Тема 13. ОРГАНІЗАЦІЯ ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ В ТУРИСТИЧНОМУ ПІДПРИЄМСТВІ

1. Шкала потреб клієнтів та психологічний портрет потенційного туриста

В довідковій літературі з туризмології потреби, пов'язані з туризмом поділяють на два види - туристичні потреби людини та потреби туриста [7, глава 2].

Туристичні потреби людини - сукупність станів людини, що породжують установки на активний відпочинок, готовність до подорожей і поїздок у різні регіони або інші країни. Туристичні потреби людини можна розділити на три групи: обов'язкові, специфічні й додаткові. Обов'язковими для туриста виступають потреби, пов'язані з доставкою до місць рекреації, тобто з послугами транспорту, а також зі створенням нормальної життєдіяльності людини на відпочинку й у подорожі, тобто з готельним господарством, підприємствами громадського харчування. Специфічні потреби пов'язані із задоволенням бажання реалізувати основну мету відпочинку, подорожі: набратися вражень від нових місць, розважитися, скористатися курортними послугами, познайомитися з історичними пам'ятниками, включитися в діяльність конференції або ділового симпозіуму й таке ін. Нарешті, додаткові потреби людини-туриста зводяться до можливості купити сувеніри, одержати непрямі побутові послуги, послуги зі змісту особистого транспорту й т.ін.

На наш погляд, до потреб, що спонукають до подорожування (тобто до туризму), з цих трьох повною мірою можуть бути віднесені лише специфічні. А потреби обов'язкові та додаткові слід вважати спонукальними до певної діяльності: обов'язкові - діяльності організаторів туризму, а додаткові - діяльності самих туристів. Підтвердженням такому розумінню потреб туристичної поведінки може слугувати визначення у тому ж довідковому джерелі ще одного терміна - потреби туриста.

Потреби туриста - сукупність потреб мандрівників і туристів, пов'язаних із проживанням і пересуванням, які забезпечуються функціонуванням підприємств системи харчування, готелями й іншими засобами розміщення, транспортними компаніями. Засоби розміщення (готелі, мотелі, приватні квартири та ін.) і підприємства харчування (ресторани, кафе, бари) створюють умови для нормальної життєдіяльності туристів. Транспортні засоби здійснюють їхню доставку до місць відпочинку й забезпечують внутрішньомаршрутні пересування. Споживання основних послуг є передумовою для задоволення специфічних потреб туристів, що є головною метою поїздки, - потреб у враженнях, розвагах, ділових зустрічах, курортному обслуговуванні й т.д. Додаткові потреби, які виникають у туристів під час подорожі, задовольняються послугами підприємств сервісу, торгівлі, культурних і розважальних установ.

З позицій антропології туризму Т.С. Пархоменко наголошує на умовності класифікації потреб, що спонукають людей до туризму, і пропонує використовувати такий їх розподіл: вітальні потреби, або матеріальні потреби чи фізіологічні (потреби тіла); соціальні потреби - потреби, які формуються через спілкування з іншими, через життя у певному соціумі, соціальному середовищі; потреби в самоутвердженні, самореалізації, визнанні з боку інших тощо; духовні потреби - потреби в пізнанні (інтелектуальна), моральна потреба, естетична, потреба в трансцендентному обґрунтуванні свого існування тобто потреба в сенсі свого буття за його межами.

Плідною є ідея щодо зв'язку туристичних потреб з сутнісними ознаками туриста як людини, що здійснює подорож заради задоволення або із зацікавленості. Отже, зацікавленість розглядається поряд із задоволенням, виокремлюється як самостійний мотив здійснення подорожі (туризму). Зацікавленість імплідитно пов'язана з новизною, з новим загостреним сприйняттям, що виникає при зустрічі з чимось незвичним, незнайомим. На перший погляд може удаватись, що зацікавленість є проявом інтелектуальної, а отже - духовної потреби. Проте, з іншої точки зору, зацікавленість є проявом і іншої,вітальної потреби - розширенні життєвого простору свого буття. З такої точки зору туризм можна вважати антропоморфізованою формою задоволення потреби соціальної істоти у засвоєнні нового простору. Можливо навіть припустити, що це взагалі базисна і навіть вітальна потреба, яка лежить в основі туристської дії, туристської активності.

Особливості поведінки споживачів туристичних послуг.

Відношення до відпочинку змінювалося поступово із століття в століття. Так, робочий тиждень істотно скоротився. У 50-і роки XIX ст. середня тривалість робочого тижня складала 70 ч. Вона була довша навіть для тих, хто був зайнятий в сільському господарстві. До 1920 р. робочий тиждень скоротився до 50 ч. Ця тенденція може бути частково пояснена зменшенням чисельності зайнятих в сільському господарстві.

Тривалість середнього робочого дня також зменшилася від 12 до 8 ч в день. Число робочих днів скоротилося з 7 до 5. Громадська психологія споживачів постійно зазнає істотні зміни. У 50-70-х роках, коли економіка була готова більше робити, а споживач більше споживати, праця сприймалася як основна складова існування людини, а відпочинок - як засіб відновлення сил для подальшої праці. Зараз люди розглядають право на відпочинок як найбільш значиму сторону життя. Життя повинне приносити задоволення, відпочинок - це можливість для самореалізації особи, а робота - цей необхідний засіб підтримки відповідного рівня життя.

