Тема 23. БРОНЮВАННЯ ТУРИСТИЧНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ

1. Організація бронювання послуг туристичною компанією

  Процес бронювання послуг готельних підприємств - це налагодження співпраці між уповноваженими працівниками готелю й гостями, розгляд замовлення місць і номерів у готелі - саме з нього розпочинають обслуговування гостей. Для здійснення цього процесу існують різні технічні засоби - телефон, Інтернет, пошта, факс тощо, але власне від ефективної його організації залежить враження клієнта про готель. Тому оператор з бронювання обов'язково повинен мати фахову підготовку, телемаркетингові навички спілкування, виявити вищий професіоналізм гостинності.

У процесі пошуку клієнт знайомиться з декількома готелями, вибирає кращий, тому агент з бронювання повинен вплинути на його вибір, наголосити на перевагах в обслуговуванні саме цього готелю. Відділ бронювання номерів (місць) у готелях діє як окрема структурна ланка управління, але найчастіше - у структурі служби прийому та розміщення. Очолює відділ менеджер. Він здебільшого перебуває на одному службовому рівні з головним адміністратором і підпорядковується директору відділу обслуговування або директору відділу збуту. Цей факт зауважує, що резервування функціонально пов'язане зі збутом і впливає на управління доходами готелю. Використовують різні технічні засоби й організаційні форми для резервування. Серед технічних засобів типові: телефон; мережа Інтернет; факс; телеграма; лист. З-поміж організаційних форм бронювання розрізняють: централізоване; міжготельними агентствами; центральний офіс із бронювання; туристичними підприємствами; транспортними агентствами; організаторами конференцій і нарад; безпосередньо у готелі. Використання телефону й Інтернету - найпоширеніші способи бронювання. Перший спосіб має певні переваги порівняно з іншими видами, оскільки забезпечується «живе» спілкування клієнта й оператора. Внаслідок цього клієнт отримує перші враження про готель, тому службовець повинен виявити майстерність і вплинути на вибір клієнта, зазначити переваги готелю над іншими. Водночас оператор з бронювання має змогу одержати значно повнішу інформацію про клієнта, запропонувати йому, крім основних, додаткові послуги.

У готелях, що приймають замовлення на резервування номерів по телефону, використовують спеціальні бланки з графами, де проставляють відмітки про бронювання. Цей спосіб передбачає необхідне письмове підтвердження. Дедалі більшої популярності набуває бронювання номерів із використанням мережі Інтернет у вітчизняних готелях, країнах Європи, США та ін. Його переваги пов'язуються з: - оперативністю зв'язку (здійснюється з різними регіонами світу в режимі оп-ііпе за лічені секунди, переадресовуються замовлення у готельній мережі від одного до іншого готелю, розташованих в одному місті); - повнотою інформації (набором послуг і візуальним її сприйняттям на моніторі комп'ютера); - зручністю формулювання замовлень на резервування, простотою програмного забезпечення, доступністю для клієнта; - розміром оплати за користування інформаційними послугами; - надійністю технічного забезпечення та зв'язку. Співпраця з глобальною системою резервування дає готелю змогу пропонувати клієнтам низку додаткових послуг. Комп'ютерні системи у найкоротший час (за декілька хвилин-секунд) підбирають, згідно зі замовленням, номери, надають інформацію про місто, регіон, важливі туристські атракції. Такі комп'ютерні системи активно використовують в організації управління, плануванні діяльності регіональними туристичними агентствами. Комплексний характер цих систем забезпечує не лише бронювання номерів у готелях, авіапослуги, оренду автомобілів, круїзні поїздки, а й інформацію про курси валют, погоду, роботу місцевого транспортного сполучення.

Великі готельні комплекси мають свій веб-сайт у мережі Інтернет, на якому розміщують власну сторінку для on-line бронювання. Щоби резервувати послуги готелю, клієнт повинен мати навички роботи з персональним комп'ютером: він заходить на веб-сайт системи Інтернет-бронювання, знайомиться з правилами бронювання, обирає готель, вивчає замовлення номерного фонду, тарифи. Після цього заповнює необхідні інформаційні поля і відправляє замовлення до системи електронною поштою. Система резервування автоматично опрацьовує замовлення і надсилає попереднє підтвердження з умовою внесення клієнтом передоплати, прізвище клієнта вносять до листа очікування. Після отримання гарантії передоплати, гарантійного листа й інших гарантій, оператор відправляє клієнтові остаточне підтвердження броні. У готелі інформацію вводять у комп'ютер, до графіка завантаження з поступовою автоматичною зміною. У випадку бронювання по телефону й іншими неавтоматизованими формами оператор вводить інформацію до Журналу реєстрації заявок на бронювання номерів (місць). Заявка повинна містити таку інформацію: - прізвище, ім'я осіб, котрі прибувають; - дату прибуття, термін перебування, дату від'їзду; - категорію номера, кількість номерів; - форму оплати (готівкова, безготівкова, реквізити організації, яка оплачує послуги). У готелях розрізняють два види бронювання: гарантоване і негарантоване. Гарантоване бронювання підтверджується гарантією забезпечити клієнтові номер до розрахункового часу в наступний після прибуття день (12 год).

Актуальність цього бронювання для клієнта полягає у можливості скористатись послугами готелю у випадку запізнення, але не більше ніж до розрахункового часу наступного дня. Водночас готель забезпечує гарантію використання номера, отримавши передоплату від клієнта. Якщо клієнт не скористається послугами до розрахункового часу наступного дня, готель отримує передоплату та використовує номер за власним бажанням. У деяких випадках гарантоване бронювання може діяти на весь термін перебування клієнта в готелі. Бронювання номера можна підтвердити декількома способами. Наприклад, у багатьох країнах широко використовують кредитні картки. Службовець із бронювання фіксує номер кредитної картки клієнта, зв'язується з компанією, що її обслуговує, і перевіряє дієздатність. Якщо бронювання не було анульоване до визначеного часу, готель виставляє рахунок на кредитну картку клієнта, і компанія, яка обслуговує кредитні картки, знімає зазначену суму і переводить на рахунок готелю. Угода з гарантованого бронювання, укладена з юридичними особами (підприємствами, організаціями, в тому числі турагентами), зобов’язує їх до фінансової відповідальності за простій номерів у випадку відсутності клієнтів. Згідно з «Правилами користування готелями», якщо підприємство не забезпечує належну підготовку номера до заселення, бронювання не оплачують. Негарантоване бронювання - це форма бронювання, згідно з якою готель пропонує номер клієнту до настання часу ануляції - 18 год, у день прибуття. Якщо клієнт не з'явиться до цього часу, готель пропонує номер відповідно до інших замовлень. Запізнення клієнта, прибуття у час після ануляції бронювання - і номер залишається непроданим, готель може запропонувати його клієнтові. Послуги негарантованого бронювання не оплачують.

Організаційні форми бронювання. Централізоване бронювання - типову форму в світовій готельній практиці - широко використовують провідні корпорації. Відомі готельні ланцюги вносять інформацію у довідкову систему централізованого резервування, яка стає доступною потенційним клієнтам та операторам, котрі зайняті реалізацією послуг готелів цього ланцюга, розташованих у різних регіонах світу. Корпоративні зв'язки в готельних ланцюгах сприяють прискоренню процесу бронювання та зниженню загальних витрат. Витрати у системі централізованого бронювання незначні, доступні навіть невеликим готелям. Одночасно централізовані системи використовують готелі, що не входять до її структури. Ці готелі можуть отримати замовлення на бронювання лише після заповнення всіх номерів у готелях із контрактними угодами. Різновидом централізованого бронювання є система, яка об'єднує на основі угоди незалежні готелі. Вона часто функціонує на зразок першої, але сформована з окремих компаній, зайнятих обслуговуванням готелів невеликого регіону.

Бронювання безпосередньо в готелі здійснює переважно він піп бронювання у готелях, що характерно насамперед для малих незалежних підприємств. Бронювання туроператорами й іншими організаціями. В окремих випадках туроператори виконують функцію з бронювання місць у курортних готелях. Аналогічні функції здійснюють організатори конференцій і нарад у спеціалізованих конференц-готелях. У таких випадках туроператори стають основним джерелом резервування. Технологія бронювання номерів (місць) у готелях.

