Тема 24. ОРГАНІЗАЦІЯ ТУРИСТИЧНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ, ЙОГО КОНТРОЛЬ ОБЛІК ТА РОЗРАХУНКИ

1. Процеси організації, обліку та контролю туристичного обслуговування

  Туристичне обслуговування - це туристський продукт. 

Туристський продукт - це комплекс послуг, що надаються туристсько-екскурсійними   підприємствами громадянам (туристам). 

Успіх будь-якої фірми на ринку залежить в першу чергу від привабливості вироблюваного продукту. Він утворює основну частину маркетингового комплексу, на якій зав'язані всі інші елементи: ціна, просування на ринку і розповсюдження. Розбіжність в сприйнятті туристичного продукту між споживачами і виробниками ускладнюють економічні дослідження у сфері туризму. 

Проблема полягає в тому що, продукти, що виходять на ринок, не завжди збігаються з тими, що запитують покупці. Купуючи тури, покупець насправді шукають зовсім інше, ніж набір послуг. Одні відправляючись на відпочинок, купують путівку на курорт, щоб розслабитися, відпочити, засмагнути, поправити здоров'я. 

Інші ж виїжджають у відрядження для проведення ділових переговорів та укладення контрактів. Вивчивши особливості сприйняття туристського продукту споживачами, постачальники перебудовують свою роботу відповідно з ними, вони пропонують набори послуг і рекламують не так продукти, скільки їх споживчі якості та властивості. Оскільки туристський продукт у момент його придбання існує в уяві споживача, дізнатися, що чекає туриста від поїздки можна тільки за допомогою досліджень.

 Проводячи маркетингові дослідження, працівники маркетингових служб проводять аналіз наявних і потенційних потреб і бажань покупця, виявляючи однорідні групи клієнтів. Вони прагнуть отримати відповідь на головні питання: що являє собою шуканий споживачем туристський продукт, і в якій мірі ринкова пропозиція задовольняє його запити? Що насправді купуватиме споживач? Люди купують на ринку не товари, а їх здатність задовольнити певну людську потребу. 

Так, турист оплачує НЕ готельне розміщення, а нові відчуття і знайомство з невідомим. Як тільки клієнт усвідомлює, що товар здатний задовольнити його, він стає покупцем. Результати маркетингових досліджень служать основою комплексу стимулювання і вдосконалення туристичного продукту. Успіх комерційної діяльності на ринку туризму визначається, в першу чергу, привабливим туристським продуктом. 

Туристський продукт одночасно являє собою сукупність дуже складних різнорідних елементів: 

- Природні ресурси (повітря, вода, сонце, ландшафт та ін.) історичні, культурні, архітектурні пам'ятки, які можуть привабити туриста і спонукати його зробити подорож.

 - Обладнання (засоби розміщення туристів, ресторани, обладнання для відпочинку, занять спортом і тд.), Яке саме по собі не є чинником, що впливає на мотивацію подорожі, але при його відсутності виникають численні перешкоди можливого подорожі. 

- Можливості пересування, які в певній мірі залежать від моди на різні види транспорту, використовувані туристами. Такі можливості оцінюються скоріше за все з точки зору їх економічної доступності, ніж з точки зору швидкості пересування. 

У більшості випадків туристичний продукт - це результат зусиль багатьох підприємств. Як відомо, туристичний продукт - це будь-яка послуга, що задовольняє потреби туристів під час подорожей і підлягає оплаті з їх сторони. На практиці діє поняття основних і додаткових послуг. Однак з точки зору споживчих властивостей, яких-небудь істотних відмінностей між ними немає. Так, включені в комплексне обслуговування екскурсії вважаються основними послугами, але якщо їх турист набуває самостійно на місці перебування, то вони вже стають додатковими. Таким чином, різниця між основними і додатковими послугами полягає в їх відношенні до спочатку придбаного туристом пакету чи комплексу туристських послуг. 

Основним туристським продуктом в практичної діяльності є комплексне обслуговування - стандартний набір послуг, який продається туристам в одному турі (пекідж-тури). Для інформування споживачів звичайно використовуються каталоги, проспекти, брошури, інформаційні листи, в яких містяться докладні відомості про зміст і якість пакету послуг, цінах і т.д. Ці матеріали повинні бути надані кожному клієнту, який заявив про своє бажання придбати той чи інший тур. Крім того, споживач повинен одержати додаткову інформацію і консультації про порядок бронювання, оплати, зміни і ануляції туру, а також про всіх інших питаннях (паспортно-візовому, митному і валютному регулюванні, природно-кліматичних визначні пам'ятки, медичної допомоги, страхуванні і т .д .), пов'язаних з туристської поїздкою. Наявність інформаційного матеріалу, його знання персоналом туристського підприємства і вільне уявлення по запиту туриста є безумовною вимогою створення туристського продукту і його успішної реалізації на ринку. 