Новий споживач прагне, як і раніше, більше споживати, але тепер - у міру задоволення первинних потреб. Він більше орієнтується на враження, пізнання, насолоду, самовираження і у меншій мірі - на матеріальні цінності. На вітчизняному ринку сформувався новий тип споживача, якого відрізняють наступні психолого-поведінські особливості:

-       високий рівень інформованості;

-       висока вимогливість до комфорту і якості послуг;

-       індивідуалізм;

-       экологизм свідомості (усвідомлення крихкості довкілля і її нерозривної єдності з людиною);

-       спонтанність рішень;

-       мобільність;

-       фізична і розумова активність на відпочинку;

-       прагнення отримувати від життя калейдоскоп вражень.

Новий український споживач турпослуг, у своїй більшості що вже побував за кордоном і що має уявлення про якісне обслуговування, досвідчений, більше інформований, вимогливий, такий, що критично відноситься до пропонованих йому товарів і послуг, розпещений закордонним достатком, прагнучий різноманітності вражень і задоволень, активний, незалежний - змінює свою поведінку і на туристському ринку. Вищезгадані зміни в громадській психології споживання вплинули на стереотипи поведінки споживача на ринку туристських послуг. У західних країнах за останні 30 років бурхливого розвитку туризму, а в Україні буквально за останнє десятиліття в стереотипах поведінки туристів сталися найважливіші зміни.

1. У мотиваціях туристських поїздок посилюється вплив активних форм відпочинку і спостерігається поглиблення його сегментації

2. У 50-80-і роки переважали поїздки усередині країни і лише небагато мали можливість виїжджати у відрядження або на відпочинок по путівках профспілок і в основному в країни колишнього соцтабору або країни ближнього зарубіжжя. З початку 90-х років географія туристських поїздок має яскраво виражену тенденцію до експансії виїзного туризму і скорочення попиту на тури усередині країни. Усередині виїзного туризму спостерігається зростання попиту в сегменті «далекі поїздки» - турпоїздки в екзотичні країни Південно-східної Азії, Індонезію, Японію, в країни Східної і Південної Європи. Але у зв'язку з подією в країні економічною кризою (у серпні 1998 р.) ситуація почала мінятися знову у бік переваг на користь внутрішнього туризму. Виїзний туризм характеризуватиметься скороченням відстані подорожей і термінів перебування за кордоном.

3. Тенденцією, що зароджується, є збільшення кількості туристських поїздок, у тому числі короткострокових з метою відпочинку. Деякі туристи починають віддавати перевагу коротким, але частим поїздкам на уїкенд або у святкові дні - новорічні, пасхальні, травневі свята і т. д. Короткі, але часті поїздки відповідають таким вимогам споживача туруслуг, як спонтанність вибору турцентра, інтенсивний, насичений враженнями відпочинок. Коротка, але інтенсивна відпустка відрізняється від основної відпустки більш високим рівнем

Зміна способу життя людей. Спосіб життя - сталі форми буття людини у світі, що знаходять своє вираження в його діяльності, інтересах і переконаннях. Спосіб життя представляє вичерпний портрет людини в його діях і взаємодії з довкіллям. Це більше, ніж факт приналежності до певного громадського класу або типу особи. Знаючи про приналежність людини до того або іншого громадського класу, можна зробити певні висновки про його передбачувану поведінку, але не можна представити його як індивіда. Маючи в розпорядженні інформацію про тип особи людини, можна зробити висновки про його відмітні психологічні характеристики, але не можна дізнатися про його діяльність, інтереси і переконання. При розробці маркетингової стратегії товару(послуги) менеджери прагнуть розкрити взаємозв'язки між товаром(послугою) і певним чином життя.

(Детально про психологічні особливості поведінки туристів див. Опорний конспект з дисципліни «Основи туризмознавства» с.47-48).

Психологічний портрет потенційного туриста.

Для того щоб домогтися успіху в процесі реалізації туристичного продукту, важливо чітко уявляти собі психологічний тип клієнта, з яким Ви маєте справу. Це дозволить не тільки значно спростити процес обслуговування клієнта, заощадивши час, але і забезпечити максимальне задоволення його запитів і потреб, а значить, і збільшити дохід фірми. Існує дуже багато психологічних класифікацій і типологій клієнтів (за темпераментом, за очевидному поведінки, на увазі прийняття рішень та інші). Зупинимося докладно на деяких з них.

Типологія, в основу якої покладені два параметри поведінки (активність і емоційна чуйність), виділяє наступні типи клієнтів:

- «аналітик» - пасивний і неотзывчивый;

- «ентузіаст» - активний і чуйний;

- «активіст» - активний і неотзывчивый;

- «добряк» - пасивний і чуйний.

Оскільки обслуговування «добряка» зі зрозумілих причин, найімовірніше, не викличе особливих труднощів у менеджера, розглянемо перші три типу клієнтів («аналітик», «ентузіаст», «активіст»), спілкування з якими без особливого підходу може стати більш проблематичним.

«Аналітик» повільна і некваплива, говорить неголосно, без інтонацій, воліє спілкуватися з менеджером через стіл, при розмові швидше відхиляється тому, що рухається назустріч, намагається не дивитися співрозмовнику в очі, одягнений посередньо. Характерна особливість «аналітика»: обожнювання деталей (скільки часу триває авіапереліт, скільки метрів до пляжу тощо). «Аналітик» може бути багатослівним, надзвичайно обережним і нерішучим, зайво серйозним, з «недорозвиненою» почуттям гумору.

Менеджера туристської фірми рекомендується говорити повільно, чітко викладати свої думки, приділяти увагу дрібницям, відповідати на кожне питання, давати фактичні докази «за» і «проти», приводити в приклад задоволених клієнтів. «Аналітик» любить різні графіки і таблиці. Емоції з таким клієнтом працюють мало - не ставайте «на дружню ногу». Краще виглядати консервативно, ніж екстравагантно. З «аналітиком» потрібно бути точним і пунктуальним. Він хоче різних гарантій, і при прийнятті рішення йому важливо відчуття безпеки. Видається на руки інформація повинна бути добре оформлена, точна, з усіма запитуваними даними.