Процес бронювання складається з таких етапів: - заявки на бронювання; - визначення вільних номерів для бронювання; - реєстрації замовлення; - підтвердження бронювання; - складання звіту з бронювання. Заявка на бронювання, саме з неї починається процес співпраці клієнта та готелю. Заявка надходить по мережі Інтернет, телефону, пошті й іншим шляхом особисто від клієнта або посередника — фізичної чи юридичної особи. Кожну заявку повинен реєструвати відділ бронювання. У ній клієнт має повідомити прізвище, ім'я, по батькові, дату прибуття, термін перебування, дату від'їзду, категорію та кількість номерів, форму оплати. Визначення вільних номерів для бронювання. Після отримання замовлення незалежно від системи бронювання, оперативно аналізують номерний фонд. Цей етап особливо важливий для іміджу й ефективності діяльності готелю. Ретельний аналіз замовлення номерного фонду необхідний для уникнення прийому попередніх замовлень на кількість номерів, яка перевищує кількість вільних.

Вільні місця контролюють у процесі резервування через використання різних технологічних методів: - комп’ютерної системи у випадку бронювання через мережу Інтернет; - книги контролю бронювання; - настінного графіка. Комп'ютерні системи бронювання в автономному режимі відстежують попередні замовлення, кількість зайнятих та вільних номерів і тих, що звільнились, щоденний дохід від замовлення. Аналіз здійснюють згідно з категорією номерів, категорією гостей та інших характеристик. Застосування комп'ютерних систем бронювання зумовлює також необхідну періодичну перевірку систем, зокрема у період їхнього інтенсивного використання. Навіть у системах, що раціонально запрограмовані, виникають збої.

Книгу контролю бронювання використовують у некомп'ютеризованих готелях. Вона має стандартний скорозшивач, який дає змогу заміняти сторінки. На кожній сторінці номери поділені на типи і кожному номеру присвоєне певне число. Під час отримання попереднього замовлення на певний тип-номера на невідміченому числі присвоєного номера ставлять хрестик у день прибуття. У випадку бронювання номера на декілька днів на наступних сторінках відповідні номери обводять колом. Окремі труднощі використання книги контролю пов'язуються з ануляцією замовлень або зі зміною у попередніх замовленнях. З метою уникнення технічних труднощів книги контролю бронювання регулярно необхідно замінювати. Використавши автоматизовану систему контролю або систему контролю ручного режиму, приймають попереднє замовлення відповідно до заявки. Якщо номер згідно з заявкою зайнятий, клієнту пропонується номер альтернативного типу і ціни. За відсутності альтернативного номера або незгоди клієнта на пропозиції, відділ бронювання пропонує альтернативний готель.

Корпоративні стосунки між готелями допомагають швидко компенсувати тимчасові незручності в бронюванні. Реєстрація замовлення з бронювання. Після надходження заявки на бронювання та перевірки наявності відповідно до заповнень номерів у готелі оператор із бронювання реєструє її. Водночас із реєстраційним записом працівник служби бронювання отримує важливу інформацію про клієнта: прізвище, ім'я, по батькові або дані про організацію-замовника, форму оплати, кількість і категорію номерів, термін перебування та побажання стосовно умов проживання, інформацію з передоплати. Така інформація може стати основою для індивідуального підходу в обслуговуванні клієнта та перевірки його платоспроможності.

Після внесення необхідної інформації відділ бронювання присвоює клієнтові номер для підтвердження бронювання. У випадку гарантованого бронювання відділ повинен отримати від клієнта інформацію про форму оплати послуг готелю. Якщо оплачують за кредитною карткою, необхідно визначити її тип, перевірити дієздатність через комп’ютерну службу, номер, термін дії та власника. Якщо розраховуються за передоплатою або попереднім внеском, готель повинен отримати від клієнта гарантії внести грошову суму до узгодженої дати. Перед настанням дати попереднього внеску або передоплати службовець з бронювання має перевірити виконання зобов'язань клієнта. Якщо необхідна сума не внесена згідно з рішенням відділу бронювання, гарантоване бронювання переводять у категорію негарантованого. У бронюванні, яке здійснює турагент за дорученням клієнта, організатора конференцій, нарад, підприємства тощо, необхідно з'ясувати назву, адресу організації-замовника, реквізити уповноваженої особи, рахунок організації.

Під час реєстрації замовлення працівник відділу бронювання повинен узгодити важливі аспекти гарантії: клієнт повинен бути переконаним, що номер зберігатиметься до настання розрахункового часу в день, наступний після прибуття згідно з узгодженим графіком. Якщо клієнт не анулює бронювання до встановленого часу, це може спричинити втрату авансованого грошового внеску або виставлення рахунку на організацію - замовника броні-

 Вагомий аспект діяльності відділу бронювання під час реєстрації замовлення із резервування полягає у наданні тарифів на послуги готелю.

Клієнт також повинен отримати інформацію про:

- додаткові послуги, які надають за додаткову плату;

- вимоги стосовно мінімального терміну проживання, що діють на дату подання заявки з бронювання;

- пільгові умови, які існують на дату бронювання;

- курс обміну іноземної валюти під час визначення рахунку для іноземних туристів; - відсоток податку на номер.

Підтвердження бронювання. Цей етап узгоджує готовність готелю надати послуги з розміщення, а клієнтові — підтвердити наміри скористатись послугами з проживання. У повідомленні-підтвердженні, надісланому факсом або листом, зазначають:

- номер реєстрації заявки;

- дату і час передбачуваного прибуття та від'їзду клієнта;

- термін перебування в готелі;

 - ціну і тип замовленого номера;

 - кількість осіб, котрі прибувають, і кількість місць;

- тип бронювання (з гарантією, без гарантії);

- додаткові побажання, які спеціально обумовлюються;

- інформацію про можливість зміни дати прибуття, відміну бронювання.

Розвиток готельних ланцюгів зумовив появу нової системи централізованого бронювання, внаслідок якої значну частку готельної квоти (60-70%) контролює централізована система бронювання компаній. Кількість номерів, що залишається, готель бронює безпосередньо. Така система надає значні переваги готелю, оскільки страхує його від зниження прибутку в несприятливі періоди, хоча водночас і створює для адміністрації труднощі в періоди підвищення попиту, коли існує можливість гнучкішого маневрування цінами. Транспортне обслуговування в туризмі поділяється на надання транспортних послуг з доставки туристів до місця відпочинку і назад та обслуговування в місці відпочинку (екскурсійне обслуговування або трансфер, поїздки на замовлення тощо).

При розробці маршрутно- транспортного туру послуги транспорту стають базовими і угоди з транспортними підприємствами є першочерговими угодами при організаційно-технічних підприємствах розробки туру. Зараз найпоширенішими маршрутно-транспортними турами є тури, розроблені на основі використання автобусу, та комбіновані тури, що включають авіаперевезення до місця початку туру (та назад) з подальшим обслуговуванням автотранспортом на маршруті. Угода з автотранспортним підприємством за міжнародним маршрутно- транспортним туром регулюється Європейською угодою про нерегулярні міжнародні перевезення пасажирів автобусами (1982 р.), згідно якої при нерегулярних міжнародних пасажирських перевезеннях в країнах Європи повинен використовуватись спеціальний контрольний документ 287 маршрутний лист, що знаходиться на борту автобуса весь термін маршруту. Значна увага при організації автотранспортних перевезень концентрується на забезпеченні безпеки туристів: від створення протиударних бар'єрів на шляхах та інших засобів дорожньо-транспортної безпеки до обов’язкового слідування караваном під охороною в районах реальної та потенційної терористичної небезпеки, наприклад.

До того ж, за рішенням Європейської транспортної комісії, всі туристичні автобуси (загальною місткістю 9 та більше місць) повинні бути обладнані тахографом - спеціальним приладом- анапогом «чорного ящика» на літаках, який контролює роботу автобуса та водія на маршруті, записуючи інформацію на тахограми. Екологічні вимоги до роботи автотранспорту стосуються викидів шкідливих речовин і торкаються обмеження певних марок (чи застарілих моделей) автобусів на міжнародних маршрутах. Вказані вимоги відображають пункти угоди стосовно кваліфікації водіїв та технічних параметрів автобусів, особливостей їх експлуатації. Обов'язковою умовою угоди є страхування транспортного засобу (оформлення «зеленої карти» на міжнародних маршрутах) та страхування відповідальності за збитки, завдані третім особам. Угода між туристичною фірмою та автотранспортним підприємством є угодою оренди автотранспорту з екіпажем (водіями). Згідно угоди, зазвичай, автотранспортне підприємство, що надає туристичній фірмі транспортний засіб у тимчасове користування, забезпечує управління та технічну експлуатацію цього транспорту, його страхування, несе витрати по сплаті послуг водіїв. Туристична фірма забезпечує комерційну експлуатацію автотранспорту та здійснює витрати на паливо та інші витратні матеріали, необхідні для забезпечення роботи автотранспорту, сплату різних зборів (дорожнього, парковочного тощо).