Особливою складовою організаії туристичного обслуговування виступає гостинність.

 Гостинність у сфері туризму - це професійна вимога, мистецтво дати людям відчути, що їм раді. 

Складовою гостинності є гідність, повагу і люб'язність персоналу. Це поняття багатогранне і складається з безлічі складових факторів: 

- якісна інформація, як місцевих, так і регіональних ринків про можливості відпочинку, пізнання і розваг, про те, що туристів чекають і до зустрічі з ними готуються; 

- створення позитивного образу туристської місцевості, підприємств, обслуговуючих потенційних споживачів; 

- неприховане прагнення обслуговуючого персоналу до надання туристам знаків уваги - політика обслуговування за принципом «все для клієнта»; 

- уважне ставлення тих, хто надає туристський продукт, до прохань і побажань клієнта - за принципом «що ми можемо ще для вас зробити?»; 

- турбота про полегшення орієнтації туристів в отриманні послуг - інформація усередині фірми, про об'єкти в путівниках і буклетах на зрозумілому туристу мовою та ін;

 - доброзичливе ставлення до туристів, яке має бути зведено в принцип обслуговування.

 Оптимальність обслуговування — також важливе споживче властивість, що має безпосереднє відношення до гостинності. Вона має на увазі: 

- відповідність усіх видів послуг одного рівня (класу) обслуговування; 

- відповідність усіх послуг тематиці туру;

 - адресну спрямованість туру на цільову групу споживачів; 

- завчасне узгодження програм обслуговування;

 - гнучкість програм - можливість легкої заміни тих чи інших послуг;

 - раціональне отримання обслуговування за кількістю наданих послуг;

 - відсутність тенденційності в обслуговуванні - ненав'язливість послуг;

 - раціональність змісту обслуговування - послуг має бути стільки скільки потрібно. 

Отже, при продажу турів туристам пропонуються на вибір різні варіанти обслуговування по кожному з видів послуг в передбачуваному ним місці відпочинку: 

- розміщення - різні за рівнем, типом і місцем розташування готелю; 

- харчування - різні варіанти (повний, напівпансіон або без харчування); 

- розважальні послуги; 

- транспортні послуги - вибір виду транспорту, оренда автомобіля, трансфер;

 - спортивні та курортні послуги;

 - візові послуги, а також послуги страхування та багато іншого. 

Класи обслуговування застосовуються для позначення якості надаваних послуг. У зв'язку з тим, що туристський продукт є комплексним, що складається з набору різноманітних за характером послуг, при продажу його туристові виникає проблема позначення класу реалізованого продукту (комплексу послуг). Нормативних стандартів щодо встановлення класів турів і програм обслуговування не існує як у нас в країні, так і за кордоном. Тому турфірми при просуванні і продажі туристичного продукту рівень обслуговування по туру умовно позначають наступними категоріями: «люкс», перший клас, туристський клас, економічний клас. 

Особливості обліку туристичного обслуговування визначаються особливостями галузі та специфікою суб’єктів туристичної діяльності: у одних є своя матеріальна база, а інші тільки організовують тури; доходом від надання туристичних послуг є вся сума, отримана від туристів, або тільки комісійна винагорода; необхідність додаткових витрат на забезпечення безпеки туристів; значні обсяги операцій з валютними коштами при організації іноземного та зарубіжного туризму тощо. Вплив на побудову обліку в туристичній діяльності має також необхідність виконання ряду обов’язкових вимог. Організація обліку у туроператорів та турагентів залежить від особливостей документального оформлення господарських операцій та здійснення розрахунків, можливості застосування спрощеної форма обліку у туроператорів і турагентів, які не мають власної матеріальної бази (при цьому використовується спрощений план рахунків та регістри для малих підприємств) тощо. Основними документами для документального оформлення обліку туристичних послуг є договір на туристичне обслуговування, туристичний ваучер, страхові поліси, договори з підприємствами-постачальниками туристичних послуг тощо. 

Контроль туристичного обслуговування в першу чергу визначається показниками якості обслуговування на підприємствах, які характеризуються: 

- Оперативністю роботи по підбору і організації турів по запитах клієнтів; 

- Ввічливістю обслуговування, яке виражається в привітності співробітників туристичної фірми, їх увазі до запитів кожного клієнта, терпінні при обговоренні маршруту; 

- Відповідністю пропонованого туру реальному змісту;

- Наявністю узгодження всіх складових частин комплексного обслуговування.

 Швидкість обслуговування в комплексі визначає ступінь задоволення кожного клієнта: 

- Термінами підбору маршруту; 

- Термінами оформлення необхідних документів (закордонного паспорта, віз, квитків і ін);

 - Термінами отримання довідкової інформації. 