«Ентузіаста» відрізняють енергійність, жвавість, виразність, екстравагантність. Чоловік-«ентузіаст» першим протягне руку для рукостискання. Жінка-«ентузіаст» при зустрічі мило посміхається, відкрито дивиться на менеджера. Спілкуючись з співробітником туристської фірми, «ентузіаст» воліє коротку дистанцію. Розговорити його не представляє ніякої праці. Він сам усе розповість. Красномовний і багатослівний, говорить швидко, голосно і довго. Сформулювавши і позначивши свої побажання, може до кінця не вислухати особливості пропонованого варіанту туру. Деталі йому не дуже важливі. Своїми побажаннями і іноді нереалістичними цілями може поставити менеджера в тупик (наприклад, попросити влаштувати поїздку в рекордно короткі, нездійсненні терміни). Працювати з «ентузіастом» зручно, так як він відкритий для спілкування. Якщо є якісь сумніви, він висловить їх відразу. На обличчі у «ентузіаста» можна прочитати багато. «Ентузіаст» може бути: не уважним до подробицям, схильним до перебільшень і узагальнень, неорганізованим, поверхневим і непередбачуваним, імпульсивним і нетерплячим.

Якщо неможливо відразу приділити увагу «ентузіасту», менеджер туристської фірми повинен відвернути його каталогами або запропонувати каву. Такий клієнт оцінює професіоналізм співробітника по атмосфері спілкування. Він непунктуален, тому не слід приймати це на свій рахунок, а тим більше намагатися його перевиховати. Емоції з ним дуже доречні.

Менеджеру фірми слід підтримувати ілюзію знайомства і дружнього спілкування. Дати клієнту поговорити про себе, але залишатися живим, енергійним і впевненим. Обговорюючи обраний тур, краще всього говорити ясно і однозначно. Деталі поїздки краще викласти у письмовому вигляді. «Ентузіасту» важливий престиж, тому рекомендується наводити приклади, посилаючись на авторитетних людей.

«Ентузіаст» легко відхиляється від головного предмета розмови. У цій ситуації допомагає доброзичливий питання-натяк: «Сподіваюся, у Вас є ще кілька хвилин? Залишився всього одне питання, яке потрібно обговорити». Менеджер повинен бути готовий у будь-яку хвилину завершити діалог - такий клієнт може згадати про інший важливою зустрічі і помчати. Так як «ентузіаст» неорганізованих, перед зустріччю в офісі йому потрібно нагадати по телефону про те, що йому необхідно захопити для оформлення туру. Закінчуючи спілкування, не завадить по пунктах записати програму майбутніх дій: «Що? Де? Коли?» і вручити цю пам'ятку клієнту.

«Активіста» можна дізнатися за енергійності та рішучості. Зовні він нагадує начальників або У1Р-персон. Любить справляти враження. Завжди зайнятий, трепетно ставиться до свого часу. Кілька хвилин очікування його «заводять» і дратують. «Активіст» любить контролювати ситуацію в цілому, так і людей навколо себе. Навіть в чужому офісі він веде себе як господар становища. Може зробити зауваження менеджера. Він не губиться в незнайомих обставинах і воліє спілкуватися з людьми свого рівня, тобто керівництвом фірми. «Активіст» говорить швидко і досить голосно, пильно дивиться в очі менеджеру. Цей клієнт поважає впевнених людей, швидко йде до конкретної мети. Не терпить партнерів, які прагнуть придушити своїм авторитетом.

Улюблена забава «активіста» - з нальоту захопити ініціативу, виграти в суперечці і залишити за собою останнє слово. «Активіст» може бути: самовпевненим і підкреслено незалежним, впертим, запальним і навіть грубим, категоричним словах і оцінках.

«Активіста» не варто боятися. Його інтерес до боязкій і невпевненому співрозмовникові тане на очах. Менеджеру слід бути енергійним і в розмові швидко переходити до справі; перед зустріччю ретельно підготуватися до спілкування, бути лаконічним. «Активіст» не любить «лобових» вказівок з чужої сторони, тому співробітникові туристської фірми важливо надати клієнту самому обрати із запропонованих двох або більш конкретних варіантів, створивши ілюзію, що це його власне рішення і вибір. «Активіст» любить все нове, тому не варто наводити як аргумент дані про те, що пропонований маршрут існує давно. Вони воліють бути перше, престижних «рядах» мандрівників. Задаючи питання, такий клієнт розраховує на чіткий і швидкий відповідь. Тому фраза «До цього Вашого питання я повернуся трохи пізніше» може стати серйозною перешкодою для продажу туристичного продукту. Менеджеру не потрібно витрачати багато часу на цифри і дрібні подробиці (якщо, звичайно, клієнт сам про них не питає). Конкретні міркування співробітникові фірми краще коротко викласти в письмовому вигляді. «Активіст» розуміє і сприймає важливі для нього фрази: «Заощадити час і гроші», «Отримати визнання», «Заради здоров'я і престижу». Менеджеру має сенс включити їх у свою мова.