Відповідно до розподілу зобов'язань, угода між туроператором та автотранспортною компанією повинна містити: замовлення на певну марку автотранспорту, графік та термін роботи, ціни та тарифи на обслуговування, маршрут слідування, умови співпраці (строки подачі замовлень та строки відмовлення від замовлень без пред'явлення штрафних санкцій, матеріальну відповідальність сторін за зрив графіка обслуговування), умови обслуговування (права та обов’язки гідів, екскурсоводів та туристів при використанні автотранспортних засобів, максимально можливі строки очікування як туристів автотранспортом, так і навпаки та відповідні санкції сторін), умови розрахунків (пільги та знижки).

Угоди з авіакомпаніями в межах держави регулюються національним законодавством, а міжнародні авіаперевезення ґрунтуються на положенням міжнародного права. Зокрема, регламентація роботи міжнародного повітряного транспорту визначається положеннями Чиказької конвенції (1946 р.), згідно якої проголошені так звані "свободи повітря", розрізняють регулярні (лінійні) та нерегулярні (чартерні) перевезення, затверджені правила реєстрації повітряних суден, режими аеропортів, врегулювання спорів. Фінансування послуг допомоги під час повітряних польотів та боротьби проти повітряного піратства обумовлені конвенціями в Токіо (1963 р.) та Монреалі (1971 р.). Питання встановлення тарифів та координація тарифної політики в авіаперевезеннях на світовому рівні покладена на Міжнародну асоціацію повітряного транспорту, що є неурядовою міжнародною організацією, яка об'єднує авіакомпанії, що беруть участь в міжнародних транспортних перевезеннях.

Угоди туроператора з авіакомпанією можуть бути таких видів:

1. Угода на надання квоти місць на регулярних авіарейсах;

2. Агентська угода;

3. Угода на оренду літака (чартер).

Угода на надання квоти місць на регулярних авіарейсах передбачає «жорсткий» та «м'який» варіанти. Вибір того чи іншого варіанта впливає на умови угоди, пільги та знижки. За «жорстким» варіантом надання квоти місць вся відповідальність (перш за все фінансова) за завантаженість та реалізацію місць лягає на туристичну фірму, незалежно від причин нереалізації. За «м'яким» варіантом надання квоти місць встановлюються граничні строки можливої відмови туристичної фірми від наданої квоти або її частини, залежно від реалізації турів. Цією угодою також передбачається подальша можливість реалізації цих місць самою авіакомпанією або іншими агентами. Угода на надання квоти місць на регулярних авіарейсах передбачає: визначення графіка функціонування турів в напрямку «туди-назад» з зазначенням пунктів; квоту місць відповідно до кількості туристів за турами; умови співпраці з визначенням строків подання заявок та викупу авіабілетів, а за умов «м’яких» квот - строків зняття замовлень на квитки без утримання штрафних санкцій; види тарифів, пільгові тарифи та умови їх надання, пільги та знижки на квоту місць; порядок та строки повернення невикористаних білетів та матеріальну відповідальність за дотримання строків повернення викуплених, але невикористаних білетів.

Агентська угода - це робота туристичної фірми по реалізації авіабілетів, коли турфірма отримує можливість виступати самостійно як агентство авіакомпанії з продажу авіаквитків. В такому разі туристична фірма виступає як каса з продажу авіабілетів авіакомпанії: сама їх виписує та має право доступу до мережі бронювання даної авіакомпанії. В особі турфірми авіакомпанія отримує додатковий пункт продажу. Це значно спрощує та прискорює процедуру бронювання та оформлення проїзних документів. Агентською угодою, зазвичай, оговорюється як обов'язкова вимога продаж авіабілетів саме даної авіакомпанії під тури даної туристичної фірми. Агентська угода включає такі положення: розподіл обов'язків з забезпечення обладнання для оформлення авіабілетів, їх бланків та умови їх виконання; підготовка кадрів для обслуговування даного обладнання; обсяг продажу (або в абсолютних одиницях, або в вартісних) та граничні межі можливої реалізації (по регіонах або за споживчими сегментами); ціна продажу авіабілетів (за цінами авіакомпанії чи за цінами турагенції); ціни та тарифи продажу авіабілетів; умови оплати (передоплата або за продажем); розмір комісійних винагород (в % від проданого тарифу); строки та регулярність подачі звітів до авіакомпанії, їх форма та прийнята документація; розмір банківських гарантій на користь авіакомпанії чи ІАТА, членство в ІАТА. Оренда літака (чартер). Чартер є авіаперевезенням туристів, яке здійснюється поза системи лінійних маршрутів на підставі угоди між замовником (туроператором) та авіаперевізником (авіакомпанією). Організація чартерних авіарейсів спирається на положення Варшавської міжнародної конвенції про обов'язки перевізника перед пасажиром та вищезазначені документи, які стосуються організації міжнародних пасажирських авіаперевезень. Ринок авіапослуг достатньо розвинутий і для туроператора, особливо коли він вперше організує чартер, є певною проблемою вибір авіакомпанії- партнера. Основною вимогою тут, як і в будь-яких інших випадках, є надійність партнера - його репутація, ім’я на світовому ринку авіаперевезень, обсяг та номенклатура парку літаків, відпрацьованість технологічного ланцюга польотів на певному напрямку, наявність та умови наземної представницької підтримки та діючі тарифи перевізника. Чартерна угода передбачає визначення: типу та марки літака; терміну дії угоди; регулярності авіарейсів; маршруту (з зазначенням аеропортів вильоту та прибуття); квоти місць, призначених до продажу; вартості оренди літака; можливості та граничні умови відміни авіарейсів та відповідні санкції. Організація чартерних авіарейсів доцільна у випадку, коли за сезон (4-5 місяців) можливе забезпечення проведення мінімум 15-17 подвійних рейсів (туди-назад). Зазвичай рейси виконуються з регулярністю 1-2 рази на тиждень, значно рідше - періодичністю в декаду або в два тижні. За сезон реально можна організувати 20 заїздів (за умови щотижневих польотів), а збільшивши частоту рейсів до двох на тиждень - до 40 заїздів. Це дозволяє значно знизити тариф й зменшити, відповідно, вартість туру. Тобто, збільшення частоти польотів за час дії чартерної програми зменшує витрати. Цей принцип дозволяє зменшити витрати й у випадку організаційних особливостей чартерів, оскільки перший зворотній рейс після першого заїзду та останній рейс туди за останньою групою туристів здійснюється без пасажирів (кількість чартерів дорівнює п+1), що призводило б до додаткових витрат на «пусті» рейси, якби не збільшення частоти польотів, яке знижує тарифи. Організація розрахунків по чартерах передбачає обов'язкове підведення балансу після кожного польоту. Угода з залізницею аналогічна угоді з авіакомпаніями. Це може бути угода про надання місць в графікових потягах чи угода на поточне бронювання місць на певні графікові потяги. Угоди по внутрішніх переміщеннях спираються на чинне національне законодавство, а організація міжнародних залізничних перевезень спирається на положення «Міжнародної конвенції по контракту на подорож» (1970 р.) та «Конвенції та статусу про свободу транзиту» (1921 р.). Особливою формою угоди з залізницею є угода на оренду спеціалізованого туристичного потягу. Така оренда є основою розробки спеціалізованого залізничного туру. Використання спеціалізованих туристичних потягів було дуже поширене на теренах колишнього СРСР в системі масового внутрішнього туризму, а також при туристичних обмінах з колишніми соціалістичними країнами (так звані «потяги дружби»). На сьогоднішній день, завдяки розвитку мережі Інтернет, компанії, що надають послуги з пасажирських перевезень, мають можливість запропонувати своїм клієнтам бронювання квитків за допомогою системи он- лайн бронювання. Кожен бажаючий без всяких зусиль може забронювати квиток на сайтах авіакомпаній, залізниць або на сайтах допоміжних агентств. Таке бронювання здійснюється за допомогою Глобальної дистриб’юторської системи (0 0 8 ). Якщо проаналізувати роботу систем бронювання, то легко можна зробити висновок, що ці системи виконують роль посередників між системами бронювання транспортних компаній і системами продажів туристичних агентств. Продаж та бронювання квитків в системі он-лайн позбавляє пасажирів від черг біля квиткових кас, а також дає можливість вибрати собі конкретне місце. Система он-лайн бронювання дає можливість економити час споживачів. Крім того, у клієнта завжди є можливість легко ознайомитися з усіма пропозиціями, які існують на даний момент, і обрати для себе найоптимальніший варіант. Практично кожне транспортне підприємство може організувати бронювання і продаж квитків на власному сайті, надати можливість клієнтам ознайомитися із супутніми послугами і замовити їх. Угода оренди передбачає визначення: маршруту слідування з зазначенням всіх пунктів зупинок; термін подорожі з визначенням дат та тривалості зупинок в кожному пункті; вартість оренди вагонів та вагонів- ресторанів; кількість вагонів та місць в них; кількість вагонів-ресторанів; періодичність зміни постільної білизни (в розрахунку на одну особу); послуги в подорожі (сніданки в купе, чай, кава, свіжа преса тощо); протяжність маршруту; вартість проїзду; умови відмови від поїздки та штрафні санкції за несвоєчасне виконання контрактних умов. Угода з екскурсійним бюро укладається в разі відсутності власної структури в туристичному підприємстві, яка забезпечує екскурсійне обслуговування за умовами туру. Угода може мати форму контракту, що укладається на надання екскурсійних послуг протягом певного терміну, наприклад, сезону, або оформлятися в формі разової угоди, наприклад, на проведення певної тематичної екскурсії. Контракт повинен містити: перелік екскурсій з назвами (підзаголовком позначається сутність екскурсії'); тривалість та спосіб пересування (пішохідна чи транспортна з зазначенням виду транспорту); кількість екскурсантів в групі по кожній екскурсії; ціни на екскурсії; строки подання замовлень та строки їх відміни; матеріальну відповідальність сторін за зрив екскурсійної програми тощо.