Необхідною умовою забезпечення безперервності контролю технологічного процесу з однаковим рівнем якості обслуговування є також ефективність взаємодії всіх елементів структури, що дозволяє негайно виправляти трапилися помилки і виключати можливість їх повторення. Повинен бути всебічний, повний, об'єктивний і безперервний контроль за якістю сервісу, що передбачає: 

- Участь гостя в оцінці якості та контролі за ним;

 - Створення методик і критеріїв, що дозволяють співвіднести вимоги стандартів з фактичним станом справ; 

- Створення систем самоконтролю персоналу;

- Постійна робота з групами якості;

 - Застосування чітко сформульованих кількісних критеріїв оцінки якості послуг;

- Участь персоналу в створенні систем і критеріїв якості;

 - Застосування технічних засобів контролю за якістю;

 - Створення служб контролю, куди б входили представники різних служб: дирекції, фінансового відділу, відділу безпеки, кадрової служби, керівники або співробітники всіх функціональних служб. 

При створенні системи контролю необхідно також дотримуватися принцип безперервності. Система контролю за якістю сервісу повинна забезпечувати в буквальному сенсі щосекундний контроль на всіх етапах технологічного циклу і за всіма параметрами. Крім того, функція контролю, будучи поворотної, має напряму забезпечувати гнучкість і коригування всіх інших дій щодо забезпечення якості послуг туристичного обслуговування.

2. Види та форми розрахунків за туристичне обслуговування

  Законодавство допускає оплату споживачем турпродукту як у готівковій, так і в безготівковій формі. При цьому порядок і терміни оплати повинні бути зазначені в договорі турфірми з туристом. З урахуванням особливостей комплексу послуг, що входять в турпродукт, необхідно також передбачити в цьому договорі передоплату послуг туристом.

1. Безготівкова форма розрахунку - її суть полягає в процесі переказу коштів на банківський рахунок відповідної сторони, яка надає туристичні послуги. Усі безготівкові форми розрахунків на туристичних підприємствах здійснюються за допомогою таких основних принципів: - збереження туристичними підприємствами грошових коштів в установах банків; - самостійність вибору туристичним підприємством установи банку; - самостійність розпорядження туристичного підприємства своїми коштами в межах чинного законодавства; - максимальне наближення моменту грошових розрахунків до моменту реалізації продукції; - здійснення грошових розрахунків у межах коштів на рахунках туристичного підприємства.

2. Готівкова форма розрахунку — передбачає внесення готівки клієнтом у касу туристичного підприємства та видачі готівкових коштів клієнту з каси туристичного підприємства. Розрахунки в готівковій формі для туристичних підприємств усіх видів діяльності і форм власності проводяться з оформленням таких документів:

- податкова накладна;

- прибуткові і видатковий касові ордери;

- касовий або товарний чек;

 - квитанції;

- договір купівлі-продажу туристичних послуг;

- акт про закупівлю товарів, виконаних робіт, наданих послуг.

 Останнім часом бурхливо розвиваються розрахунки з туристами за допомогою платіжних карток (еквайринг). Еквайринг прирівнюється до розрахунків готівкою, тобто при оформленні платежу туристу повинен видаватися касовий чек або заповнений бланк «Туристська путівка» (у бланку для відображення подібних операцій передбачено відповідне поле) на всю списану з його карткового рахунку суму. Фактично ж гроші надходять безготівковим порядком на банківський рахунок фірми. Для отримання можливості еквайрингу турфірмі необхідно укласти договір з одним із банків, що надають таку послугу. При цьому відкриття власного рахунку в такому банку зовсім не обов'язково.

За договором еквайрингу банк забезпечить турфірму (безкоштовно, на умовах оренди або на умовах купівлі-продажу) РOS-терміналом (для електронного списання коштів з карток) та / або імпрінтером (для механічного списання коштів). Останній зазвичай буває необхідний при відключенні електроенергії або проблемах зі зв'язком. Надалі банк буде перераховувати на вказану турфірмою суму на банківський рахунок, списуючи її з карток клієнтів. При цьому банк буде стягувати з туристичної фірми платіж за свої послуги, виражений, як правило, у відсотках від списаної з картки суми. З досвіду, цей відсоток для різних банків, платіжних систем і видів карт знаходиться в межах 1,5 - 4% (зазвичай близько 2%). Важливою умовою як договору еквайрингу, так і подальшої фактичної роботи по ньому є не тільки ціна цієї послуги, але й термін, який проходить з моменту оформлення туристичним підприємством платежу клієнта за допомогою платіжної карти до моменту фактичного надходження грошей на її рахунок.

