Тема 22. ТУРИСТИЧНІ ДОКУМЕНТИ ТА ПРАВИЛА ЇХ ОФОРМЛЕННЯ

1. Основні види туристичних документів

Відповідно до рекомендацій ВТО, Статистичної комісії ООН, а також сталої міжнародної та вітчизняної практики основними документами для організації туристичного обслуговування є:

- Лист бронювання;

- Договір на подорож (туристські послуги);

- Консульські документи (для груп - візи);

- Міжнародний, службовий та іменний ваучер;

- Туристська путівка затвердженої форми;

- Транспортні документи;

- Страхові документи;

- Права та обов'язки туриста;

- Анкету туриста;

- Пам'ятку туриста та ін.

Головним туристичним документом є туристичний ваучер (генеральний ордер). Ваучер має багатофункціональний характер: підтверджує статус туриста, гарантує йому отримання всіх указаних у ваучері та сплачених туристом послуг. Згідно Закону України «Про туризм», шляхом видачі ваучера може укладатися договір на туристичне  обслуговування. У такому разі туристом додатково оформлюється заявка на туристичне обслуговування. Для приймаючої фірми ваучер є підтвердженням оплати туристом грошей на її користь і гарантією їх отримання від направляючої фірми. Він також може бути обліковим документом. На внутрішньому туристичному ринку ці ж функції виконує туристична путівка.

Лист бронювання фактично є попереднім договором між туристом і організатором подорожі. Єдиної форми аркуша бронювання не існує. Деякі туристські фірми використовують спрощені форми, інші використовують досить докладну форму листа бронювання, де передбачені які-небудь додаткові графи за спеціальними заявками (оренда автомобіля, обслуговування по класу УІР, додаткове харчування та ін.).

Лист бронювання складається у трьох примірниках: 

один - видається на руки покупцю,

другий - направляється на приймаючу фірму, 

третій - залишається у турагента.

Транспортні документи включають в себе проїзні документи (квитки встановленого зразка), багажні квитанції доплат за наднормативний багаж, санітарні сертифікати та ін

2. Види договорів в туризмі та порядок їх оформлення

3. Ваучер як основний туристичний документ. Правила оформлення туристичних ваучерів

Туристський ваучер (путівка) - документ, що підтверджує статус особи чи групи осіб як туристів, оплату послуг чи її гарантію і є підставою для отримання туристом чи групою туристів туристичних послуг. Це письмовий акцепт суб'єкта туристичної діяльності на виробництво та продаж туристичного продукту. Він (вона) є невід'ємною частиною угоди, а також документом первинного обліку в суб'єктів туристичної діяльності. 

Ваучер є фінансовим документом, необхідним для здійснення розрахунків між туристичними підприємствами, що направляють і приймають туристів. Бланк ваучера виготовляється друкованим способом у трьох примірниках під єдиним номером на папері формату А5, який є єдиним за формою як для туриста, що здійснює подорож індивідуально, так і для групи туристів (з обов'язковим зазначенням списку групи). 

 У багатьох туристичних фірмах світу ваучери використовуються як документ безвалютного розрахунку для внутрішнього та, в основному, міжнародного туристичного обміну. У ваучері вказуються: дані туриста (туристів), назва фірми, що направляє туриста, й фірми- партнера, кількість туроднів, дні заїзду-виїзду, маршрут і вид транспорту, що використовується, назва та адресні дані об’єкта розміщення, його тип і категорія, режим харчування, перелік інших послуг, їх загальна сплачена вартість.  Закон України «Про туризм» указує, що в договорі на туристичне обслуговування, укладеному шляхом видачі ваучера, мають міститись такі дані, як юридична адреса фірми та номер її ліцензії, а також розмір фінансового забезпечення відповідальності туроператора (турагента) або межі його відповідальності за агентським договором. Ваучер може бути виписаний на одного туриста або на групу туристів; в останньому випадку до нього додається список туристів. У міжнародній практиці використовуються ваучери на комплексне обслуговування (розміщення, харчування, трансфер, іноді піднесення багажу), транспортні ваучери (на авіа або залізничні перевезення), ваучери на програмні послуги та грошові ваучери. Туристичні фірми - члени національних асоціацій турагенств або ФУААВ, можуть використовувати Міжнародний туристичний ваучер, який приймається багатьма підприємствами обслуговування в світі, полегшує розрахунки з ними та отримання комісійних турагентами і спрощує отримання обслуговування для туристів. Відповідно до наказу Державної туристичної адміністрації України «Про затвердження порядку оформлення ваучера на надання туристичних послуг та його використання» №50 від 06.06.2005 ваучер на туристичне обслуговування оформлюється відповідно наступних вимог:

 1. Бланки ваучера заповнюються:

 - на надання послуг на території України (внутрішній туризм)

 -державною мовою або мовою національних меншин України;

- на надання послуг за межами України (виїзний туризм) - мовою, передбаченою зовнішньоекономічним контрактом.

Ваучер має містити такі дані:

 - серія і номер бланка;

- найменування документа - «Ваучер»;

- найменування та місцезнаходження суб'єкта туристичної діяльності, який реалізує послуги, номер ліцензії на відповідний вид діяльності;

- найменування, місцезнаходження, номер телефону суб'єкта туристичної діяльності, який надає послуги;

 - розмір фінансового забезпечення цивільної відповідальності туроператора (турагента) або межі відповідальності суб'єкта туристичної діяльності за договором;

- прізвище та ім'я туриста (при груповій поїздці - прізвище та ім'я керівника групи, чисельність групи з доданням списку туристів завіреного печаткою суб'єкта туристичної діяльності, що видає ваучер);

- строки надання і види туристичних послуг, їх загальна вартість; 

- назва, адреса та номер телефону об'єкта розміщення, його тип та категорія, режим харчування (у разі надання послуги з розміщення);

- до ваучера можуть включатися додаткові дані, обумовлені характером угоди, складом групи тощо та які необхідні для обслуговування туристів;

- дата видачі ваучера;

- місце для печатки - М.П.

2. Бланки ваучерів заповнюються розбірливим почерком вручну, за допомогою друкарської машини або комп'ютерної техніки. Відповідальність  за якість і розбірливість заповнення бланка ваучера несе суб'єкт туристичної діяльності - власник ваучера.

 3. При заповненні бланка ваучера зазначення всіх даних, передбачених статтею 23 Закону України», є обов'язковим. При відсутності будь-яких даних, що є обов'язковими для ваучера, ваучер може бути визнаний недійсним в установленому чинним законодавством порядку.

4. Ваучер заповнюється суб'єктом туристичної діяльності, який реалізує туристу послугу або комплекс послуг у трьох примірниках за єдиним порядковим номером. Інформація, що вноситься до ваучера, має бути ідентичною на всіх примірниках. Перший і другий примірники ваучера видаються перед початком подорожі вповноваженою особою суб'єкта туристичної діяльності туристу, що здійснює подорож індивідуально, або керівнику групи туристів при груповій поїздці. Третій примірник ваучера обліковується і передається на зберігання згідно з правилами і процедурами, передбаченими чинним законодавством для документів суворого обліку. 

5. Іноземним туристам, що в'їжджають в Україну, ваучери оформляються туристичною фірмою-нерезидентом, якщо це передбачено законодавством країни проживання туриста. 

6. У разі оформлення суб'єктом туристичної діяльності, що реалізує послуги, електронного варіанта ваучера він разом з оформленим у встановленому порядку оригіналом бланка ваучера за тим самим порядковим номером зберігається у названого суб'єкта туристичної діяльності. На вимогу туриста в разі потреби електронний варіант ваучера може бути замінений на оригінал.

7. На вимогу туриста, що здійснює подорож у складі групи туристів, ваучер йому може бути оформлений індивідуально.

8. Один з двох примірників ваучера пред'являється туристом, що здійснює подорож індивідуально, або керівником туристичної групи (у разі групової поїздки) представнику суб'єкта туристичної діяльності, що надає послуги.

9. Усі примірники ваучера завіряються підписом керівника суб'єкта туристичної діяльності або вповноваженого ним належним чином представника і скріплюються печаткою туроператора/турагента.

10. Ваучер з виправленнями, незаповненими або неповністю  заповненими пунктами, без підпису керівника або вповноваженого ним належним чином представника, без печатки або з нечіткою печаткою може бути визнаний недійсним в установленому чинним законодавством порядку. 