2. Організація замовлень послуг підприємств ресторанного господарства

  З підприємствами й організаціями ресторанного господарства, що обслуговують туристів, представники фірми укладають договір, в якому мають бути зазначені кількість туристів, ліміт вартості денного раціону харчування на одного туриста, режим роботи підприємств ресторанного господарства, порядок розрахунку тощо. Туристична фірма подає підприємству, яке обслуговує пасажирів, заявку на харчування окремих груп туристів не пізніше ніж за добу. У них вказується кількість туристів, їх національність, клас обслуговування, маршрут проходження, час обслуговування. 

Харчування для таких туристів надають у часи, погоджені з представником фірми. При цьому тривалість роботи закладу ресторанного господарства на транспорті не повинна перевищувати 14 годин на добу. Адміністрація ресторану по радіо інформує групових та індивідуальних туристів про час сніданку, обіду, вечері на українській та іноземній мовах. Меню сніданків, обідів та вечерь складають з урахуванням класу туристичних документів, потім його погоджують з представником фірми і керівником групи. Відповідно до меню вагони-ресторани та інші заклади забезпечують необхідним запасом продуктів і напоїв. За необхідності додаткове їх постачання здійснюється на шляху проходження. Підприємства ресторанного господарства після обслуговування виставляють рахунки туристичній фірмі, додаючи документи на оплату вартості харчування туристів, підтвердження виконання замовлення, рахунки за кредитними картками, а також акти на не реалізовану з вини туристичної фірми продукцію і рахунок на відшкодування фактичних збитків. 

Оплату вартості харчування туристів відділення або агентства туристичної фірми роблять плановими платежами відповідно до договорів, укладених із закладами (підприємствами) ресторанного господарства. У договорах обумовлюються терміни і суми платежів з урахуванням графіків перебування туристів, порядок оплати фактичних витрат, пов'язаних з їх обслуговуванням, а також збитки, спричинені простоєм місць через їх неявку в призначений час.

3. Організація замовлень на комплексне туристичне обслуговування

  Одним з важливих проявів природи послуг, котрі входять в туристичний продукт, є їхня комплексність. Під комплексністю розуміється специфічна властивість сервісної діяльності, що зумовлена наданням цілого набору послуг. У складі набору основна профільна послуга дається в сукупності з додатковими і супутніми послугами. Ступінь комплексності туристичних послуг досить високий порівняно, наприклад, з побутовими, діловими, торговими й іншими послугами. Туристичне комплексне обслуговування - це обов'язковий набір основних послуг, якими користується турист під час подорожі і складається з розміщення в готелі, харчування, екскурсій, зустрічей та проводів. Комплексна природа туристичних послуг безпосередньо впливає на якість сервісу. Так, корисний ефект від споживання туристичного продукту може бути погіршений чи втрачений узагалі, якщо яка-небудь одна чи кілька додаткових чи супутніх послуг (транспортних, екскурсійних і т. п.) були незадовільної якості. Висока якість сервісу в туризмі може бути отримана лише при відповідному якісному рівні всіх складових туристичного продукту. Комплекс послуг, що входять у туристичний продукт, може бути неоднаковим. 

Прийнято розрізняти відповідно до складу послуг, що включаються, два основних види турів: інклюзив-тур і пекідж-тур.

 Інклюзив-тур - це надання на вибір туриста окремих послуг транспорту, харчування, розміщення, екскурсійного й іншого обслуговування. Здобуваючи мінімальний набір послуг, турист, у міру необхідності, може одержати і додаткове обслуговування. 

Пекідж-тур - це ширший порівняно з інклюзивом-туром набір послуг, що передбачає, поряд із традиційним обслуговуванням, розміщенням, харчуванням, екскурсіями, ще й спортивно-оздоровчі, культурно-розважальні та інші послуги. 

Набір послуг зміняються залежно від попиту туристів і знаходиться під впливом загальної вартості туру. Зменшення набору послуг у комплексному обслуговуванні сприяє здешевленню туру і робиться з метою залучення масових туристів. Під час поїздки туристам пропонують додаткові послуги, що не входять у вартість туру. Співвідношення послуг, включених у вартість туру, і додаткових послуг у закордонній практиці досягає 40 до 60. 

Обсяг додаткового обслуговування вимагає відповідного ресурсного забезпечення туристичної фірми. Надання додаткових послуг розширює споживчий вибір туристів і сприяє зміцненню конкурентоспроможності туристичних фірм. Мінімальний набір послуг може включати, наприклад, для індивідуальних туристів розміщення в готелі і сніданок; для туристичних груп трансферт із пункту перебування (вокзалу чи порту в готель), розміщення на умовах напівпансіону чи пансіону. При цьому нижня межа формування набору туристичних послуг повинна забезпечувати нормальну рентабельність. Верхня межа комплексного обслуговування дуже рухлива. Вона зумовлена платоспроможністю туристів і забезпеченістю ресурсами туристичної фірми. Варто вказати, що під впливом попиту, який змінюється, і конкуренції відбувається еволюція - інклюзив (пекідж) турів - скорочується набір послуг. 

З одного боку, до цього турфірми штовхає конкурентна боротьба і прагнення вийти на ринок із пропозицією нижчих цін, ніж у конкурентів. За рахунок виключення з комплексного обслуговування деяких послуг у туристів створюється ілюзія дешевих поїздок. Так, багато фірм залишають у пропонованих ними турах тільки розміщення в готелі за маршрутом і трансфер з аеропорту (вокзалу) в готель і назад. Інші послуги туристи здобувають за додаткову плату вже в ході поїздки. 

З іншого боку, фірми повинні враховувати і психологію туристів, що завжди домагаються максимуму свободи у виборі споживаних ними послуг. Виключення більшості послуг з обов'язкового комплексу створює умови для такої свободи під час подорожей туристів по маршруту і тим самим сприяє збільшенню попиту. Важливим елементом комплексного туристичного обслуговування виступає договір, який визначає процедуру оформлення, надання та оплати туристичних послуг. 

За договором на туристичне обслуговування одна сторона за встановлену договором плату зобов'язується забезпечити надання за замовленням іншої сторони комплексу туристичних послуг . До договору на туристичне обслуговування застосовуються загальні положення договору про надання послуг, якщо інше не передбачено законом та не суперечить суті зобов'язання. Договір на туристичне обслуговування укладається в письмовій формі відповідно до закону. Договір на туристичне обслуговування може укладатися шляхом видачі ваучера. До укладення договору на туристичне обслуговування споживачу туристичного продукту має бути надана інформація про: 

1) основні вимоги пропонованих до оформлення виїзних/в'їзних документів на вгі'зд/виїзд до країни тимчасового перебування), у тому числі інформацію щодо термінів їх оформлення; 

2) медичні застереження стосовно здійснення туристичної поїздки, у тому числі протипоказання через певні захворювання, особливості фізичного стану і віку туристів для участі в поїздці; 

3) туроператора , його місцезнаходження і поштові реквізити, наявність у туроператора ліцензії на здійснення туроператорської діяльності, сертифікатів відповідності та іншу інформацію відповідно до законодавства про захист прав споживачів; 

4) розмір фінансового забезпечення туроператора чи турагента на випадок його неплатоспроможності чи неспроможності та кредитну установу, яка надала таке забезпечення.

