ТЕМА 11. Системи автоматизації готелів

На підставі статистичних даних і досвіду експлуатації готелів розглянемо найбільш небезпечні загрози:

• пожежа (причиною якої може бути недбалість гостей, несправність електрообладнання, недотримання або порушення правил протипожежної безпеки обслуговуючим персоналом, навмисний підпал);
• вибух викликаний пронесенням та встановленням вибухівки в кримінальних цілях, або вибух газу при його витоку (особливо ймовірно в місцях приготування їжі в ресторанах, барах при використанні газового обладнання);
• несанкціонований прохід сторонніх осіб в номери за відсутності гостей з метою крадіжки цінностей, документів, установлення вибухових пристроїв або підслуховувальної апаратури;
  • несанкціонований прохід в номери обслуговуючого персоналу з кримінальними цілями чи обумовлений кримінальними мотивами або шантажем злочинців;
    • напад на гостя в номері, ліфті або в іншому місці готелю;
    • напад на касу в робочий час або спроба її відкриття у неробочий час;
    • напад на адміністрацію готелю з метою шантажу, вимоги відкрити касу або нейтралізувати систему безпеки;
      • терористичний акт із взяттям заручників клієнтів готелю або спроба підриву чи підпалу;
      • збройний напад на номери, орендовані у готелях комерційними фірмами під офіси.

Пріоритетними напрямками забезпечення безпеки сучасного готелю є:

–   комплекс заходів з протипожежного захисту;

–   охоронна сигналізація та відеоспостереження;

–   контроль доступу на об'єкт.

Сформулюємо загальні положення та вимоги до системи безпеки:

–    зайва таємничість, жорсткий режим, постійна демонстрація збройної охорони і підозрілості може насторожити частину клієнтів і позбавити готель іміджу «відкритого будинку»;

–    система повинна бути збалансованою, тобто, засоби захисту повинні розподілятися рівномірно, відповідно до значимості зон, які захищаються;

–    всі застосовувані заходи й засоби не повинні створювати додаткової небезпеки здоров'ю, життю гостей та співробітників готелю.

Система пожежної безпеки

Призначення: ефективне і своєчасне виявлення загоряння з точним визначенням місця, оповіщення співробітників служби безпеки, міської служби пожежної охорони, ініціювання (подача сигналу на включення чи відключення) інших систем, документування інформації.

Побудова: для виявлення факту загоряння використовуються різні типи пожежних датчиків (оповіщувачів):

• димові (оптичні, іонізаційні, радіоізотопні, лінійні та ін.). Використовуються в найбільш важливих, пожежонебезпечних зонах, а при можливості в усіх приміщеннях;
• теплові (магнітні, із застосуванням легкоплавких матеріалів, термометричні тощо). Використовуються в менш відповідальних зонах і як допоміжні;
• ручні сигналізатори пожежі. Розташовуються, як правило, поблизу запасних пожежних виходів, у місцях паління тощо;
  • комбіновані теплодимові датчики.

Інформація від датчиків збирається центральною станцією пожежної сигналізації, що виконує функції контролю стану і працездатності датчиків, шлейфів виконавчих пристроїв, оповіщення, передачі інформації, ініціювання та документування інформації.

Система візуально звукового оповіщення

Призначення: екстрене оповіщення гостей і співробітників готелю про виникнення пожежі або іншої екстремальної ситуації, вказання шляхів якнайшвидшої безпечної евакуації, видача іншої екстреної інформації.

Побудова: для оповіщення використовуються спеціалізовані гучномовці, світлові табло з фіксованими написами («Пожежа», «Вихід»), піктограми або світлодіодні табло. Сигнал на вмикання засобів оповіщення подається або автоматично центральною станцією пожежної сигналізації, або оператором системи безпеки. Аналогічно, передана через гучномовці аудіо інформація може або вимовлятися через мікрофон оператором або бути попередньо записана на магнітофон і передаватися автоматично.

Система пожежогасіння

Призначення: автоматичне гасіння вогнища загоряння, запобігання поширенню пожежі.

Побудова: можливі такі варіанти:

1)   за принципом пожежогасіння:

–   аерозольне або порошкове пожежогасіння;

–       газове пожежогасіння (висока ефективність, не наносить шкоди інтер'єру);

2)   за принципом організації системи:

–        автономні   модулі   пожежогасіння   з   вбудованими   пожежними датчиками;

–    команда на вмикання модуля пожежогасіння подається центральною пожежною станцією або інтегрованою системою безпеки.