11. Відповідальність за правильність оформлення ваучера покладається на суб'єкта туристичної діяльності, який реалізує туристу послугу або комплекс послуг.

4. Інформаційні, облікові, розрахункові та звітні туристичні документи

На всіх етапах роботи туристичної фірми діють різноманітні туристичні документи, що обслуговують процес організації туру. Умовно їх можна розподілити на: інформаційні, облікові, розрахункові, звітні.

До інформаційних документів належать такі, що містять інформацію про хід продажів, графік проведення подорожі, конкретні умови обслуговування, підтверджують його бронювання, а також повідомляють про зміни й ануляції. Це туристичне повідомлення може бути передане у вигляді факсу, телексу, електронного листа, у кодованому вигляді тощо. Особливість туристичного повідомлення в тому, що воно містить детальну інформацію про тур і характеристику клієнта. Основу такого повідомлення становить технологічна карта туристичної подорожі,  інформація для туриста та програма туру. Засобом передачі туристичної інформації виступають листи бронювання та інформаційні, що містять конкретну інформацію щодо послуг, придбаних туристом, й окремих питань організації туру, в т. ч. листи-замовлення та листи-підтвердження обслуговування.

Облікові документи служать для відміток про реально отримане туристичне обслуговування під час подорожі і в подальшому виступають підставою для розрахунків (перерахунків) між приймаючою та направляючою фірмою, а також - між фірмою і туристами. У ролі облікового документа може виступати туристичний ваучер, використовуються також картки туриста (картки обслуговування) для туристів-індивідуалів, листи обслуговування (листи відміток) і маршрутні ордери для груп туристів.  Зафіксувати надане обслуговування можна також актом, складеним представниками туристичних фірм- сторін.  Основними документами, що використовуються як для розрахунків із підприємствами обслуговування туристів, так і при розрахунках між туристичними фірмами-партнерами, є рахунки-фактури. Але в деяких організаціях використовуються також книжки підтвердження виконання замовлень на обслуговування, що мають вигляд чекових книжок із певною кількістю зброшурованих і пронумерованих подвійних сторінок. Кожне підтвердження заповнюється у двох примірниках. Перший примірник видається підприємству-виконавцю обслуговування і є підставою для перерахування йому грошей, другий - залишається у книжці для звіту. 

 Підставою для перерахунків між фірмами може бути також й акт обслуговування або ваучер. Звітні документи можна поділити на внутрішньофірмові, які служать для аналізу витрат на туристичну подорож і використання виділених на неї коштів або мають маркетинговий характер - вивчення якості продукту, і зовнішні, що є формою державної статистичної звітності. їх види, порядок заповнення та подання визначаються Наказом Державного комітету статистики України від 4.03.1998 р. № 96.

5. Оформлення документів туристичної групи

Суб’єктам туристської діяльності, що організовують поїздки для груп туристів за кордон України, необхідно придержуватись Методичних рекомендацій по організації поїздок вітчизняних туристів за кордон і визначених вимог.

 Суб’єкти туристської діяльності повинні організовувати для туристів індивідуальні та групові поїздки за кордон на основі складених договорів  (контрактів) про співробітництво по наданню туристських послуг, які складаються з іноземними та вітчизняними партнерами в письмовій формі.  Суб’єкти туристської діяльності під час організації поїздок туристів за кордон повинні оформити наступні туристські документи:

 - повні відомості про туристів, що входять до складу групи (кількість туристів, ім'я, прізвище, дата народження та номер паспорта);

- заявка туристів на бронювання туристичної послуги (туру);

 - підтвердження приймаючої сторони на бронювання послуг (туру);

 - договір між суб’єктом туристської діяльності і туристом;

 - груповий туристський ваучер (путівку);

 - страхові поліси для туристів;

 - документи (корінці квитанцій і касові чеки), що підтверджують внесення туристами в касу суб’єкта туристської діяльності вартість туристських послуг (авансу або повної вартості туру), обумовлених в заявці туриста і договорі між ним і суб’єктом туристської діяльності; 

- транспортні документи (білети), якщо суб’єкт туристської діяльності забезпечує транспортні послуги або надає послугу по бронюванню та придбанню білетів;

- програма туру. Заявка туристів на обслуговування повинна оформлятися безпосередньо суб’єктом туристської діяльності, який організовує групову мандрівку, в письмовій формі.