 До початку надання туристичних послуг споживачу за його вимогою повинна бути надана інформація:

 - про загальні умови типового договору на надання туристичних послуг;

 - програма туристичного обслуговування;

 - характеристика транспортних засобів, що здійснюють перевезення, у тому числі їх вид і категорія, терміни стикувань рейсів, а також інша обов'язкова інформація, передбачена кодексами і правилами перевезень; 

- характеристика готелів, інших місць розміщення туристів, у тому числі їх місце розташування, класифікація за законодавством країни тимчасового перебування, відомості про підтвердження відповідності послуг готелю встановленим вимогам, відомості про правила тимчасового проживання, строки і порядок оплати готельного обслуговування, а також інша обов'язкова інформація, передбачена нормативно-правовими актами; 

- про звичаї місцевого населення, пам'ятки природи, історії, культури та інші об'єкти туристичного показу, що знаходяться під особливою охороною, стан навколишнього природного середовища, санітарну та епідеміологічну обстановку; 

- про правила в'їзду до країни тимчасового перебування та перебування там; 

- про види і способи забезпечення харчування під час туристичної поїздки;

 - про види та тематику екскурсійного обслуговування, порядок зустрічей і проводів, супроводу туристів; 

- про дату і час початку та закінчення туристичного обслуговування, його тривалість;

 - відомості про мінімальну кількість туристів у групі, терміни інформування туриста про те, що туристична поїздка не відбудеться через недобір групи; 

- відомості про страхову організацію, що здійснює страхування ризиків, пов'язаних з наданням туристичного обслуговування, розмір страхових відшкодувань, порядок і умови їх виплати; 

- про ціну туристичного обслуговування і порядок здійснення оплати;

 - про місце перебування організації, уповноваженої туроператором на прийняття претензій туристів, а також про адреси і телефони українських дипломатичних установ у країні тимчасового перебування або місцевих служб, до яких можна звернутися у разі виникнення труднощів під час туристичної поїздки. 

Кожна із сторін договору може вимагати внесення змін або розірвання договору у зв'язку з істотними змінами обставин, з яких вони виходили при укладенні договору. До істотних змін обставин належать: 

1) погіршення умов подорожі, зміна термінів подорожі;

2) непередбачене збільшення транспортних тарифів;

 3) введення нових або підвищення діючих ставок податків і зборів та інших обов'язкових платежів;

4) різка зміна курсу національних валют;

5) інші підстави, за домовленістю сторін. 

Турист вправі відмовитися від виконання договору до початку подорожі за умови оплати туроператору або турагенту фактично понесених ними витрат за послуги, надані до цього повідомлення. Туроператор або турагент вправі відмовитися від виконання договору лише за умови повного відшкодування замовникові збитків, підтверджених у встановленому порядку та заподіяних внаслідок розірвання договору, крім випадку, коли це відбулося з вини туриста. Якість туристичних послуг повинна відповідати умовам договору, порядок і способи захисту порушених прав туристів визначаються законодавством про захист прав споживачів.

Зміна ціни туристичного продукту, погодженої сторонами, можлива лише у випадках, передбачених договором, і тільки при істотній зміні обставин, але не пізніше ніж за 10 днів до початку туристичної подорожі у випадку, якщо її тривалість становить більше ніж 10 днів, за 5 днів до початку туристичної поїздки у випадку, якщо її тривалість становить від 2 до 10 днів, за 48 годин до початку туристичної поїздки у випадку, якщо її тривалість становить один день. При цьому збільшення ціни туристичного продукту не може перевищувати 5 відсотків його первісної ціни. У разі перевищення ціни туристичного продукту більше ніж 5 відсотків первісної ціни турист має право відмовитися від виконання договору, а туроператор зобов'язаний повернути йому всі раніше сплачені кошти.

4. Технологія бронювання туристичних послуг

  Формування будь-якого турпродукту закінчується його реалізацією, тобто продажем путівки. На цьому етапі в допомогу туроператорам приходять турагента. Як правило, вони добре знають кон'юнктуру ринку, можуть професійно позиціонувати продукт, у них є напрацьована клієнтська база. Для того, щоб передати турагенту права на реалізацію турпродукту або окремих послуг, туроператори укладають з ним договори.

Деякі турфірми в основний зміст договору вносять пункт про порядок бронювання (або організації) туру, детально прописуючи механізм бронювання, оплати та надання документів. Даний пункт значно полегшує виробничий процес при оформленні туру покупцем і каже про професіоналізм продавця. Названі умови також можуть бути винесені в додатки або поміщені в цінових каталогах. Після того, як клієнт туристичні агенції прийняв рішення о здійсненні поїздки і вибрав найбільш підходящий готель, тип харчування, екскурсійну програму, дату виїзду, настає черга менеджера втілювати усі наміри в дійсність. Для цього необхідно забронювати тур або той пакет послуг, які клієнт замовив. Для цього агент направляє заявку туроператору. Заявка може бути прийнята через Інтернет або за допомогою факсимільного зв'язку.

 Необхідно зауважити, що багато великі туроператори останнім часом заохочують бронювання через Інтернет і в якості бонусів підвищують відсоток комісійної винагороди. Інтернет-бронювання має ряд переваг. Головне з них - реальне відображення наявності тих чи інших послуг (вільних місць в готелі, літаку і т.д.). 

До того ж обробка Інтернет-заявки займає значно менше часу і відповідь клієнту агентство може дати вже в день подачі заявки. Кожна турфірма розробляє індивідуальний зразок листа бронювання. Після отримання підтвердженого замовлення туроператор резервує місця на транспорті та кімнати в готелях згідно надійшло замовлення. І тільки після цього туроператор виставляє турагенту рахунок-підтвердження на оплату заявленого туру. 

Якщо рахунок-підтвердження не оплачується агентом протягом певної кількості днів (як правило, трьох банківських), замовлення автоматично анулюється. Компанія в цьому випадку не несе відповідальності за будь- якими претензіями агента, його клієнтів (туристів) або третіх осіб. Більшість операторів може відновити заказ, при цьому агент виплачує штраф. Його розміри також можуть варіюватися. Датою оплати вартості туристичного продукту в порядку безготівкового або готівкового розрахунку вважається дата надходження грошових коштів агента на банківський рахунок або в касу туроператора. 

При цьому дії банків чи інших організацій, що перешкодили агенту виконати вимогу цього пункту, не звільняють його від відповідальності. Ризик затримки здійснення банківських операцій, а також ризик зміни валютних курсів відноситься, як правило, на агента. В будь- якому випадку більшість туроператорів вимагають, щоб повна оплата вартості туристичного продукту агентом була проведена не пізніше, ніж за 15 днів до початку туру або строку, який підтвердила в рахунку-підтвердженні турфірма. 

Після повної оплати рахунку туроператор видає агенту ваучери на обслуговування туристів в місці надання послуг. Будь-яка зміна замовлення може бути запитане агентом тільки письмово. Зміни, прийняті туроператором і не тягнуть за собою штрафні санкції, як правило, оплачуються додатково. При цьому туроператор може встановлювати певну таксу за одну модифікацію. В разі отримання запиту на модифікацію замовлення компанія має право: виставити агенту до оплати додатковий рахунок; повідомити агенту про неможливість зміни замовлення без відмови від нього і виплати штрафних санкцій; анулювати замовлення, при цьому вся відповідальність за ануляцію відноситься на агента. Після підтвердження замовлення агент доручає туроператору від імені агента (клієнтів агента) провести дії з передачі документів у посольство (консульство) для оформлення віз для клієнтів. 

В разі анулювання чи модифікації замовлення, агент в обов’язковому порядку відправляє туроператору повідомлення про це у письмовій формі, скріпленим печаткою агента і підписом уповноваженої особи агента, с зазначенням номера замовлення. В іншому випадку компанія має право не прийняти відмову від замовлення і стягнути з агента штраф. 

 В випадку разової роботи туроператора с постачальниками поширені заявки на бронювання їхніх послуг. Заявка на бронювання певної послуги виконується на бланку туроператора і повинна містити такі основні відомості:

 - вид броньованого послуги (наприклад, просимо забезпечити трансфер); 

- терміни надання послуги (дата, час початку та закінчення надання послуги);

 - умови надання послуги (наприклад, проживання в 2-місному номері с зручностями);

 - клас обслуговування (наприклад, номер люкс або індивідуальний трансфер); 

- кількість осіб в групі; 

- особисті дані туристів (прізвища, зміна, по батькові, паспортні дані);

 - додаткові умови. Договір про надання туристичних послуг (або договір-тур) є основним документом, юридично підтверджує факт комерційної угоди між туристом і туристичною фірмою. 