Розрахунки за туристичне обслуговування можуть бути наступних видів:

1. Розрахунки з туристами через операційну касу банку, що знаходиться в офісі турфірми. Для організації таких розрахунків необхідно досягти з банком домовленості про створення на території туристичного підприємства операційної каси. За функціонування операційної каси банк стягуватиме оплату. Ця оплата, залежно від домовленості, може стягуватися або з фірми, або з платників-туристів. З туристів оплата може стягуватися банком у вигляді відсотка від суми платежу (про що вони повинні бути попереджені менеджером турфірми). Це фактично збільшує вартість туру для туриста на величину такого відсотка, що не завжди прийнятно для турфірми. Тому, як правило, витрати на операційну касу турфірма бере на себе. Вони складаються з разового платежу по створенню і постійних (зазвичай щомісячних) платежів з утримання операційної каси. Разовий платіж звичайно дорівнює сумі витрат банку по зміцненню приміщення і його технічного устаткування (пожежна та охоронна сигналізація та інше). Сума постійних витрат може бути виражена або у відсотку від обороту коштів через операційну касу, або у фіксованій сумі. Вона повинна покривати орендний платіж (за договором оренди або суборенди касового приміщення між турфірмою і банком), витрати банку на охорону, інкасацію та оплату праці касових працівників, пов'язані з нею податки і збори, а також забезпечувати банку прийнятний маржинальний дохід.

Технологія оплати через операційну касу наступна: турист отримує у менеджера турфірми рахунок на оплату туру, пред'являє його в операційній касі, вносить в неї гроші (при цьому можливе внесення не тільки гривні, але і іноземної валюти), банк приймає гроші, при необхідності конвертує інвалюту в гривні і перераховує їх на банківський рахунок турфірми, а клієнтові видає банківські документи, що підтверджують платіж. При цьому залежно від особливостей даного конкретного платежу оплата може здійснюватися як з відкриттям, так і без відкриття туристу рахунку в банку. Основними перевагами використання в розрахунках з туристами операційної каси є:

- відособленість її території;

 - можливість обслуговувати клієнтів при фактичній оплаті ними інвалютою або змішаним валютно-гривневим платежем ( банки зазвичай мають ліцензію на роботу з іноземною валютою);

- можлива відмова від змісту власної каси (ця економія повинна бути врахована при фінансовому обгрунтуванні доцільності операційної каси);

 - можливість обслуговування однією операційною касою декількох юридичних осіб, розташованих поруч.

Крім того, в операційній касі можуть обслуговуватися і клієнти з платіжними картами. Щоправда, не у варіанті еквайрингу, а у варіанті зняття готівкових зі свого карткового рахунку (за стандартну плату) і подальшого їх внесення до оплати турпродукту (витрати по платежу несе не турфірма, а сам власник карти).

2. Оплата послуг турфірми фізичною особою платіжним дорученням - досить рідкісне явище. Але, тим не менш, такий вид розрахунків цілком має право на існування. Найчастіше він застосовується, коли турист і турфірма територіально віддалені один від одного, що ускладнює внесення туристом платежу готівкою. При такому способі розрахунків кошти надходять на банківський рахунок фірми. Слід розуміти, що за турфірми договором з банком він стягує оплату за надходження грошей на рахунок. Розмір цієї оплати встановлюється договором банківського рахунку. Оплату за свої послуги може стягувати також і банк платника (з туриста, зрозуміло), що робить таку форму оплати менш привабливою для туриста.

Необхідно враховувати, що платник може відкликати своє платіжне доручення (якщо воно не було ще виконане). При недостатності коштів на рахунку платника для виконання його платіжного доручення воно може бути прийняте банком, але не виконано ним або виконано тільки частково (з приміщенням в картотеку невиконаних документів). Розрахунки платіжними дорученнями можуть ефективно застосовуватися турфірмою замість розрахунків готівкою, якщо поруч з її офісом знаходиться офіс банку. У цьому випадку доцільно домовитися з цим банком про прийом ним платежів туристів для перерахування на рахунок фірми, що дозволить звільнитися турфірмі від метушні з готівкою. Технологія такої взаємодії аналогічна технології роботи з банківською операційною касою.

 3. Розрахунки з туристами через платіжних агентів, які з’явилися відносно недавно. Для організації цього способу розрахунків турфірма може укласти з оператором по прийому платежів договір, на підставі якого він буде приймати від фізичних осіб готівкові гроші і перераховувати їх на її рахунок. Необхідно відзначити, що прийом платежів платіжним агентом може здійснюватися як за безпосередньої участі його співробітників, так і через платіжні термінали, що функціонують в автоматичному режимі.

До переваг цього різновиду оплати слід віднести можливість здійснення клієнтами територіально віддалених платежів, низькі витрати фірми на утримання терміналу платіжного агента (порівняно з операційною касою або касою підприємства), можливість однієї юридичної особи бути платіжним агентом всіх афілійованих юридичних осіб (фактично - одна каса на кількох юридичних осіб). До недоліків відносяться оплата послуг платіжного агента (за договором з ним), право платіжного агента стягувати ще й платіж з клієнта (це право може бути обмежене в договорі з платіжним агентом, або вплинути на розмір сплачуваної йому винагороди турфірмою), а також недостатнє охоплення платіжними агентами території нашої країни.