До письмового договору (контракту) між суб’єктом туристської діяльності і туристами, подорожуючими за кордон, суб’єкт туристської діяльності повинен представляти повну інформацію про організацію туру, їх права, обов’язки і правила поведінки, умови страхування, порядок відшкодування завданих збитків, умови відмовлення від послуг, правила перетину державного кордону, а також повну та об’єктивну інформацію про закони і правила проживання в країні (місцевості) перебування, звичаї місцевого населення, поведінка в громадських місцях і місцях, пов’язаних з проведенням релігійних обрядів, про культурні, археологічні, архітектурні, історичні, природні цінності, які знаходяться під захистом держави, умови страхування, розірвання договору (контракту) на тур. 

 Програма туру повинна складатися суб’єктом туристської діяльності в письмовій формі на кожну групову туристичну поїздку. Програма туру повинна містити таку інформацію: 

назву країни подорожі,

 маршрут і строки туру; 

П.І.Б.;

 інформацію про час виїзду з України і прибуття в країну подорожі, заїзд та виїзд з готелю, трансфер (зустріч або проводи);

розклад екскурсій або інших заходів (які заказав турист) на кожний день туру відповідно маршруту туру, інформацію про проведення екскурсій (з вказанням місця і часу початку екскурсії, її тривалості і тематики, порядку розрахунку за додаткові послуги, режим харчування в дні проведення екскурсій); 

назву, місце знаходження, номери телефонів суб’єкта туристської діяльності та іноземного партнера, П.І.Б. і номер телефону керівника групи. 

Оформлення виїзду групи дітей за кордон у туристичну подорож, на відпочинок та оздоровлення проводиться за наявності у кожної дитини проїзного документа, що видається в установленому порядку органом внутрішніх справ за місцем проживання дитини.

 Для оформлення виїзду групи дітей за кордон у туристичну подорож, на відпочинок та оздоровлення подаються такі документи: 

1. Договір на туристичне обслуговування чи договір (контракт) про співробітництво з іноземним партнером щодо обміну групами дітей з метою відпочинку та оздоровлення чи запрошення (українською мовою та мовою держави, до якої виїжджають діти), в якому обов'язково зазначаються строки виїзду групи дітей за кордон і повернення їх в Україну, умови проживання, харчування, програма перебування дітей за кордоном, а також інші додаткові послуги;

2. Договір із страховою компанією про обов'язкове медичне страхування та страхування від нещасного випадку дітей і супроводжуючих їх осіб, що забезпечує покриття всіх можливих витрат у разі виникнення потреби в наданні медичної допомоги в країні перебування, а також страховий поліс;

3. Договір з транспортним підприємством, що має ліцензію (дозвіл) на міжнародні перевезення пасажирів; 

4. Довідки про стан здоров'я кожної дитини за встановленою формою;

5. Нотаріально засвідчена згода батьків (батька та матері) або законних представників дитини на її виїзд за кордон;

6. Наказ відповідного структурного підрозділу місцевого органу виконавчої влади або органу місцевого самоврядування про призначення супроводжуючих осіб, у тому числі керівника, медичного працівника, у разі потреби - гіда-перекладача та проведення з ними відповідного інструктажу.

Керівником групи дітей, що виїжджають за кордон у туристичну подорож, призначається особа, яка в установленому порядку отримала

дозвіл на право здійснення туристичного супроводу, а керівником групи дітей, що виїжджають за кордон на відпочинок та оздоровлення – особа, яка має досвід роботи з дітьми не менше ніж три роки. 

Гідом-перекладачем групи дітей, що виїжджають за кордон у туристичну подорож, на відпочинок та оздоровлення, призначається особа, яка в установленому порядку отримала дозвіл на право здійснення туристичного супроводу. Кількість супроводжуючих осіб визначається з розрахунку один супроводжуючий на 10 дітей. Для оформлення дозволу для груп іноземних туристів, які подорожують територією України, закордонне турагентство направляє в консульський пункт наступні документи:

- Список групи із зазначенням наступних даних: громадянство, прізвище, ім'я, дата народження, стать, номер паспорта, дата видачі і закінчення терміну дії паспорта;

- Гарантійний лист туристичної організації України, яке підтверджує прийом туристів або підтвердження про оплату готелю. 