Іншу типологію потенційних клієнтів туристської фірми пропонує відомий вітчизняний фахівець у галузі туризму В.А. Квартальнов. Вона зроблена на основі аналізу способу життя клієнтів. І оскільки спосіб життя тісно пов'язаний з потреб туриста і мотивацією до подорожі, дана типологія також представляє для нас інтерес. Ця типологія допоможе менеджеру не стільки в виборі тактик поведінки, скільки в правильному виборі турпродукту, цікавить клієнта і відображає його конкретні мотиви до подорожі. Тобто вона дозволяє визначити не стільки особливості характеру або темпераменту клієнта, скільки його цінності. А без правильного розуміння цінностей клієнта його навряд чи можна чимось зацікавити. Клієнт просто залишиться «глухим» по відношенню до такого менеджеру. В.А. Квартальнов виділяє п'ять типів клієнтів:

- занурений у себе шукач насолод;

- активна і цілеспрямована особистість;

- представник ділових кіл;

- так звані «сині комірці»;

- традиційний домосід.

Занурений в себе шукач насолод. Швидше за все, це молодий чоловік, зайнятий монотонної, нецікавою роботою. Тому він шукає задоволення від реальних і уявних видів діяльності на свіжому повітрі. Може любити риболовлю та полювання, грати в баскетбол, захоплюватися дорогими спортивними автомобілями. У нього пристойний дохід, але всі рішення про покупки приймаються ним спонтанно. Ця людина не планує життя на довгу перспективу. Він постійний глядач спортивних, пригодницьких та інших активних програм по телевізору.

Активна і цілеспрямована особистість всі сили і енергію спрямовує на досягнення підвищення по службі, має великий інтерес до своєї роботи. Такий клієнт ліберальний, з сучасними поглядами на багато сторін життя, упевнений в собі. Він постійно шукає нові відчуття, жадає активної діяльності, наприклад, катання на лижах, плавання на яхті, подорожей за кордон. Ця людина читає журнали, щоб постійно бути в курсі всіх останніх подій і тенденцій сучасної культури. Часто дивиться новини, розважальні та спортивні програми.

А знання потреб і мотивації клієнта дуже важливо для продажу туристичного продукту. Менеджеру слід це врахувати. Це теж можна взяти до уваги і т. д. Це може служити сигналом для менеджера про тематики турпродукту, який міг би зацікавити шукача насолод.

Ділова особистість. Цей клієнт більш багатий і має більше можливостей для дорогого відпочинку, ніж активна і цілеспрямована особистість. Але їздити на далекі відстані він не любить, оскільки у нього хороший будинок і сформувалася сім'я. Читає ділові газети та журнали, дивиться передачі про подорожі і природі, а також короткі зведення новин.

«Сині комірці». Живуть в маленьких містах або на околицях великих міст. Є патріотами і прихильниками суворої моралі і необхідності важкої роботи. Чудовим відпочинком вважають відпочинок з сім'єю в наметах. Вони люблять полювання і риболовлю. Краще дивитися по телевізору боулінг або футбол.

Традиційний домосід. Не може йти в ногу з часом. Є прибічником старих традицій і чекає того ж від інших людей. Лічить кожен свій рубль. Домосід уникає всього, що пов'язано з ризиком, і ніколи не буде робити покупок у кредит. Він любитель комедій. Основне джерело інформації про останні події у світі - телевізійні новини.

Вміння відразу побачити перед собою певний тип клієнта допоможе менеджеру знайти відповіді на питання про його поведінці, інтересах, переконаннях, сприйняттях, цінностях і потребах. Все це допоможе оптимізувати процес реалізації туристичного продукту.

2. Основні фактори, що впливають на поведінку туристів.

У загальному уявленні туризм - це задоволення, активний чи пасивний відпочинок, дозвілля і розваги. Однак кожна людина уявляє собі туризм досить індивідуально – залежно від віку, освіти, життєвого досвіду, сімейного стану, доходу та інших факторів. З достатнім ступенем наближеності можна виділити групи населення, які мають деяку спільність у розумінні принципів бажаного відпочинку і приймають аналогічні рішення при виборі подорожі.

Існує ряд факторів, які впливають на туристські мотиви, і які необхідно враховувати при вивченні попиту на турпродукт і при формуванні програм обслуговування. Прийнято виділяти

-       домінуючі;

-       побічні.

фактори туристської мотивації, що володіють певними можливостями посилювати свій вплив на поведінку споживача і процес прийняття ним рішення про подорож і вибір туристичного продукту.

1. Вік. Мотивація вибору подорожі в значній мірі залежить від віку та самостійності в прийнятті рішення або можливості впливати на його вибір:

- діти до двох років. Рішень самостійно не приймають, але опосередковано роблять великий вплив на вибір батьками виду відпочинку;

- діти дошкільного віку (до семи років). Подорожують з батьками (за рідкісним винятком - в організованих групах), рішень самостійно не приймають, але можуть чинити тиск на батьків або осіб, що їх супроводжують. Концепція відпочинку орієнтована на потреби дитини;

- школярі (до 18 років). В основному фінансово залежні, мають обмеженою самостійністю, найчастіше йдуть на відпочинок в складі груп, відрізняються високою допитливістю. Орієнтація на пізнавальний і активний відпочинок;

- молодь, студенти (до 25 років). Як правило, мають достатню освіту, високу вимогливість до задоволенню пізнавальних результатів, активного відпочинку, схильні до самостійності, індивідуальним або самодіяльному туризму, комунікабельні, з яскраво вираженими пригодницькими мотивами. Згідно переважаючої на Заході концепції, до створення сім'ї воліють подивитися світ, що враховується турфірмами при розробці турпродукту: для цієї категорії туристів існує багато пропозицій та найбільшу кількість знижок;