 4) Розрахунки векселями, які також можуть мати певний інтерес для деяких турфірм. Простий вексель є цінним папером, що засвідчує нічим не обумовлене зобов'язання векселедавця (туриста) виплатити по настанні передбаченого векселем терміну отримані в борг грошові суми. Відносини сторін за векселем регулюються законодавчо. Вимоги до оформлення векселя і подальшому його зверненням давно і чітко регламентовані.

Суть вексельної форми розрахунків полягає в тому, що в оплату туру турист видає турфірмі не гроші, а вексель. Вексель передається за актом, ніяких інших документів (чеків і т.п.) не оформляється. При цьому в момент його передачі всі зобов'язання туриста за оплату турпродукту вважаються виконаними і між ним і турфірмою залишаються тільки відносини, пов'язані з векселем. У зазначений на векселі термін і в зазначеному на ньому місці турист- векселедавець зобов'язаний сплатити турфірмі-векселеотримувачу зазначену на векселі суму. Крім іншого, виготовлення векселя не вимагає майже ніяких витрат: при дотриманні всіх формальних вимог до реквізитів він може бути оформлений навіть на зошитовому листі від руки. Проте, при використанні вексельної схеми розрахунків існує ряд ризиків. Головний з них - ризик неспроможності векселедавця. Ще одним недоліком вексельної схеми розрахунків є підвищена увага до неї фіскальних органів (як наслідок рідкісного використання). Існують і інші, менш поширені види розрахунків (поштові перекази, накладений платіж та ін.). У цілому, використовувані турфірмою види розрахунків повинні відповідати законодавству, бути економічними, надійними, сприяти залученню і утриманню клієнтів (зручністю здійснення платежу), а також бути простими і зрозумілими як для платника, так і для одержувача коштів.

3. Обов’язки представника туристичної фірми за кордоном та його повноваження

  Зарубіжні представники туристичної фірми - це ті люди, які піклуються про туристів в регіоні (країні) призначення. Від їх компетенції, старанності і комунікабельності залежить дуже багато в обслуговуванні туристів. Вони вирішують щоденні питання обслуговування. Протягом усього сезону вони зайняті всі сім днів на тиждень і можуть бути викликані телефонним дзвінком у будь-який час дня і ночі у будь-якій ситуації.

Основними обов’язками зарубіжних представників туристичних фірм є:

- забезпечення перевезення (трансферу) туристів;

- розміщення туристів в готелі по приїзді і виписка з готелю по завершенні обслуговування;

- консультації з обміну валюти, шопінгу та ін.;

- спостереження за порядком в готелі і за забезпеченням прав гостей;

- організація екскурсій;

- врегулювання всіляких конфліктів, скарг, проблем, пов'язаних з втратою багажу, захворюванням туристів і т.д.;

- інформаційне забезпечення;

- підготовка фінансових звітів з продажу;

- маркетингова робота з партнерами в регіоні.

Представники здійснюють контроль за дотриманням умов туру в країні призначення, щоб покупець, попередньо оплачуючи тур, отримав його тієї якості, на яке він розраховував.

Представники можуть також допомогти з поверненням тим туристам, чиї плани змінилися внаслідок надзвичайної ситуації. Найбільш напружені дні роботи зарубіжного представника - дні масового заїзду туристів на курорт і відбуття з нього. Він відповідає за прибуття автобуса, який розвозить туристів по готелях, а в день виїзду - до аеропорту з кожного готелю, перевіряє, чи дотримані всі формальності, пов'язані з перебуванням туристів в готелі, забезпечує умови для оплати всіляких послуг в аеропорту і т.д.

Потім представник чекає нових туристів і супроводжує їх в готель на трансферному автобусі. Представник повинен бути впевнений, що всі процедури відправки та прийому виконані швидко і якісно. Багато туристичних фірм в перший день перебування своїх туристів на курорті організовують в готелі вечір зустрічі. Завдання представника на цій зустрічі:

- розповісти про найцікавіше про країну, турі;

- запропонувати екскурсії і спонукати туристів витрачати гроші;

- пояснити туристам, як можна зв'язатися з представником;

 - познайомити з графіком відвідування ним готелю;

- дати довідку про звичаї і традиції даної країни, порушувати які не рекомендується

- відповісти на всі питання туристів, пов'язані з перебуванням у цій країні або в даному регіоні.

Представники допомагають туристам у вирішенні виникаючих проблем в готелі і під час їх переміщення, наприклад, питання про чайові. Чайові можуть бути двох видів: офіційні, що входять у вартість пакету, і неофіційні, які даються службовцям готелю. Представник може підказати і порекомендувати туристам, як їм бути в даній ситуації. Представник туроператора повинен знати, що запропонувати сімейним туристам, які подорожують з дітьми, а що - туристам похилого віку або молоді. Для представника туроператора необхідно доскональне знання можливостей пропозиції на курорті, а також пріоритетів потреб у різних категорій споживачів. Наявність закордонного представника - дуже зручна позиція для забезпечення підтримки туристів в країні призначення.