Список готується друкованим способом, заголовними літерами, чітким шрифтом. Заповнення від руки не допускається. Прізвище та ім'я (імена) іноземця вказуються в латинській транскрипції згідно їх написання в національному паспорті. 

Порядок оформлення документів у Консульському пункті встановлений Міністерством закордонних справ України.

Суми консульських зборів встановлені Постановою Кабінету міністрів України від 9 серпня 1999 р. № 1457 (із змінами, внесеними Постановою КМУ від 01.07.2003 р. № 894). Оплата консульських зборів може проводитися попередньо (з наданням квитанції про оплату) або безпосередньо в консульському пункті при отриманні візового дозволу.

Для індивідуальних іноземних туристів туроператор оформляє документи, що підтверджують туристичний характер поїздки. До основних з них належать:

- договір з клієнтом; 

- туристський ваучер;

- страховий поліс та деякі інші документи при обслуговуванні іноземних туристів. 

Також іноземний громадянин у консульському пункті при отриманні візового дозволу пред’являє такі документи: 

- оригінал дійсного документа, що засвідчує його особу, копія якого надійшла раніше; 

- візову анкету; - туристський ваучер (або документ, що засвідчує туристичний характер поїздки);

- одну фотокартку (35 мм X 45 мм).

6. Інформування туристів щодо подорожі за кордон

Перелік питань щодо поінформування туристів при здійсненні подорожей за кордон.

Туроператор (турагент) зобов’язаний додержуватися умов надання комплексу інформаційних послуг для туристів, які подорожують за кордон.

Перед від’їздом споживачеві туристичного продукту надається інформація про:

1. Основні вимоги до оформлення в’їзних/виїзних документів (паспорт, дозвіл (віза) на в’їзд/виїзд до країни тимчасового перебування), у тому числі строк їх оформлення;

2. Медичні застереження стосовно здійснення туристичної подорожі, зокрема протипоказання через певні захворювання, особливості фізичного стану (фізичні недоліки) і вік туристів, а також умови безпеки туристів у країні (місці) тимчасового перебування;

3. Туроператора (турагента), його місцезнаходження, поштові реквізити, контактний телефон, наявність ліцензії на провадження туристичної діяльності, сертифікатів відповідності та інші відомості відповідно до законодавства про захист прав споживачів;

4. Керівника групи та засоби зв’язку з ним у разі здійснення туристичної подорожі за кордон чи перебування за кордоном неповнолітньої та/або малолітньої особи з метою встановлення законними представниками неповнолітньої або малолітньої особи прямого зв’язку з нею;

5. Час та місце проміжних зупинок і транспортних сполучень та категорію місця, яке споживач займатиме в певному виді транспортного засобу;

6. Види і тематику екскурсійного обслуговування, порядок здійснення зустрічей і проводів, супроводу туристів;

7. Стан навколишнього природного середовища, санітарного та епідеміологічного благополуччя в країні перебування;

8. Назву, адресу та контактний телефон представництв туроператора або організації (організацій), уповноваженої туроператором на прийняття скарг і претензій туристів, а також адреси і телефони дипломатичних установ України у країні (місці) тимчасового перебування або місцевих служб, до яких можна звернутися у разі виникнення труднощів під час туристичної подорожі;

9. Порядок забезпечення туроператором обов’язкового та/або добровільного страхування туристів, розмір, порядок і умови виплати страхового відшкодування, а також можливість та умови добровільного страхування витрат, пов’язаних з розірванням договору на туристичне обслуговування за ініціативою туриста, страхування майна;

10. Розмір фінансового забезпечення туроператора (турагента) на випадок його неплатоспроможності (банкрутства) та кредитну установу, яка надала таке забезпечення.

Здебільшого туристичні підприємства видають клієнтам інформаційні брошурки, які мають назву пам’ятка туристу, де вказано весь необхідний обсяг інформації про країну перебування (зазвичай це стосується політичних, економічних, соціальних, культурних та релігійних аспектів) тощо.