- туристи 25-35 років. Зазвичай сімейні, з малолітніми дітьми, пов'язані необхідністю закріплення свого становища в суспільстві, службовою кар'єрою. На відпочинок виділяють мало часу і коштів, спрямовуючи їх в основному на зміцнення фінансового стану сім'ї. Виняток становлять туристи з категорії "нових росіян", мотивації яких непередбачувані і можуть звестися до інтенсивного разбрасыванию грошових коштів, вимогу з ряду геть що виходять розваг навіть не стільки в цілях отримання гострих відчуттів, скільки для притягнення до себе уваги оточуючих;

- туристи 35-50 років. Воліють активний, менш пізнавальний, більш спокійний відпочинок, частіше без дітей і без партнера. Як правило, забезпечені, знають ціну грошам і розваг. Основний мотив - за свої гроші отримати відмінний відпочинок, адекватний вкладених коштів і життєвому досвіду;

- туристи від 50 років і старше. За рідкісним винятком, мають відносно слабкі фізичні можливості, схильні до нездужань. Їм показані суттєві кліматичні обмеження. Обирають пізнавальний відпочинок, як правило, поза сезону, а також опосередковано пов'язаний з лікуванням. Основна мотивація - можливість спокійного відпочинку, виняткова мотивація - "встигнути побачити". Високі вимоги щодо зовнішніх впливів.

2. Освіта. Цей фактор ініціює позиви побачити безпосередньо явища, пам'ятки, культур но-видовищні події. Виділяють такі рівні освіти: початкова, середня, середня спеціальна, вища і ін. Не виняток туристи, у яких немає освіти, а є лише життєвий досвід.

При комплектуванні груп співробітників турфірм бажано враховувати рівень утворення туристів, що дозволить виявляти спільність інтересів при відвідуванні культурних і розважальних центрів, спростить обслуговування та супровід груп.

3. Соціальна приналежність. Істотно впливає на мотивацію вибору відпочинку.

Виділяють наступні соціальні групи:

- робітники і службовці. Зайняті монотонною роботою, вони схильні прагненню до активному відпочинку і становлять значний контингент туристів. У розвинених країнах мають чітко підозрюється трудовим договором відпустку і можуть планувати туристську поїздку. Дохід, як правило, достатній, щоб виділити частину коштів на туризм;

- учні та студенти. В силу своїх вікових і соціальних особливостей і характерними в зв'язку з цим прагнень до розширення і підтвердження знань складають переважну частину груп пізнавального туризму. Відчувають велике вплив пізнавальних результатів;

- пенсіонери. В більшості країн мають пільги і дотації, використання яких в умовах обмежень кліматичного характеру дозволяє їм здійснювати туристські поїздки в "середній" і "низький" сезони;

- фермери і працівники підсобних господарств. Із-за відсутності чітко регульованого відпустки або можливості виділення часу на відпочинок є виключно несприятливою для туризму групою. У західних країнах фермери складають туристичний контингент в "середній" і "низький" сезони, а також в зимовий час. Активно беруть участь у різдвяних і новорічних турах.

4. Менталітет. Визначається в основному впливом суспільства, в якому людина проводить більшу частину свого часу, що, в свою чергу, залежить від рівня освіти і займаного положення в суспільстві. При виборі виду відпочинку цей фактор має велике значення, особливо для туристів старше 18 років, в період становлення особистості (з віком зростають компромісність і пристосовність). Теза "буття визначає свідомість" дуже актуальний при вивченні принципів мотивації. Зазвичай під час відпочинку має місце прагнення до поповнення відсутніх емоцій і відчуттів.

5. Конфесія. Вплив цього фактора проявляється в тому, що віруючі, як правило, відкидають розважальні програми, наприклад вар'єте, стриптиз-шоу, казино. Представники релігійних груп здійснюють тури, які відповідають їх переконання і задовольняють їхні пізнавальні і духовні інтереси відповідно способу життя, віросповіданням, можливостей здійснення обрядів і молитов.

6. Дохід. Грає в туризмі істотну роль. Турист вибирає рівень туристичного обслуговування і вид подорожі виходячи з їх вартості і своїх матеріальних можливостей. Люди забезпечені подорожують вибірково. Люди з низьким доходом здійснюють найменше число туристських поїздок. Підвищення життєвого рівня змінює пріоритети. Прибутковість різних категорій населення, складових потенційний контингент туристів, впливає на формування планованого відпочинку.

7. Сімейний стан. Суттєвим чином впливає на мотивацію вибору подорожі.

Виділяють наступні групи сімейної приналежності:

- діти і школярі. Здатні чинити вплив на батьків у виборі тих країн, де були їхні шкільні товариші;

- молодь. Вільна від сім'ї і тому має всі передумови для активних подорожей;

- подружжя з дітьми або особи, які супроводжують дітей. Прагнуть забезпечити відпочинок дитину. Відносно обмежені в можливості вибору виду відпочинку і розваг;

сімейні пари. Як правило, розташовують достатніми засобами для потрібної їм виду відпочинку, володіють перевагою не підшукувати собі партнера на період подорожі. Рідше вибирають пізнавальні тури, частіше - пляжний відпочинок.

8. Робота. Її вид, характер, напруженість опосередковано впливають на формування мотивів вибору подорожі, так як саме на роботі осіб проводить більшу частину часу, піддається сильному впливу виду трудової діяльності (розумової чи фізичної) і трудового колективу.

9. Відпустка. Її наявність, тривалість, а також дотації до відпустки впливають на мотивацію подорожі і вибір туристичного продукту. Відсутність відпустки позбавляє людину можливості здійснювати тривалі тури, залишаючи йому лише маршрути вихідного дня. Дослідження виявили нового споживача туристських послуг - з більш високим рівнем доходу, але з лімітованим часом. Це означає, що туристичним організаціям належить розробляти нову маркетингову стратегію і створювати новий турпродукт для споживача, який має право вимагати від туристської індустрії надання йому високоефективних методів вибору і придбання турпродукту без відстрочки і очікування.