4. Оформлення повернення коштів за невикористане обслуговування

  Туристичне обслуговування може бути невикористаним з 3 основних причин:

 - по вині турагента (туроператора);

- по вині самого туриста;

- через інші об’єктивні причини (тероризм, епідемії тощо).

Туристичне підприємство у разі відмови від виконання договору на туристичне обслуговування повинне повністю відшкодувати замовникові збитки, підтверджених у встановленому порядку та заподіяних унаслідок розірвання договору, крім випадку, коли це відбулося з вини туриста (стаття 20 Закону України «Про туризм»), Туроператор може в договорі з туристом обмежити свою відповідальність розміром подвійної плати вартості туристичного продукту, якщо туроператор несе перед туристом одноособову відповідальність за шкоду, що виникла внаслідок дій одного з виконавців послуг, обумовлених договором на туристичне обслуговування.

Для того, щоб турист зміг отримати грошові кошти за невикористане туристичне обслуговування йому необхідно доставити в офіс постачальника послуг:  - оригінал заяви з проханням про повернення грошових коштів (оформляється на фірмовому бланку).

Шаблон заяви на повернення грошових коштів видається представником туристичної фірми за запитом туриста. Повернення грошових коштів можливе тільки у разі нездійснення угоди укладання договору або наявності переплаченої суми між укладеним договором і здійсненою оплатою.

Турист повинен висловити бажання про відмову від укладеного договору і про повернення сплачених грошових коштів. В тексті заяви повинен бути зазначений номер замовлення (заявки, рахунку) і причина повернення грошових коштів (ануляція, скорочення термінів туру, помилковий платіж і т.п.). - повні банківські реквізити для повернення коштів (в разі безготівкового повернення коштів); - копія паспорта та ІПН.

Слід зазначити, що порядок повернення коштів за невикористане туристичне обслуговування чітко прописаний в договорі на туристичне обслуговування. В умовах договору із споживачами турфірма зазначає терміни та суми коштів, що не повертаються споживачам в разі відмови від замовленого та сплаченого туру чи його невикористання. Наприклад, майже в усіх договорах із туристами зазначено, що в разі відмови туриста від послуг за 3 дні до початку туру та у високий сезон (Новий рік, Різдво тощо ) 100% вартості туру не повертаються. Умови договору щодо неповернення якогось фіксованого відсотку коштів при відмові споживача від поїздки є несправедливими умовами договору відповідно до статті 18 Закону України «Про захист прав споживачів».

Також, зазначене не відповідає вимогам статті 20 Закону України «Про туризм» в частині права туриста відмовитися від виконання договору до початку подорожі за умови оплати туроператору або турагенту фактично понесених ним витрат за послуги, надані до повідомлення про відмову. Відомо, що українські туроператори у визначенні контрактом терміни, переводять якусь суму коштів на рахунок іноземних туроператорів, з якої потім відраховуються кошти за перебування туристів, штрафні санкції готелів, куди не з’явився своєчасно турист тощо. I тут виникає питання: які ж штрафні санкції бере іноземний готель з іноземного туроператора? А в договорі з туристом закладено, що кошти при його відмові за 3 дні до початку подорожі, сплачені ним не повертаються у повному обсязі. Але хто може і хоче перевірити усі ці розрахунки між двома суб’єктами господарювання - українським та іноземним туроператорами. Питання визнання вимог пунктів договору щодо відмови туриста від поїздки до початку подорожі за умови оплати турфірмі конкретного фіксованого відсотку вартості туру за послуги та повернення коштів, які не віддає турфірма, може бути вирішено в судовому порядку.

5. Основні права та обов’язки туристів

  Права кожної людини на життя, свободу й особисту недоторканність, як і недоторканність особистого майна, свободу думки, совісті й вибору релігії, на працю, відпочинок і дозвілля, вільне користування надбаннями культури й досягненнями наукового прогресу, збереження фізичного та психічного здоров’я, на захист особистої гідності, притаманної всім людям, честі й репутації, свободу пересування та деякі інші були проголошені «Загальною Декларацією прав людини», ухваленою Генеральною асамблеєю ООН 10 грудня 1948 р. Згодом положення Декларації були розвинуті у міжнародних пактах про економічні, соціальні й культурні права та про громадянські й політичні права, ухвалених на XXI сесії Генеральної Асамблеї ООН 16 грудня 1966 р. Проект Декларації було підготовлено Комісією ООН з прав людини (створена у 1946 р.). Членом Комісії неодноразово обиралась Україна (тоді Українська РСР). Україною підтримано також «Конвенцію про захист людини та основних свобод», ухвалену в Римі Радою Європи 4 листопада 1950 р. з пізнішими змінами й доповненнями. Крім того, з 1972 р. Україна є членом спеціального Комітету ООН з питань міжнародного тероризму, а з 1976 р. - членом Комітету з прав людини, створеного як експертний орган державами-учасниками Міжнародного пакту про громадянські та політичні права. Україна має свого представника в Європейській комісії «За демократію через право» («Венеціанська комісія»).