Договір-тур обов'язково повинен підписуватися в момент домовленості (взаємної згоди) туриста і туристичної фірми, в яку він звернувся за придбанням туристичних послуг. Предметом договору-туру є продаж туроператором і придбання туристом туристичного продукту певного змісту та якості за встановленою ціною. Договір-тур повинен містити повний опис всіх туристичних послуг, що входять в тур-пакет, що купується туристом:

 - маршрут туру; 

- пункти ночівель (стоянок); 

- терміни реалізації туру (дата і час виїзду і повернення); 

- вказівка найменувань (в крайньому випадку просто категорій) оплачених засобів розміщення; 

- вказівка категорій номерів; 

- система харчування по маршруту; 

- наявність трансферу (основного і допоміжного); 

- наявність додаткових послуг (лікування, відвідування об'єктів видовищ, екскурсії); 

- наявність страховки і візи.

5. Види автоматизованих систем бронювання в туризмі

  Головним фактором ефективної роботи туроператорських і турагентських компаній є кількість і якість продаж. Вплинути на продажі, покращити їх якість, максимально підвищити ефективність роботи можливо шляхом застосування систем бронювання і резервування в діяльності підприємств туристичного бізнесу. Зростання обсягів туризму, яке спостерігається останнім часом, відображається на транспортній і комунікаційній сферах, які під впливом зростаючого попиту на подорожування стали одними із головних споживачів інновацій і продуктів інформаційних технологій, а саме систем комп'ютерного бронювання, електронних систем інформації і комунікацій. Збільшення числа авіакомпаній, транспортних засобів, а також зростання обсягів авіаперевезень привели до необхідності створення і використання комп'ютерних систем бронювання, які стали основним інструментом для резервування авіаквитків. Комп'ютерні системи бронювання дозволяють суттєво покращити якість обслуговування клієнтів за рахунок скорочення часу на оформлення квитків, забезпечити їх бронювання, підвищити якість і ефективність роботи персоналу авіакомпаній. Комп'ютерні системи бронювання мають великий вплив на всю туристичну сферу, оскільки надають не тільки авіапослуги, але і послуги проживання в готелях, оренду автомобілів, круїзні поїздки, інформацію про місце перебування, курси валют, повідомлення про погодні умови, автобусне і залізничне сполучення. Тобто, такі системи дозволяють резервувати усі основні сегменти туру - від місць в готелях до квитків у театр і страхових полісів.

  Бронювання за різними визначеннями представляє:

 резервування частини ресурсів, засобів для їх наступного використання в спеціальних цілях, в особливих ситуаціях певним колом осіб;

попереднє закріплення за певним туристом (пасажиром) місць в готелях або на транспортних засобах, квитків в культурно-видовищних закладах на певну дату.

 Деякі науковці дають визначення даного поняття з чіткою спеціалізацією, а саме бронювання готельних послуг на договірних умовах - вид довготривалого співробітництва і партнерських відносин засобами розміщення з туроператорами, турагентами, корпоративними клієнтами на основі укладання взаємовигідних договорів, пов'язаний з такими поняттями, як «продаж по запиту» і «вільний продаж». 

Останнім часом, з динамічним розвитком комп'ютерної техніки, можливістю вільного доступу підключення до мереж, появою і використанням різноманітних новітніх інформаційних технологій в різних галузях економіки, з'явилась і знайшла своє широке розповсюдження комп'ютерна система бронювання. Термін «комп'ютерна система бронювання» (КСБ) означає автоматизовану систему, яка вміщує інформацію щодо розкладів авіапідприємств, пасажиромісткості, тарифів і супутніх послуг, за допомогою якої може бути зроблено бронювання та/або можуть бути виписані квитки, яка робить деякі або всі ці можливості доступними для туристичних агентів. 

На сьогоднішній день близько 36% європейських туроператорів та 40% туристичних агенств пропонують он-лайн-бронювання турів. В Європі спостерігається тенденція бронювання місць в готелях туристами напряму, обминаючи посередників, що дає можливість зекономити до 40% вартості. За даними Євроко-місії, на сьогоднішній час 62% європейських готелів приймають бронь на номери не від туроператорів, а від клієнтів через Інтернет. Впровадження систем бронювання дозволило суттєво скоротити час на обслуговування клієнтів, забезпечити резервування в режимі он-лайн, знизити собівартість послуг, оптимізувати формування маршруту туристів за ціною, часом польоту і іншими завданнями. Розповсюдження комп'ютерних систем резервування СК.5 пов'язане в перше чергу, зі збільшенням обсягів послуг та розширенням їх асортименту, скороченням вартості електронних послуг бронювання і резервування. Крупними комп'ютерними системами резервування (бронювання) на міжнародному ринку туризму є інформаційні системи. Разом ці системи нараховують приблизно 500 тисяч терміналів, які встановлені в туристичних агентствах усього світі. 

 За обсягами міжнародних бронювань система є самою крупною в світі. Її послугами користується більше 70 % туристичних агентств Європи і 36 млн. туристів (щоденно). Дана система включає ряд модулів по бронюванню:

 - польотів;

 - автомобілів;

 - місць в готелях;

 - квитків на спортивні і культурні заходи, а також надає широкий набір послуг подорожуючим на паромі;

 - забезпечує пошук готелю за вибраними визначними місцями;

 - виводить на екран монітору карту місцевості, де визначено місце розташування готелю, яким зацікавився клієнт;

 - забезпечує зв'язок між турагентами і споживачами.

 В 2007 році на ринку інформаційних технологій з'явились нові додаткові модулі:

 - рішення по ефективному зберіганню даних, розрахунку і збору оплати за всі види послуг, які надаються в процесі продажу. 

Автоматичний розрахунок сервісних зборів і відображення в місцях продаж здійснюється на будь-якому етапі бронювання;

- сервіс для підвищення продуктивності роботи агентства шляхом постійної автоматичної перевірки кожного отримуваного при бронюванні РМК, підказок менеджеру про хід бронювання і про додаткові можливості при продажу; 

-  програма для створення систем он лайн-бронювання на сайтах агентств;

 - електронний продукт призначений для управління комісійними платежами при бронюванню готельних номерів. 

Останнім часом система Ашасіеиз активно виходить на український ринок туристичних послуг і є однією із комп'ютерних систем бронювання, які динамічно розвиваються на Україні. Однією із крупних СК8 в світі є система, заснована в 1986 році авіакомпаніями.

 Дана система розповсюджена в ста країнах світу і дозволяє забезпечувати туриста і турагента інформацією про туристичні продукти і послуги, автоматизувати процес бронювання авіаквитків, замовлення додаткових послуг, прямий обмін повідомленнями.

Міжнародного туроператора СТА, яка забезпечує доступ до бази даних туроператора і надає агентствам можливість пошуку і бронювання готелів, віл, апартаментів, турів, екскурсій, оренди автомобілів, організації трансферів в 112 країнах світу. Доступ до даної системи безкоштовний. Також спостерігається зростання попиту в Інтернет-агенств і компаній, які обслуговують корпоративних клієнтів, на інструмент для створення власних механізмів бронювання . Не менш відома в світі система бронювання , яка створена в 1964 р. авіакомпанією American Airline. Підсистема бронювання місць в готелях створена в 1976 р. Система забезпечує доступ до широкого спектру туристичних послуг, здійснює продаж туристичних продуктів, дистрибуцію і розробку технологічних рішень для туристичної сфери. 8аЬге працює в 45 країнах світу і забезпечує: 

- інформування про надання послуг перекладачів, багатомовних гідів, оренди автомобілів, бронювання місць в готелях, організацію екскурсій, відвідування культурних заходів, прогноз погоди, курси валют і т.д.;

 - спрощений пошук самих низьких цін за переліт (за допомогою запиту по критеріям); 

- введення нової програми по бронюванню місць на залізничних шляхах, автобусах і пасажирських судах; 

- демонстрацію географічних карт, відео та фотознімків місць відпочинку, готелів і визначних місць з використанням приблизно 150 критеріїв для вибору потрібного клієнту розміщення. Комп'ютерна система бронювання створена в 1990 р. в результаті злиття систем «Датас 11» і «Парс» авіакомпаній Tui ввійшла в дію в 1993 році. Система здійснює резервування в основному на авіатранспорті, номерів в готелях, екскурсійних бюро, театрах і інших підприємствах культури, компаніях по здачі в оренду автомобілів, надає довідкову інформацію, пов'язану з туризмом. На початку 21 століття  активно просуває туристичні Інтернет-технології в області електронної комерції. Програма  - систему бронювання через сайт туристичного агентства в Інтернеті. В цьому випадку клієнт самостійно може вибрати авіарейс, готель і здійснити їх бронювання. Серед закордонних систем бронювання популярними є також: глобальна розподільча система, яка в режимі реального часу може повідомляти і переорієнтувати дані про резервування та іншу інформацію між готелями, центрами резервування, турагентами, авіакомпаніями та іншими складовими світової туристичної інфраструктури. 