Управління системою вентиляції і димовидалення

Призначення: Запобігання поширенню диму і вогню від вогнища спалаху по ліфтових і вентиляційних шахтах і трубах, видалення диму з приміщень.

Побудова: вмикаються підсистеми:

–     димовидалення: центральна станція пожежної сигналізації формує сигнали, що запускають відповідні електродвигуни вентиляційної системи.

–         запобігання поширення диму: Центральна станція пожежної сигналізації формує сигнал, що керують приводами заслонок вентиляційної системи, запускає електродвигуни турбін, що створюють підвищений тиск у ліфтових шахтах.

Система розблокування виходів

Призначення: при виявленні системою пожежної сигналізації вогнища загоряння суворо необхідним є автоматичне розблокування всіх дверей, у тому числі готельних номерів, пожежних та інших виходів для забезпечення безперешкодної евакуації з будівлі. Також необхідним, з погляду пожежної безпеки, є вимога автоматичного спуску ліфтів донизу й повне їх блокування при виникненні пожежі.

Побудова: центральна станція пожежної сигналізації формує сигнали, що передаються головному контролеру (локальним контролерам) системи управління доступом, який забезпечує розблокування дверей.

Система охоронної сигналізації та відеоспостереження

Призначення: ефективне і своєчасне виявлення факту несанкціонованого проникнення в приміщення, що охороняються (майданчики, зони), з точним визначенням місця, оповіщення співробітників служби безпеки, міліції (позавідомчої охорони), документування інформації.

Захисту за допомогою засобів охоронної сигналізації підлягають:

-   зовнішній периметр готельного комплексу;

-   паркування автотранспорту;

-   відповідальні службові приміщення, такі як каса, камера тимчасового зберігання цінностей, комори, кабінети адміністрації готелю, різного роду апаратні і пультові;

-   готельні номери;

-   інші майданчики, зони, приміщення.

Для виявлення факту несанкціонованого проникнення використовуються різні типи сигналізаційних датчиків:

-  датчики (ємнісні, радіопроменеві, проводохвильові, активні інфрачервоні, вібраційні та ін.), що встановлюються на зовнішніх огородженнях та використовуються для охорони периметра (зовнішнього кордону) готельного комплексу та парковок автотранспорту;

-  датчики (мікрохвильові, інфрачервоні пасивні, комбіновані), що охороняють відкриті майданчики та застосовуються для охорони парковок автомобілів;

-  датчики (магнітоконтактні, вібраційні, інфрачервоні активні і пасивні), що сигналізують про відкриванні або руйнуванні дверей, вікон та застосовуються для охорони дверей будівлі, в тому числі ліфтів, надають інформацію для системи управління доступом;

-  датчики (акустичні, вібраційні), що реагують на розбиття скла;

-  датчики (інфрачервоні пасивні, мікрохвильові, ультразвукові, комбіновані, барометричні), що блокують внутрішні об’єми приміщень;

-  датчики (ємнісні, вібраційні та ін), що охороняють окремі предмети: сейфи, вітрини з цінностями, шафи зі зброєю.

Інформація від охоронних датчиків збирається центральною станцією охоронної сигналізації (системою збирання та обробки інформації), що виконує функції контролю стану і працездатності датчиків, шлейфів, виконавчих пристроїв, передачі інформації, документування.

Система тривожної сигналізації

Призначення: терміновий виклик (оповіщення про виникнення тривожної ситуації) служби безпеки.

Побудова: для подачі сигналу можуть бути використані різного роду пристрої:

-   механічні тривожні кнопки можуть бути ручними, ножними, прихованими;

-   радіокнопки (радіобрелки) можуть бути одно і багатокнопковими (для подачі різного роду сигналів), суміщеними з пластиковою карткою системи доступу, що дозволяє ідентифікувати особу, яка подала сигнал, її точне місце розташування.

«коду тихої тривоги», коли клієнта або співробітника змушують відключити систему під загрозою зброї. За цих умов він може набрати особливий код і тоді система дійсно відключиться, але при цьому на пост служби безпеки надійде тривожне повідомлення про те, що відключення сталося під примусом.

