Тема 6. Особливості веб-аналітики соціальних мереж

13. Social Listening та моніторинг бренду

Що таке Social Listening? Процес моніторингу згадок бренду, продуктів, конкурентів, ключових тем у соціальних мережах

Навіщо: ✅ Швидко реагувати на коментарі/відгуки ✅ Виявляти проблеми до їх ескалації (crisis management) ✅ Розуміти sentiment (позитивний/негативний настрій) ✅ Знаходити потенційних клієнтів (sales opportunities) ✅ Аналізувати конкурентів ✅ Виявляти тренди та insights

1. Brand Mentions (Згадки бренду)

- Назва компанії (з помилками та варіаціями)

- Назви продуктів

- Слогани

- Хештеги кампаній

- @mentions

2. Competitor Mentions

- Порівняння "Ваш бренд" vs "Конкурент"

- Незадоволені клієнти конкурентів → можливість залучити

3. Industry Keywords

- Терміни вашої ніші

- Проблеми, які вирішує ваш продукт

- Trending topics

4. Sentiment (Настрій)

- Positive: Чудовий продукт! Рекомендую!

- Neutral: Замовив продукт X

- Negative: Жахливе обслуговування!

Інструменти Social Listening:

Безкоштовні / Вбудовані:

Meta Business Suite → Inbox

• Всі коментарі з Facebook та Instagram
• Повідомлення
• Фільтри: Unread, Done, Spam

Google Alerts

• Посилання: https://www.google.com/alerts
• Email сповіщення про нові згадки бренду в інтернеті

Налаштування:

Query: "Назва вашого бренду"

Frequency: As-it-happens або Daily

Sources: News, Blogs, Web

TweetDeck (для Twitter/X)

• Моніторинг згадок, хештегів, ключових слів у реальному часі

Hashtag Tracking

• Відстеження хештегів через нативні інструменти платформ

Hootsuite

• https://www.hootsuite.com/
• Моніторинг всіх соцмереж в одному місці
• Sentiment analysis
• Звіти та аналітика
• Team collaboration

Brand24

• https://brand24.com/
• Згадки бренду в соцмережах, блогах, форумах, новинах
• Sentiment analysis
• Influencer identification
• Discussion Volume Chart

Mentionlytics

• https://www.mentionlytics.com/
• Моніторинг соцмереж + web
• Competitor analysis
• Alert notifications

Sprout Social

• https://sproutsocial.com/
• Комплексна платформа для SMM + listening
• Дорого, але потужно

BuzzSumo

• https://buzzsumo.com/
• Моніторинг контенту та згадок
• Аналіз конкурентів
• Influencer research

Кейс 1: Швидка реакція на скаргу

Social Listening виявив:

"@YourBrand замовлення #12345 прийшло пошкодженим 😡"

Дія:

→ Відповідь за 15 хвилин

→ Вибачення + безкоштовна заміна

→ Промокод -20% на наступне замовлення

Результат:

Клієнт оновив пост: "Дякую @YourBrand за швидке вирішення! 👍"

→ Негатив перетворений на позитив

Кейс 2: Sales opportunity

Користувач твітить:

"Хтось знає хороший сервіс доставки здорової їжі в Києві?"

Дія:

→ Відповісти (не спам!): "Привіт! Ми спеціалізуємось на цьому. Ось наше меню [лінк]. Можу відповісти на питання! 😊"

Результат:

Новий клієнт з organic reach

Кейс 3: Competitor analysis

Моніторинг згадок конкурента:

"Competitor X знову підняли ціни 😒"

Інсайт:

→ Їх клієнти незадоволені цінами

→ Можливість: Запустити кампанію з акцентом на доступність

Методи:

1. Manual (Ручний)

• Читати коментарі та класифікувати: 😊 / 😐 / 😠
• Точно, але довго

2. Automated (Автоматизований)

• Інструменти використовують NLP/AI
• Швидко, але можуть бути помилки (сарказм, іронія)

Метрики:

Net Sentiment Score = (Positive - Negative) / Total Mentions × 100%

Приклад:

Positive mentions: 150

Neutral: 50

Negative: 30

Total: 230

Net Sentiment = (150 - 30) / 230 × 100% = +52% ✅ (переважно позитивний)

Benchmark:

• +20% або вище: Дуже добре
• 0 до +20%: Нормально
• Негативний: Проблема! Crisis management needed

Що це: Скільки згадок вашого бренду порівняно з конкурентами

Share of Voice = (Ваші згадки / Всі згадки в ніші) × 100%

Приклад:

Ваш бренд: 1,000 згадок

Competitor A: 1,500

Competitor B: 800

Competitor C: 700

Total: 4,000

Your SOV = 1,000 / 4,000 × 100% = 25%

Використання:

• Benchmark проти конкурентів
• Відстеження зростання присутності бренду
• Оцінка ефективності PR кампаній