 Система взаємодіє з авіакомпаніями, які нараховують до 500 тис. терміналів на всіх континентах. Включає програми по підготовці кадрів для готелів та додаткові програмні додатки, які дають можливість агентам отримувати повну попередню оплату за розміщення клієнта, а готелям виплачувати турагентам комісійні електронним шляхом по мережі із будь-якого місця в валюті турагента. Крупна в Європі інтерактивна система реалізації туристичних послуг. Система надає інформацію про туристичні маршрути, забезпечує замовлення квитків на транспорт, культурні заходи, дозволяє заключати договір на туристичне страхування.  До системи підключено більше 16 тис. туристичних бюро, в тому числі 90 % усіх туристичних фірм Німеччини. Система бронювання туристичних послуг дозволяє знайти і забронювати в режимі реального часу будь-якій тур, відслідкувати зміни статусу заявок, друкувати звіти і документи по здійсненим операціям. В системі можлива реалізація схеми «агент-субагент», перевагами якої є різні рівні доступу для агента і субагента і детальна система контролю заявок. Додатковими модулями системи виступають: модуль по бронюванню авіаційних і залізничних квитків, модуль готелі. Передбачена реалізація спільного проекту з глобальною системою  метою якої є забезпечення можливості бронювання не тільки квитків і готелів, але і пакетних турів. При наявності значної кількості систем бронювання виникають проблеми вибору систем до яких варто підключитись туристичному підприємству. Як правило, при виборі системи основним критерієм виступає співвідношення ціни і якості послуги. В сучасних умовах практично всі глобальні системи бронювання пропонують різні варіанти підключення, доступні як за ціною так і технічними можливостями будь-якому туристичному підприємству. Найбільшою популярністю бронювання послуг через мережу Інтернет користуються: - авіаквитки - їх бронювання входить в трійку найпопулярніших покупок через глобальну мережу. При бронюванні авіаквитків відвідувач сайту вводить початковий і кінцевий пункт авіа перельоту і його дату, в результаті отримує інформацію про всі авіарейси, які підходять під заданий опис.

Виходячи із цієї інформації приймається рішення про бронювання; 

- готелі - при бронюванні в будь-якій системі відвідувачу надається опис готелю і тарифи на послуги. 

Наступним етапом є форма бронювання номеру готелю; - автомобілі - є одним із популярних направлень бронювання через Інтернет, яке на Україні практично не розвинене; 

- тури - набули широкого розповсюдження як туристична послуга, яку можливо забронювати через мережу. При чому, останнім часом клієнти мають можливість самостійно сформувати тур за своїм смаком напряму через Інтернет: вибрати час, готель, спосіб проїзду, варіант харчування і додаткові послуги. 

Більшість учасників туристичного ринку надають переваги технології он-лайн бронювання, яка грунтується на моментальному відображенні реальної інформації про наявність місць за поточними тарифами з можливістю їхнього резервування. На практиці ці дві функції часто розмежовуються. Адже моментальне бронювання можливо тільки після надання фінансових гарантій оплати. 

Переваги впровадження он-лайн системи для кожного учасника процесу: 

- для клієнтів: 

1. Моментальне отримання матеріального підтвердження бронювання; 

2. Швидке оформлення путівки; можливість одержати повну інформацію про свою заявку в будь-який момент часу за телефоном або через Інтернет; 

3. Можливість отримувати повідомлення про зміну стану своєї заявки на еmail або за sms;

 - для туроператора:

 1. Скорочення витрат: зняття з менеджера необхідності заводити заявки агентів у систему; всі тури, групові або індивідуальні, йдуть через систему, що дозволяє отримати реальну картину продажів турів; повну автоматизацію графікових турів; максимальну автоматизацію індивідуальних турів; зняття з менеджерів необхідності витрачати час на повідомлення клієнтів про стан їхніх заявок (дзвонити клієнтові або відповідати на його дзвінки), на виконання великого обсягу рутинної роботи (формування списків, перевірка оплат, запитів до іноземного партнера тощо). 

2. Збільшення продажів: вивільнення менеджерів напрямків для роботи з індивідуальними турами; зменшити затримки передачі інформації між підрозділами, тим самим прискорити процес проходження заявки. 

3. Аналітика: отримати актуальну інформацію із продажів на будь-який момент часу; повну прозорість продажів, можливість простежити будь-яку заявку в системі (як оброблену, так і відхилену). 

4. Поліпшення якості обслуговування клієнтів: більш швидку обробку заявок клієнтів; наявність додаткових сервісів для клієнтів (різного роду повідомлення, одержання доступу до інформації про свої заявки в будь-який момент часу). 

В практичній діяльності більшість сайтів туристичних фірм підтримують функцію бронювання тільки в режимі online (по запиту). Тобто, такі основні переваги Інтернету, як швидкість спілкування, отримання, надання і оновлення інформації не реалізуються, що зводить роль Інтернету як оперативного варіанту бронювання до нуля. Світовий досвід свідчить, що для будь-якої туристичної фірми фактором, що визначає успіх її діяльності на туристичному ринку, є час обслуговування клієнтів. Виграє той, хто має можливість надати клієнтові весь комплекс послуг у режимі он-лайн. Можливість ведення бізнесу в подібному режимі прямо пов'язана з тим, яким чином організований обмін інформацією між турагентом і туроператорами, турагентом і туристом. Бронювання агентом послуг у туроператора є центральним у загальній технології обслуговування клієнта. Адже від того, чи зуміє туроператор підтвердити заявку агента в присутності клієнта, залежить все подальше відношення клієнта до агента і послуг, які він надає. Таким чином, проведені наукові дослідження щодо визначення місця і ролі комп'ютерних систем бронювання в діяльності підприємств туристичної індустрії можуть використовуватись фахівцями при створенні автоматизованих систем управління туристичними підприємствами. Подальші наукові розробки будуть спрямовані на визначення ролі інформаційних технологій в розповсюдженні туристичного продукту; обґрунтуванні комплексної системи заходів щодо формування маркетингової політики туристичних підприємств із застосуванням ІТ.

  Застосування інструментів online бронювання значно полегшує як працю агента (не вимагається тривалих «дозвонів» в офіс туроператора для необхідних узгоджень, що особливо тяжко реалізувати в пікові сезони, дає змогу турагенту вибирати і пропонувати туристу ті заїзди, на які дійсно залишилися місця в засобах розміщення), так і туроператора (не вимагається витрат робочого часу на телефонні розмови і рутинну роботу з документацією). Зрозуміло, можливість роботи з бронювання турів у режимі реального часу вимагає як від туроператора, так і від користувача несення певних зобов'язань і відповідальності, які вказуються в договорі, підписання якого передує володінню користувача доступом до системи бронювання. 

Обов'язками туроператора — власника системи бронювання є: 

- забезпечення роботи користувача системи бронювання при дотриманні ним його обов'язків; 

- туроператор не може гарантувати і відповідати за будь-які дії третіх осіб або інші непередбачені ситуації, які перешкоджають користуванню електронної системи бронювання не з вини самого туроператора (неправомірні дії третіх осіб, несанкціонований доступ до електронної інформації, аварії та інші пошкодження на комунікаційних шляхах); 

- туроператор несе повну відповідальність за інформацію (як от: відповідність дійсності числа вказаних у системі бронювання вільних місць, ціни, графіка заїздів, інформації про засоби розміщення та ін.), бронювання що надається в електронній системі, зобов'язується забезпечити тих, що від'їжджають, необхідними для розселення документами (ваучерами, талонами, путівками та ін.); 

- туроператор не гарантує і не несе відповідальності: за відмову в наданні туристичного продукту відпочиваючим у разі незарахування грошей у рахунок оплати вартості відповідних путівок на свій розрахуй копи й рахунок. 

Користувач відшкодовує всі збитки оператора, включаючи витрати, пов'язані з можливим вирішенням ситуації з такими відпочиваючими; 

- оператор зобов'язується надавати будь-який консультаційний супровід користувача у разі яких-небудь ускладнень в роботі і комп'ютерною системою бронювання.