Система телевізійного спостереження

Призначення: забезпечення візуального контролю за обстановкою на об'єкті, аналіз позаштатних ситуацій, верифікація (перевірка істинності) надходження сигналів тривоги, допомога в прийнятті оперативних рішень, протоколювання візуальної інформації.

Побудова: відеоінформація збирається телевізійними камерами (чорно- білими або кольоровими). Рекомендуються (стосовно оснащення готелю) такі принципи установки камер:

• відкрите (без маскування): по периметру будівлі, на парковках автотранспорту, в зоні центрального входу, залі реєстрації, у великих холах, приміщеннях особливої важливості, в службових приміщеннях;
• приховане (маскування в годинники, світильники, предмети інтер'єру, замуровування в стіну) в зонах розташування готельних номерів, у приміщеннях особливої важливості (дублюються відкрито встановлені камери).

Взагалі, при виборі типу встановлення потрібно враховувати таку обставину: відкрито встановлена камера, з одного боку, «відлякує» потенційного злочинця, з іншого боку, створює певний моральний дискомфорт для клієнтів.

Відеоінформація від камер надходить до центрального пульта, де за допомогою різного роду відеокомутаційних пристроїв здійснюється обробка відеосигналів (накладення дати, часу, імені або номера камери, поєднання зображень), виведення відеоінформації на монітори, запис на відеореєструвальні пристрої, розподіл інформації між постами, взаємодія з іншими системами комплексу безпеки.

Система управління доступом

Призначення: забезпечення безперешкодного санкціонованого доступу в приміщення і блокування несанкціонованого доступу.

Організація режиму доступу:

-  за тимчасовим розкладом;

-  за ієрархією;

-  залежно від оплачених клієнтом послуг тощо;

-  документування інформації.

Побудова: найбільш поширеним у сучасній готельній практиці є використання автономних замків з пластиковою карткою системи VingCard.

Залежно від вимог готелю, можна побудувати систему контролю доступу різного рівня складності та функціональності, яка поєднує всі зони готелю: гостьові номери, зони загального доступу, службові приміщення та адміністративну частину.

Електронна карткова бездротова он-лайн система - це:

–     зручний доступ гостей до номерного фонду та дверей загального доступу за єдиною карткою;

–          розмежування доступу персоналу до службових приміщень, номерного фонду, розподільчих шаф тощо;

–    оперативна зміна схеми доступу у реальному часі з робочого місця адміністратора системи;

–   отримання даних про події у реальному часі;

–   дистанційне відмикання дверей (рис.1).

Рисунок 3 – Електронна карткова оф-лайн система

Механічна система «Майстер-ключ» (рис.4) представляє собою:

–   усунення необхідності використання громіздких зв'язок ключів;

–   розмежування доступу персоналу до службових приміщень, номерного фонду, розподільчих шаф тощо;

Система захисту інформації

Захисту підлягає нижченаведена інформація:

1.   Інформація про клієнтів категорії VIP:

–      про факт прибуття і вибуття, час проживання, розпорядок дня, відвідувачів і телефонних абонентів клієнта;

–       про зміст переговорів, що ведуться клієнтом (у номері або в спеціально виділених кімнатах);

–    інформація, що обробляється оргтехнікою (персональний комп'ютер, друкарська машинка, електронна записна книжка тощо).

2.      Інформація, що обговорюється або оброблена із застосуванням технічних засобів під час нарад у спеціально виділених приміщеннях.

3.   Комерційна таємниця.

Комерційну таємницю про діяльність готелю можуть складати відомості про окремі фінансові показники, про систему ділових зв'язків, відомості про клієнтів, дані з кадрів, відомості щодо організації охорони і протипожежної безпеки.

Технічні заходи мають на меті усунути витік захищуваних відомостей технічними каналами:

–   засобами прослуховування акустичними і віброакустичними каналами;

–   засобами побічних електромагнітних випромінювань і наведень технічних засобів зв'язку, електроживлення, радіотелевізійної приймальної апаратури, електропобутових приладів, оргтехніки тощо;

–   оптичними каналами;

–   засобами несанкціонованого знімання інформації.

