини з туристом оформляються як взаємовідносини з туроператором. У будь-якому випадку така угода передбачає сплату турагенту винагороди за виконання його роботи по реалізації продукту туроператора. Звичайна ця комісійна винагорода, але може бути і фіксована сума за кожен проданий туристичний продукт. Це обмовляється в умовах угоди.

Агентська угода має бути оформлена письмово, хоча в деяких країнах, наприклад в США, допускається і усна угода. За українським законодавством договір і угода мають бути оформлені письмово, краще всього - віддруковані на принтері комп'ютера. Об'єм тексту угоди залежить від взаємовідносин сторін і складності предмета і об'єкту цієї угоди. Чим детальніше будуть описані умови угоди, тим простіше буде працювати партнерам і вирішувати виникаючі проблеми без тертя і колізій. У ній обумовлюються наступні основні (істотні) умови:

-  інформація про туроператора (продавцеві), включаючи дані про ліцензію на право здійснення туристської діяльності, юридичній адресі підприємства і банківські реквізити;

-  відомості про туриста (покупцеві) в об'ємі, необхідному для реалізації туристичного продукту;

-  інформація про туроператора на прийомі (партнерові продавця), включаючи дані про ліцензію, юридичну адресу, банківські реквізити і контактні телефони;

-  інформація про споживчі властивості туристичного продукту, програму перебування і маршрут подорожі, про умови безпеки туристів і сертифікації туристичного продукту;

-  дата і час початку і закінчення подорожі, її тривалість;

-  порядок зустрічі, зв’язку і супроводу туристів;

-  права, обов'язки і відповідальність сторін;

-  роздрібна ціна туристичного продукту і порядок його оплати;

-  ціна туру, яка не має бути вища за ціну, що рекламується туроператором;

-  терміни і порядок розрахунків між туроператором і турагентом;

-  мінімальна кількість туристів у групі;

-  термін інформування туриста про те, що подорож не відбудеться унаслідок недобору групи;

-  умови зміни і розірвання договору, порядок врегулювання виниклих у зв'язку з цим суперечок і відшкодування збитків сторін;

-  порядок і терміни пред'явлення претензій туристом (претензії до якості туристичного продукту пред'являються туристом туроператорові або турагенту у письмовій формі впродовж 20 днів з моменту закінчення дії договору і підлягають задоволенню впродовж 10 днів після отримання претензії).

-      об'єм продажів, який переймає на себе агент. Найчастіше він отримує право поточного бронювання і продажу турів по каталогу фірми-туроператора у міру отримання заявок від клієнтів і за наявності вільних місць. Іноді може бути встановлена тверда квота місць, продаж яких переймає на себе турагент на погоджених умовах;

-      розмір комісійної винагороди турагента;

-      порядок отримання комісії;

-      форма і порядок оформлення заявок клієнтів і оплати куплених турів;

-      пайова участь турагента і туроператора в рекламі турів, що продаються;

-      порядок ануляції, зміни маршруту при відмові клієнта від раніше сплаченого туру, характер санкцій у разі несвоєчасної ануляції;

Інші умови договору визначаються за згодою сторін.

Особливе значення в агентській угоді мають питання відповідальності туроператора і турагента один перед одним і перед клієнтами. Наприклад, туроператор відповідає за дотримання маршруту, програми, умов обслуговування, а ініціативний туроператор - ще і за перевезення, оформлення іноземних віз. Турагент же переймає на себе відповідальність за правильну і повну інформацію клієнтів про умови туристської поїздки, за своєчасне і правильне бронювання для них місць, повну оплату туру, а також за дотримання умов ануляції туру або його зміни та ін.

Агентств при туроператорові може бути багато - центральне і периферійні, у тому числі в інших місцевостях, містах, регіонах і країнах. Вони можуть утворювати складну агентську мережу, яка складається з безлічі агентств, працюючих безпосередньо з потенційними клієнтами на місцях.

Незалежно від об'єму тексту агентська угода повинна містити необхідні атрибути, без яких вона буде позбавлена сенсу і може бути визнана недійсною

Завдання і обов'язки, які покладаються на турагента відповідно до агентської угоди:

1.просування турпродукта на місцевому ринку. Створення і поширення реклами в масштабі торгової території турагентства;

2.адаптація турпродукта до місцевих умов. Маються на увазі організація проїзду клієнта до місця збору і виїзду в турпоїздку, бронювання готелю в місці збору і т. п.;

3.контакти з місцевими клієнтами. Пошук можливих споживачів туристичних послуг і передача їм необхідній інформації про пропоновані тури;

4.переговори з клієнтом. У разі згоди клієнта на придбання туру обговорення з ним конкретних умов поїздки (маршрут, програма, дати, зміст і якість пакету послуг, ціни та ін.).

5.передача заявки клієнта туроператорові на предмет її підтвердження;

6.продаж туру.

7.після отримання від туроператора підтвердження про бронювання туру прийняття від клієнта авансової або повної оплати його вартості, укладення публічного договору, оформлення туристичних документів і пересилка туроператорові закордонного паспорта клієнта на предмет оформлення іноземної в'їзної візи;

8.переказ грошей за проданий тур туроператорові. Виконання щомісячної звітності перед туроператором про продані тури;

9.інформування клієнта про дату, місце, час від'їзду за кордон, номер рейсу, митні і пограничні формальності, умови страхування, умовах перебування в країні подорожі і інші корисні відомості;

10.претензійна робота. Розгляд скарг клієнтів на незадовільне обслуговування під час туристичної поїздки за кордон і прийняття по них відповідних рішень.