10. Здоров'я. Фізична підготовка, імунітет, спортивні навички в значній мірою визначають вибір подорожі. Людина, ніколи не стояв на лижах, не обере відпочинок по програмі "Ski-extreme", як і людина, що страждає морський хворобою, - морський круїз або яхтинг. Боязнь висоти не дозволить зробити сходження на гірську вершину. Людина, що страждає яким-небудь недугою, постарається вибрати подорож, що дає можливість лікування, оздоровлення, прийняття процедур. Значна частина курортів пропонує такі послуги, що суттєвим чином може впливати на прийняття рішення про подорож і купівлі турпродукту.

Інваліди та люди з фізичними вадами можуть скласти специфічний сегмент споживчого ринку, якщо засоби та умови їх прийому будуть відповідати специфікою даного сегмента. Дослідження підтверджують, що все більше число людей з фізичними вадами вважають за краще проводити вільний час в подорожі.

11. Чисельність туристської групи. Прийнято виділяти такі групи туристів:

- індивідуальний тур або мала група (до 10 осіб). Для туриста цієї групи передбачається найбільша ступінь урахування його потреб, висока ступінь самостійності, мала комунікабельність і пристосованість до інтересів групи. Туроператор при складанні туру враховує всі можливі побажання туриста;

- група з понад 30 осіб. Слабоуправляема, з істотними відмінностями в вимоги до організації відпочинку. Для групи чисельністю понад 30 чоловік потрібні більш різноманітні можливості вибору туристичних послуг по їх змістом та рівнем цін.

Участь у груповому турі характеризується наступними мотиваційними наслідками:

- придушення індивідуальних вимог в цілях пріспо собления до загальним інтересам;

- придушення негативних моментів (незнання мови, географії, культури та звичаїв відвідуваною країни, страх загубитися, піддатися нападу, залишитися без підтримки та ін) при відвідуванні незнайомого місця;

- можливість знайти нових знайомих і друзів;

- наявність компаньйона під час подорожі.

12. Географічний напрямок. Мотив вибору географічного напряму може бути невизначеним і залежить від віддаленості і доступності місця туристичного призна чення. На вибір географічного напряму в значній мірою впливає підготовленість туриста, у тому числі відомості, отримані ним з навчальної, популярної та іншої літератури, засобів масової інформації, утворюють фундамент його географічних, краєзнавчих і країнознавчих знань. Рішення щодо подорожі концентрується навколо вибору місця туристичного призначення. Вибір визначається оцінкою можливих способів розваги, задоволення туристських потреб. Географічне напрям може залучати: місце розташування (природні або штучні фактори, культурні елементи тощо), подією (фестиваль, спортивні ігри і ін), можливостями для певної діяльності (наприклад, для занять спортом), а також станом матеріальної бази, транспортної інфраструктури і т. п.

13. Сезонність. Туристські ресурси в силу їх географічного положення і кліматичних особливостей володіють сезонної привабливістю. Ніхто не поїде в Індії в період мусонних дожів. В туристській практиці річний цикл прийнято ділити на сезони, які сприяють або, навпаки, перешкоджають відпочинку в конкретній місцевості в певний період часу. Виділяють сезони:

- "високий" - період, найбільш сприятливий для відпочинку в конкретній місцевості певний час;

- "середній" - період, коли відпочинок можливий, але при менш комфортних умовах, ніж у "високий" сезон;

- "низький" - щодо несприятливий період для відпочинку в конкретному місці в певний час.

Турист надає перевагу відвідувати курорт саме в "високий" сезон, і в світі завжди можна знайти місце з найбільш сприятливими умовами для відпочинку в певний час.

14. Активність. Туризм передбачає пасивний та активний відпочинок. Мотивація вибору привабливого для туриста виду відпочинку залежить від його віку, характеру, способу життя, стійких принципів, впливу суспільства та інших чинників, але, головне, від здоров'я. Активність на роботі генерує бажання спокійного відпочинку і, навпаки, розумова праця - необхідність фізичного навантаження, емоційного струси і т. д., На схильність туриста до пасивного відпочинку також може впливати сезонність.

3. Форми, стилі, культура і основні правила обслуговування клієнтів.

Обслуговування клієнтів туристичною фірмою здійснюється з метою продажу її туристських продуктів, являє собою надзвичайно складний процес і має вирішальне значення в діяльності фірми [8].

Процес обслуговування продажу туристичного продукту включає:

-       прийом клієнта і встановлення контакту з ним;

-       установлення мотивації вибору турпродукту;

-       пропозиція турів;

-       оформлення правовідносин і розрахунок із клієнтом;

-       інформаційне забезпечення покупця.

Обслуговування клієнта не обмежується елементами продажу.

Напередодні подорожі працівники фірми по телефону нагадують туристу про майбутню поїздку.

Після закінчення туру варто з'ясувати думку туриста про подорож, визначити негативні моменти і т. д. Усі недоліки, що залежать від вас, слід усунути, а недоліки, що не залежать від вашої роботи, взяти до відома і врахувати на майбутнє. Розділіть разом із клієнтом радість від поїздки.

На рівень обслуговування клієнтів при купівлі туру впливають різні фактори.

До факторів, що визначають рівень обслуговування клієнтів, відносяться:

-       наявність комфортабельного офісу і засобів для якісного обслуговування (меблі, оргтехніка);

-       метод продажу;

-       кваліфікація персоналу;

-       можливості формування туристичних послуг за бажанням клієнта;

-       дотримання встановлених правил продажу;

-       ступінь використання засобів внутрішньо фірмової реклами та інформації;

-       зовнішній вигляд персоналу.