 З іншого боку, в обов'язки користувача Інтернет — системи бронювання входять: 

- забезпечення конфіденційності, що одержується і системи бронювання інформації, а також вживання заходів з недопущення несанкціонованого доступу в систему бронювання під реєстраційним ім'ям і паролем користувача; 

- недопущення дій, спрямованих на знищення, зміну, доповнення, розповсюдження або псування комп'ютерної системи бронювання чи інформації, яка в ній зберігається;

 - оформлення ваучера на поселення тільки після повної оплати відповідної заявки; 

- повідомлення відпочиваючим всієї необхідної інформації про порядок надання туристичних продуктів, а також особливі умови здійснення туру;

 - надати туроператору дійсну інформацію про осіб, які заїжджають, необхідну для розселення і бронювання місць у засобах розміщення ( прізвища, імена, по батькові тих, хто заїжджає, номери їхніх паспортів і лати народження); 

- своєчасно (у перебігу узгодженого числа банківських днів) проводити оплату заявлених умов турів, вчасно виплачувати абонентську платню (за доступ до системи бронювання), поповнювати необхідний розмір депозиту як фінансову гарантію роботи користувача (якщо така є).

 До прав туроператора — власника системи оп-ііпе бронювання належать:

 - право ануляції заявлених умов туру у разі невчасної їхньої оплати користувачем;

 - право відключення користувача віл системи бронювання у випадках неодноразових грубих порушень правил бронювання або у разі невнесення абонентської платні; 

- право вимоги сплати штрафних санкцій користувачем за відмову від заброньованих путівок у перебігу  — після настання моменту можливої відмови віл заброньованих путівок без несення штрафних санкцій.

До прав користувача можна віднести: 

- право вимоги комісійної винагороди з турів туроператора, що продаються (якщо інші умови не узгоджені); 

- право вимоги додаткового підвищення комісійної винагороди у разі великих обсягів продажів турів туроператора (зазвичай комісійна винагорода збільшується при досягненні користувачем певного числа проданих туро/днів); 

- право розірвання договору про користування Інтернет — системою бронювання за власною ініціативою;

 - право відмовитися від заброньованих путівок до настання узгодженого терміну. 

Отже, впровадження в туристичну індустрію електронних способів бронювання турів і окремих туристичних продуктів свідчить про значне розмежування функцій і повноважень турагента і туроператора. Туроператор перестає бути одвічним консультантом працівників турагентств (що не мають значного досвіду продажу того або іншого напряму), видаючи максимум необхідної для поїздок інформації в електронному вигляді, концентруючи свої зусилля на просуванні власних блоків місць за допомогою Інтернету. Поточні функції менеджерів туроператора, зводяться тільки до приймання інформації про осіб, які заїжджають в ті або інші засоби розміщення, формування списків в'їжджаючих і відсилання цих списків працівникам готелів або зустрічаючих сторін. Очевидно, що функція підтвердження заявлених умов, що раніше займала основну частину робочого часу менеджерів туроператора, цілком і повністю передається адміністратору електронної системи бронювання, який стежить за постійним оновленням на сайті наявності місць у всіх пропонованих засобах розміщення на всі наявні заїзди. З іншого боку, типова для туристичних агентств функція узгодження умов туру, заявлених туристом, з можливостями туроператора, після впровадження електронних систем бронювання трансформується в елементарний доступ агента до цієї системи, в якій представлено реальний стан продажів на певний момент часу. Існує два підходи готельного менеджменту до online бронювання. Перший полягає в тому, щоб спонукати споживача забронювати номер через Інтернет (через спрощення процедури online бронювання, швидше підтвердження бронювання, здешевлення вартості готельного продукту, заявленого через Інтернет). 

Другий підхід полягає в тому, щоб підтримувати і оновлювати привабливий сайт, на якому відвідувачі зможуть ознайомитися з продуктами і тарифами готелю. Паралельно з готелями вже давно існують системи бронювання квитків на регулярні та чартерні авіарейси, що полегшить не тільки вибір потенційного пасажира авіаліній, але і туристичних агентів або туроператорів, які не мають власних блоків місць на чартерних лініях. Проте ідея створення глобальної електронної системи бронювання турів в українському Інтернеті поки — що не вдається, оскільки відбувається зіткнення у галузі розподілу відповідальності між власниками СБ і самими гуроператорами в разі надання неякісного туристичного продукту. Тільки в разі успішного подолання даної проблеми можливе створення єдиної української системи бронювання турів, що стане величезним кроком на шляху до подальшого розвитку українського туристичного бізнесу.

6. Ануляція туристичних послуг

  Ануляція - це відміна бронювання чи замовлення туристського обслуговування частково або туру в цілому. 

Великі фірми видають каталоги, менші - рекламу в періодичних або спеціальних виданнях. Програми турів планують на основі аналізу й досвіду роботи попереднього року і прогнозу економіко-політичної ситуації на майбутній. Враховуються соціальні і психографічні чинники. Проте не всі рекламні тури продаються і, якщо не набрано мінімальну кількість туристів, то тур знімається. Аналіз практики роботи з турфірмами показує, що реалізується бл. 30-40% оголошених турів або турів, які рекламувалися. Туристські фірми вимушені скорочувати кількість туристів у групі, що лімітується умовами контракту.

 Ануляції можуть бути спричинені й форс-мажорними обставинами (політичними подіями, стихійними лихами тощо). Крім того, сам турист через непередбачені обставини може відмовитися від туру. 

До інфраструктури туризму входить багато суміжних підприємств, які забезпечують туристські послуги, і тому значна частина послуг бронюється за досить довгий період. Відмова від заброньованих послуг спричиняє неминучі порушення ритму роботи підприємств, що завжди призводить до збитків. Якщо ануляція зроблена своєчасно (тобто в період до початку зазначеного туристичного обслуговування), є можливість переорієнтуватися на іншого замовника або клієнта, забезпечивши належну або хоча б таку, що компенсує збиток, завантаженість. 

Ануляція - це неминуча ланка в технології туристської діяльності, що за дотримання певних правил та своєчасного виконання не спричиняє особливих втрат, оскільки їх обсяги також плануються досвідченими спеціалістами. Порушення термінів ануляції (тобто, несвоєчасно) заброньованого туристського обслуговування тягне за собою економічні санкції, які деякою мірою покривають або компенсують завдані збитки. Умови, терміни і порядок ануляції заброньованих послуг - це неодмінна і важлива частина пакету умов контракту на туристські послуги. Загальних правил у цій процедурі немає. 

Фінансові санкції та їх розмір у практиці економічних відносин між учасниками ринку туристичних послуг залежить від умов їх застосування, зазначених у договорах. Різноманітність останніх призводить до необхідності структуризації санкцій для точного їх позиціювання за окремими ознаками. Кожен туроператор або туристська фірма, що продає свої послуги або турпакети, встановлює свої правила й умови, які залежать від турпродукту і ринкової кон'юнктури. Занадто жорсткі умови змусять клієнта шукати іншого партнера, занадто м'які - завдадуть збитків. Рівновага досягається довголітньою практикою роботи з реалізації турів певного виду на конкретному сегменті ринку. Як правило, встановлюється термін, який дає змогу відмовитися від заброньованих туристських послуг без економічних санкцій, у крайньому випадку не повертається тільки депозит. Це доволі великий період часу - від 60 днів для турів у Пд. Азію, на віддалені екзотичні острови або рідкісні й складні тури (наприклад, на вулкани Камчатки).

 Стандартні тури мають умови ануляції без застосування санкцій від 30 до 21 дня. За недотримання цього терміну вживаються економічні санкції, сума яких обчислюється у відсотках від вартості заброньованого туристського обслуговування, або в туроднях за безвалютного обміну. Наприклад, умови ануляції для депозиту, які встановлюються агентами і туристами фірмою Швейцарія, такі: 

- відмова за 61 день - без санкцій; 

- 60-42 дні - 30% вартості туру; 

- 41-28 днів - 60% вартості туру; 

- 27-1 день - 90% вартості туру; 

- менш, ніж 24 години - 100% вартості туру.

 Умови й санкції жорсткі, тому фірма КІЮМ рекомендує своїм клієнтам купувати спеціальну страховку на випадок ануляції туру за вмотивованої відмови. Санкції ануляції стосуються не тільки депозиту, а й усієї суми вартості туру. Фірми, які професійно працюють на прийом туристів із країн СНД, враховують особливі місцеві умови і надають більш легкі умови ануляції для групових турів: 

- відмова за 21 день - без санкцій; 

- 20-15 днів - 25% вартості туру; 

-14-7 днів - 50% вартості туру;

 - 6-2 дні - 75% вартості туру; 

- менш ніж за 24 години або неприбуття групи чи туриста без попередження - 100% вартості туру. 

Асоціації й групи туристських фірм, великі туроператори самостійно формують загальні правила і норми роботи для турагентів і публікують їх на останніх сторінках інформаційних фірмових каталогів або в спеціальній професійній літературі.