Туризм, як вказується у статті 3 Статуту Всесвітньої туристичної організації та низці документів міжнародних туристичних форумів, покликаний зробити внесок в економічний розвиток, міжнародне взаєморозуміння, мир, процвітання, загальну повагу та дотримання прав людини й основних свобод для всіх людей без розрізнення раси, статі, мови й релігії. «Всі види туристичної діяльності ... повинні сприяти забезпеченню прав людини». Тобто у кожній державі повинні створюватися умови для того, щоб зробити туризм і подорожі доступними для громадян, а також їх права повинні забезпечуватися під час здійснення самої подорожі. У Манільській декларації зі світового туризму 1980 р., як і в Документі Акапулько (Всесвітня нарада з туризму в Мексиці, 1982 р.), робиться наголос саме на права людини, що забезпечують їй можливість брати участь у туризмі й подорожах. «Право на відпочинок і, зокрема, право на відпустку та свободу подорожей і туризму, що є природним наслідком права на працю, визнаються Загальною Декларацією прав людини, а також у законодавстві багатьох країн як елементи розвитку людської особистості. Це тягне за собою обов’язок суспільства надавати своїм громадянам реальні, ефективні та недискримінаційні можливості доступу до туризму. Такі умови повинні відповідати пріоритетам, законодавству та традиціям кожної відповідної країни». «Право на відпочинок, природний наслідок права на працю... припускає й право використання вільного часу і, зокрема, широкі можливості доступу до проведення відпусток». Пізніші документи, такі як Гаазька декларація з туризму 1989 р., Хартія туризму і Кодекс туриста, більше уваги приділяють забезпеченню прав туриста під час його перебування у подорожі. «Туристам, як мінімум, повинні бути надані такі конкретні права:

- право туриста, на особу й майно якого було здійснено серйозний замах, сповістити свою родину, використовуючи при цьому найдосконаліші засоби зв’язку;

- право туриста, на особу й майно якого було здійснено замах, без необхідності внесення будь-якої застави, що вимагається від іноземців, розпочати судову і, зокрема, карну справу в національному суді проти осіб, які здійснили цей замах, і отримати в разі необхідності юридичну допомогу з цією метою».

У Кодексі туриста (стаття XIII) говориться: «По прибутті до місць та окремих районів туристського інтересу, а також упродовж всього їх транзиту та тимчасового перебування туристи для свого блага повинні отримати: - особисту безпеку, безпеку свого майна, а також захист своїх прав як споживачів; - адміністративні та юридичні процедури й гарантії, необхідні для захисту їх прав; - можливість сповідати свою власну релігію та відповідні умови для цієї мети».

У статті XI Кодексу туриста обов’язки туристів перед суспільством країни, що їх приймає, представлені наступним чином: «У місцях транзиту й тимчасового перебування туристи повинні поважати політичний, соціальний, моральний та релігійний устрій, що склався, й підкорятися діючим законам і правилам. У цих самих місцях туристи також повинні:

- виявляти якомога більше розуміння звичаїв, вірувань і вчинків місцевого населення та якомога більше поваги до природного й культурного надбання останнього;

 - утримуватись від підкреслення економічних, соціальних і культурних відмінностей, що існують між ними та місцевим населенням;

- бути сприйнятливими до культури місцевого населення, яке приймає туристів, що є невід’ємною часткою загального надбання людства;

 - перешкоджати експлуатації інших з метою проституції;

- утримуватись від торгівлі, провозу та вживання наркотиків або інших заборонених препаратів».

На цьому наголошує також і Глобальний етичний кодекс туризму, ухвалений членами Всесвітньої туристичної організації на XIII сесії її Генеральної асамблеї у м. Сантьяго (Чилі) 1 жовтня 1999 р.: «Розуміння і поширення загальнолюдських етичних цінностей у дусі терпимості й поваги до розмаїття релігійних, філософських і моральних переконань є водночас умовою і наслідком відповідального туризму; учасники туристичного процесу й самі туристи повинні звертати увагу на соціально-культурні традиції та звичаї всіх народів, включаючи національні меншини й корінне населення, та визнавати їх гідність.

Туристичну діяльність необхідно здійснювати в гармонії зі специфічними особливостями й традиціями приймаючих регіонів і країн, дотримуючись при цьому їх законів, звичаїв і традицій». Туристичні фірми у межах своєї компетенції повинні створювати умови, які б забезпечували дотримання прав туристів. І в будь-якому разі вони повинні забезпечувати їх повного, вичерпною та достовірною інформацією, як стосовно умов подорожі, так і характеристики країни перебування, звичаїв її народу тощо: «Професіонали сфери туризму зобов’язані надавати туристам об’єктивні правдиві відомості про місця призначення та умови подорожі, прийому й перебування; вони повинні забезпечувати ясність положень договорів, які пропонуються клієнтам, як у плані характеру, ціни та якості послуг, які вони зобов’язуються надати, так і в плані фінансових зобов’язань у разі одностороннього порушення договірних зобов’язань з їх боку.