Технічні заходи захисту охоплюють:

–   звукоізоляцію захисних конструкцій стін, підлог стель;

–   оснащення вікон приміщень, які захищаються, захисними жалюзями, шторами, плівкою;

–         використання сертифікованих засобів технічного захисту від побічних радіовипромінювань;

–      періодичну перевірку приміщень на предмет встановлення в них закладок.

Реалізовані заходи захисту від витоку інформації відображаються в атестаті приміщення, який, за необхідності, видається клієнтам категорії VIP, а також представникам організацій, відповідальних за проведення конфіденційних заходів у спеціально виділених приміщеннях.

Вплив інформаційних технологій на управління готелем величезний, оскільки прямо пов'язаний з підвищенням ефективності роботи як кожного менеджера окремо, так і готелю в цілому. Вони прямо впливають на конкурентоздатність на сьогоднішньому ринку. Використання комп'ютерних мереж, Інтернету та інтернет-технологій, програмних продуктів наскрізної автоматизації всіх бізнесі-процесів готелю сьогодні не просто питання лідерства і створення конкурентних переваг, але й виживання на ринку в найближчому майбутньому.

Інформаційно-технічна революція змінила характер і методи ведення бізнесу. Використання можливостей технічного обміну сьогодні дозволяє легше і швидше створювати та продавати пакети послуг споживачам, вирішувати завдання фінансово-операційного управління, маркетингового планування, підвищувати конкурентоспроможність і кількість продажів.

Для швидкого і безпомилкового контролю операцій повноцінного аналізу існуючої ситуації, швидкості та повноти обслуговування гостя у фронт-офісі, тобто для забезпечення високої економічної ефективності та високої якості послуг, неминучим і незамінним стає впровадження автоматизованих інформаційних систем управління.

Фази використання інформаційних технологій:

- автоматизація;

– інформатизація (характеризується суттєвим впливом користувача на конструкцію автоматизованих систем);

–     комунікація (прогресивна фаза, коли комп'ютери об'єднані в мережі, їх використання характеризується співпрацею між користувачами, а інформатика стає частиною існуючої інфраструктури).

Інформаційна технологія – це сукупність технологічних елементів для збирання, зберігання, обробки, передання та подання інформації з метою забезпечення ефективного функціонування інформаційних систем.

Інформаційна система являє собою сукупність функціональних, організаційних компонентів та компонентів системи обробки даних, необхідних для досягнення поставлених цілей.

Види інформаційних технологій:

–         обробка даних – застосовується на операційному рівні з метою автоматизації рутинних операцій управлінської праці, які постійно повторюються;

–         управління – застосовується на будь-якому рівні управління для задоволення інформаційних потреб персоналу, який приймає рішення;

–   підтримка прийняття рішень – новий метод організації взаємодії людини і комп'ютера;

–         експертні системи – надають можливість отримати консультацію експертів з проблем у межах накопичених знань.

Впровадження сучасних інформаційних технологій в систему управління готелем вимагає значних капіталовкладень. Оцінювання економічної доцільності інвестицій – завдання дуже складне, особливо тому, що метою придбання нових технологій є не лише скорочення витрат на робочу силу, але й підвищення якості та розширення асортименту послуг, скорочення термінів підготовки нових послуг і підвищення гнучкості процесу обслуговування. Зважаючи на те, що деякі з цих переваг не спричиняють прямого скорочення витрат на робочу силу, виправдати їх вибір буває дуже складно. Крім того, стрімкий розвиток нових технологій приводить до того, що придбане устаткування «старіє» протягом декількох місяців, що робить оцінювання витрат і вигод ще більш складним завданням.

Розглянемо переваги впровадження в практику роботи готелю автоматизованої інформаційної системи управління.

Маркетингові переваги. Зниження тривалості операційного циклу дозволяє готелю скоротити терміни надання послуг і забезпечує можливість швидко реагувати на зміни попиту. При цьому збільшується кількість надаваних готелем послуг, поліпшується їхня якість. Однак увесь цей зиск складно точно оцінювати або прогнозувати, оскільки він суттєво сильно залежать від дій конкурентів, що практично непередбачувані. Але, незважаючи на це, їх не слід ігнорувати, оскільки за своєю природою такі переваги є стратегічними і надзвичайно важливими для довгострокового успіху будь-якої компанії.