Стиль прийому клієнтів визначається знаннями і уміннями персоналу. В Україні існують вимоги до персоналу турфірм. З цією метою розроблено стандарт "Туристичні послуги. Загальні вимоги".

Відповідно до цього документа, керівник суб'єкта туристичної діяльності або туристичного підрозділу повинен мати вищу освіту, а також відповідну освіту з організації іноземного, внутрішнього туризму, екскурсійної діяльності або досвід роботи в галузі туризму не менший ніж 3 роки. У штаті суб'єкта туристичної діяльності (туристичного підрозділу) повинно налічуватися не менше ніж 30 % фахівців, які мають відповідну освіту по організації міжнародного і внутрішнього туризму, екскурсійної діяльності або стаж роботи в сфері туризму не менший ніж 3 роки.

Персонал повинен знати:

-       законодавчі акти і нормативні документи в галузі туризму;

-       формальності міжнародних норм у галузі туризму, а також правила оформлення документів на виїзд із України (в'їзд в Україну) - для персоналу, зайнятого виїзним/в'їздним туризмом;

-       іноземну мову в обсязі, що відповідає виконуваній роботі (для персоналу, що займається міжнародним туризмом).

Персонал повинен:

-       уміти дати чітку, точну відповідь на поставлені відвідувачем питання;

-       володіти інформацією, необхідною для споживача;

-       підвищувати свою кваліфікацію (на курсах, семінарах тощо) не рідше ніж один раз на рік.

Культура (етика) поводження з відвідувачами:

- персонал повинен бути привітним і доброзичливим;

- розпочинати діалог з вітання;

- привітно посміхатися;

- бути терплячим і ввічливим;

- виявляти повагу до відвідувача;

- обслуговування відвідувача повинне бути першочерговим порівняно з іншими службовими обов'язками;

- персонал повинен мати привабливий зовнішній вигляд;

- у присутності відвідувача не вести особистих телефонних розмов, не приймати їжу і напої;

- уміти слухати (виявляти цікавість до того, що говорить відвідувач);

- зводити до мінімуму чекання відвідувачів, сприяти тому, щоб час очікування не був втомлюючим (не повинен перевищувати 6 хв).

Функції, обов'язки, відповідальність і права персоналу повинні бути викладені в посадових інструкціях і затверджені керівником туристичної організації. Персонал зобов'язаний знати посадові інструкції.

У процесі продажу туристичного продукту значне місце належить методу продажу. 

Метод продажу - це сукупність прийомів здійснення всіх основних операцій, пов'язаних з безпосередньою реалізацією турпродукту споживачам. За кордоном застосовують синонім цього терміна - "шкала продажу".

Вибір методу продажу визначає рівень і структуру технологічного процесу обслуговування клієнтів, істотно впливає на чисельність персоналу туристичного підприємства, розмір його площі, ступінь забезпеченості засобами комунікацій й інформаційних технологій, величину витрат та інші показники.

Методи продажів туристичного продукту можна класифікувати за різними ознаками, наприклад:

1. Місце зустрічі продавця і покупця:

- офіс турфірми;

- виставки, ярмарки і т. д.

2. Характер (форми) контакту:

- особистий;

- непрямий;

-через агентів;

-Інтрнет.

3.Документальне оформлення взаємин.

4. Дистанція, що відокремлює продавця від покупця.

5. Ступінь участі електронних засобів і т. д.

Місце зустрічі продавців і покупця.

Традиційним місцем продаж турпродукту є офіс фірми. Від його стану багато в чому залежить ефективність туристичної діяльності. Чистота, акуратність, наявність офісних меблів, оргтехніки а також кваліфікований і доброзичливий персонал - усе це в сукупності приваблює потенційних клієнтів і робить вплив на конкурентоспромжність реалізованих товарів.

Відповідно до вищевказаного проекту стандарту регламентовані вимоги до офісу турфірми.

1. Оформлення приміщень для відвідувачів і персоналу. Офіс повинний мати:

- обладнані робочі місця для персоналу;

- технічне забезпечення оперативної діяльності (засоСи зв'язку включаючи факсимільний зв'язок, комп'ютер, копіювальна техніку);

- устаткування для збереження цінних паперів;

- сидячі місця для відвідувачів.

2. Наявність інформації для споживачів.

У доступному для огляду місці варто розташувати:

- копію посвідчення про державну реєстрацію;

- копію ліцензії на право здійснення туристичної діяльності;

- копію сертифіката відповідності;

- копію ліцензії на застосування знака відповідності;

- рекламні проспекти, каталоги й інші рекламні засоби, розібрані по турах;

- вивіску з інформацією про графік роботи.

3. Підтримка оптимального мікроклімату.

4. Зручні підходи до офісу (приміщення).

Особливе місце серед методів продажу туристичних продуктів належить виставкам і ярмаркам.

Характер (форми) контакту. Прагнучи до розширення збуту, турфірми використовують різноманітні форми контакту з потенційними споживачами.

Особистий контакт співробітників турфірми з клієнтами може здійсню­ватися в офісі чи інших місцях перебування можливих покупців, за допомогою переговорів по телефону, виступів на радіо, телебаченні. При цьому ефектив­ність продажу значною мірою залежить від кваліфікації і особистої зацікавле­ності продавця й уваги до клієнта

Непрямий контакт можливий у різних варіантах, наприклад, шляхом розсилання поштових відправлень (листів, рекламних проспектів і т. ін.) потен­ційним клієнтам. Списки адресатів формують на основі найбільш ймовірних покупців визначених турів.

Контакт через агентів. Заснований на специфіці туристичного бізнесу. Більшість турфірм при відправленні групи туристів дають знижку агенту у ви­гляді одного безкоштовного місця на 10-15 чоловік залежно від туру. Можна запропонувати потенційним агентам безкоштовну подорож при наборі групи туристів. Наприклад, у ролі агентів та їхніх клієнтів можуть бути: учитель — учні, керівник — підлеглі та ін.

Велику популярність у світі отримав продаж послуг, у тому числі турист­ських, за допомогою глобальної електронної мережі Інтернет.

Відкривши свій сайт в Інтернеті, турфірма фактично одержує новий офіс, тільки електронний. Метод електронних продажів має ряд переваг:

- необмежений обсяг інформації, що дозволяє представити докладну ін­формацію туристської фірми про її проекти (ілюстрації, фото та інші наочні ма­теріали, прайс-листи з необмеженою кількістю позицій);

- широта охоплення аудиторії, доступність інформації усім структурам і особам, які мають вихід в Інтернет;

- цілодобовий доступ до інформації;

- можливість оперативного відновлення інформації;

- інтерактивний режим роботи - споживач сам може переглянути пере­лік пропонованих послуг і відразу направити в турфірму електронний лист із заявкою;

- повна статистика звернень.

Важливим елементом обслуговування клієнта є документальне оформ­лення взаємин. При цьому документи можуть бути розділені на три групи:

1. Документи для замовлення (замовлення, лист бронювання, підтвер­дження бронювання).

2. Документи для клієнта (договір, путівка, ваучер, страховий поліс, квиток на транспорт).

3. Документи, що підтверджують особу туриста (паспорт, доручення на дітей та ін.).

Перелік документів стосовно до конкретного туру залежить від безлічі факторів: набір послуг, вид туризму, країна призначення, індивідуальний чи груповий тур, наявність дітей та ін. і повинні відповідати нормативно-правовим документам України і країни (країн) перебування.

Заявка туриста (групи туристів) на бронювання туру повинна бути офор­млена на спеціальному бланку. Заявка містить відомості про намір придбати ті чи інші турпослуги.

Згідно із Законом України "Про туризм" реалізація туристичного продук­ту здійснюється на підставі договору. За договором на туристське обслугову­вання, одна сторона (туроператор, турагент) за встановлену договором плату зобов'язується забезпечити надання за замовленням іншої сторони (туриста) комплексу туристських послуг (туристичний продукт).

До договору на туристське обслуговування застосовуються загальні по­ложення договору про надання послуг, якщо інше не передбачено законом і не суперечить суті зобов'язання.

При оплаті вартості туру вроздріб первинними обліковими документами, що підтверджують прийом і оприбуткування коштів у касу туристської фірми, можуть бути:

- прибутковий касовий ордер - у випадку прийому наявних коштів від юридичних осіб;

- чек електронного касового апарату;

- туристська путівка за формою № 1 -ТУР - при оприбуткуванні коштів від фізичних осіб.

Туристська путівка визначається як невід'ємна частина договору на реалі­зацію туристичного продукту, а також як документ первинного обліку туропе­ратора чи турагента.

Після повної оплати вартості туру (як правило, не пізніше двох тижнів до початку поїздки) клієнту видають документи на право одержання послуг:

- на перевезення (квитки);

- на розміщення і харчування (ваучери).

Вміння працівників турфірм вибрати правильну стратегію пово­дження при обслуговуванні - одна з необхідних складових успіху у тури­стському бізнесі.

Особливістю обслуговування в туристській фірмі є те, що клієнт часто приходить не один, тому працівник фірми повинен бути готовий спілкуватися одразу з декількома типами людей.

Основні правила прийому клієнтів.

Особливістю обслуговування в туристичній фірмі є те, що клієнт часто приходить не один, тому працівник фірми повинен бути готовим спілкуватися одразу з декількома типами людей.

Переговори є важливим етапом у процесі обслуговування, тому до них варто ретельно готуватися. Чим важливіші переговори, тим більше ретельної підготовки вони вимагають. Слід заздалегідь "прокрутити" декілька варіантів проведення переговорів, прорахувати результати, в процесі переговорів вибрати потрібний варіант і намагатися його дотримувати.

Під час діалогу потрібно враховувати ряд практичних рекомендацій:

1. Не вирішуйте проблему з ходу, налагодьте стосунки з клієнтом, позбудьтеся офіційності.

2. Коли приходиться вирішувати кілька питань відразу, необхідно вибудувати свої мети в порядку їхньої важливості, визначити те, чим можна пожертвувати.

3. Спочатку вирішіть питання, які не викликають розбіжностей.

4. Будьте незмінно коректні і попереджувальні, навіть коли жорстко атакуєте позиції супротивника.

5. Якщо у вас є свідомо слабкі місця, слід розповісти про них до того, як клієнт їх знайде сам.

6. Будьте готові відповісти на будь-яке питання, навіть якщо це буде перефразовування тільки що сказаного.

7. Не ігноруйте переконання співрозмовника в ході зустрічних переконань. Шанобливо відносьтеся до нього.

8. Використовуйте висловлення співрозмовника для розвитку його ж думок.

9. Посилайтеся на чужий досвід.

10. Вмійте слухати.

11. Якщо переговори зайшли в безвихідь, розглянете проблему з іншого боку.

12. Навіть невдало закінчені переговори не можна грубо обривати, треба залишати надію на рішення в майбутньому.

Врахування психологічних особливостей окремих типів клієнтів, підбір індивідуальних методів роботи з ними, безумовно, зроблять позитивну роль у процесі обслуговування і підвищать ефективність усієї роботи туристичного підприємства.