Інформаційна система готелю дозволяє у найкоротший термін вилучити з асортименту послуги, що реалізуються погано, і замінити їх новими, отримати ефект за рахунок більш точного визначення того, які категорії гостей отримують конкретні послуги, у який час і як змінюються їхні смаки тощо.

Впровадження автоматизованої інформаційної системи дозволяє скоротити витрати на робочу силу приблизно на 30%, знижуючи потребу в ній, а, отже, й підвищити продуктивність праці.

У результаті використання і впровадження автоматизованої інформаційної системи значно знижуються витрати на технічне обслуговування і поточний ремонт, витрати енергії тощо, скорочуються поточні витрати у результаті більш раціонального використання номерного фонду готелю і збільшення ефективності обслуговування гостей. Економічний ефект одержується також від надання послуг через Інтернет.

Інформаційний центр входить до структури управління готелем і підпорядковується технічному директору. Центр має забезпечувати цілодобову підтримку та інформаційне забезпечення різних служб і відділів готелю. До його функцій входять:

–    обслуговування і технічна підтримка автоматизованої інформаційної системи;

–   ремонт, диспетчеризація, контроль за вхідною інформацією;

–   забезпечення онлайнового зв'язку, програмне забезпечення, контроль і забезпечення безпеки готелю;

–       контроль  за   номерним  фондом  і   фінансовими   зловживаннями, попередження різноманітних загроз;

–   оперативне управління персоналом готелю;

–    реєстрація та управління інформаційними і матеріальними потоками готелю;

–   обслуговування і супровід сервера, електронної пошти і забезпечення зв'язку з Інтернет;

–   обслуговування і підтримка в робочому стані комп'ютерної техніки, її встановлення та настроювання;

–      обслуговування і супровід програмних продуктів, що купуються; підтримка і ведення бази необхідних даних;

–      виявлення завдань у сферах діяльності різних відділів готелю та адміністрації для подальшої їхньої автоматизації, проектування подальших шляхів розвитку інформаційної системи;

–   розробка і поновлення офіційного web-сайту готелю;

–     впровадження інформаційних технологій у виконавську практику, створення і поновлення баз даних;

–           створення і розсилання електронною поштою дайджестів зацікавленим організаціям;

–      консультативна допомога співробітникам з питань використання інформаційних технологій у їхній роботі;

–   програмно-технічне обслуговування мережі;

–   передавання інформації, здійснення поточного спостереження, аналіз інформації і подання результатів керівнику відділу;

–   контроль витрат води, тепла, електроенергії та ін.;

–   управління та обслуговування автоматики дверей. Розглянемо основні інформаційні потоки в готелі. Інформаційні потоки в системі бронювання:

–   наявність місць у готелі;

–   дані про заїзди і виїзди;

–   розміщення гостей і стан їхніх рахунків;

–      інформація про користування послугами переселення з номера в номер;

–   резервування (індивідуальне, службове);

–    інформація про поточне завантаження і кількість броні на майбутні періоди;

–     інформація про кількість і тип номерів, що замовляються, про час прибуття і від'їзду гостей;

–   інформація про внесення депозитів;

–   інформація про надані послуги і платежі за них;

–   створення фоліо-рахунка клієнтів;

–   інформація про всі платежі і послуги;

–   архів рахунків;

–   реєстрація і паспортно-візовий контроль. Інформаційні потоки в системі обслуговування:

–     резервування (індивідуальне, групове, службове) за типом кімнат, скасування резервування;

–   інформація про внесення депозитів за бронь;

–   аналіз поточного та очікуваного завантаження;

–   перегляд історії клієнтів.

Інформаційні потоки в системі розрахунків:

–   рознесення безготівкових платежів по рахунках гостей і клієнтів;

–   аналіз розрахунків з компаніями і турагентствами;

–   виставлення рахунків до оплати;

–   одержання звітів про фінансову діяльність готелю. Інформаційні потоки в системі управління готелем:

–   управління службами сервісу готелю;

–   контроль стану номерного фонду;

–   інформація про санітарний стан номерів;

–   управління службою покоївок;

–   організація бюро знахідок;

–   одержання звітів про роботу сервісних служб;

–     ведення довідника номерів та індивідуальних особливостей кімнат, аналіз поточного стану номерів;

–       управління   статусом   номера  (чистий,   брудний,  несправний,   не продається);