Професіонали сфери туризму тією мірою, якою це від них залежить, разом з державною владою повинні піклуватись про безпеку, попередження нещасних випадків, охорону здоров’я та гігієну харчування для осіб, які звертаються за їх послугами, і надавати компенсацію в разі невиконання своїх договірних обов’язків». Керуючись положеннями міжнародних документів, на практиці країни можуть установлювати ряд обмежень, «передбачених законом, необхідних для охорони державної безпеки, громадського порядку, здоров’я і моралі населення або прав і свобод інших...». Тому питання прав і обов’язків громадян і туристів, а також — відшкодування заподіяної їм шкоди конкретизуються в національному законодавстві кожної країни.

В Україні це передусім є Конституція України (розділ II. «Права, свободи та обов'язки людини і громадянина»), яка встановлює основні права та обов’язки громадян України, Цивільний кодекс Українй, Закон України «Про внесення змін до Закону України “Про захист прав споживачів”» від 1 грудня 2005 р. (далі Закон України «Про захист прав споживачів» та Закон України «Про туризм». У Законі України «Про туризм» правам і обов’язкам туристів присвячена стаття 25. Серед найважливіших прав людини є право на повагу до гідності та право на сповідання своєї релігії. Хартія туризму закликає «не допускати будь-яких дискримінаційних заходів щодо туристів», а принцип 7 Гаазької декларації стверджує: «Безпека та захист туристів і повага до їх гідності є неодмінною умовою розвитку туризму». Забезпечити здійснення цих прав туристів якраз допомагає якнайдетальніше їх інформування щодо законів країни, звичаїв місцевого населення, інструктування туристів з метою утримання їх від здійснення вчинків, які можуть спровокувати конфлікт. У Глобальному етичному кодексі туризму зазначається: «Під час подорожей туристи й відвідувачі не повинні допускати жодних злочинних вчинків або дій, які можуть розглядатись як злочинні згідно законів країни, що відвідується, а також поведінки, яка може видаватись зухвалою або навіть образливою для місцевого населення...».

У свою чергу необхідна також роз’яснювальна робота серед населення місцевості, що приймає туристів, з метою формування у нього поваги до туристів, гостинності та ввічливого поводження з ними. Туристи також повинні мати «можливість сповідання своєї власної релігії та відповідні умови для цієї мети». Для цього туристична фірма повинна детально інформувати туристів щодо місцезнаходження відповідного культового центру або у разі необхідності надати їм транспорт, щоб його дістатись, чи облаштувати тимчасове приміщення для молитви.

 Туристам повинно бути забезпечене також право на захист їх майна від крадіжок, ушкодження, втрати. Право власності в Україні охороняється законом. Це право забезпечується приймаючою фірмою через правильну організацію транспортування багажу туристів і контролю за його збереженістю під час руху. Для цього в туристському автобусі є спеціально обладнані відсіки для багажу. Якщо багаж транспортується окремо від туристів, це повинно бути оформлено відповідними приймально- здавальними документами; фургони для багажу опломбовують із зазначенням у документах номера пломбувальника. Факт пошкодження багажу під час його переміщення засвідчується при його прийомі відповідним актом. У місцях проживання туристів повинні функціонувати системи безпеки й слідкування за пропускним режимом, збереження ключового господарства (сучасна його форма — електронні ключі). Обладнуються окремі приміщення або пристрої для спеціального збереження майна туристів - камери схову, сейфи тощо.

Окремо слід передбачити й спеціальне збереження автотранспорту туристів - обладнані стоянки, що охороняються. Ефективний економічний захист майнових інтересів туристів забезпечує страхування їх майна у подорожі, яке зараз пропонують і українські страхові компанії. Невід’ємним правом людини є право на збереження життя й здоров’я. Туристичні фірми повинні обирати для проведення туристичних заходів найбезпечніший час і місце. Місця відпочинку і проведення заходів повинні бути обладнані засобами безпеки або слід організувати роботу рятувальних служб.

Засоби розміщення й транспортування туристів повинні відповідати вимогам технічної, санітарно-гігієнічної та протипожежної безпеки, що відображені у нормативних документах і підтверджені контролюючими органами. Гарантією дотримання таких норм готелями є їх сертифікація. Вибираючи для розміщення туристів сертифіковані готелі, туристичні фірми певною мірою гарантують їм необхідну безпеку. Так само, як сертифікація підприємств громадського харчування надає споживачам - туристичним фірмам і власне туристам - гарантії його якості. Звичайно для усунення небезпеки здоров’ю й життю туристів, як і для забезпечення збереження їх майна, їх інформують та інструктують щодо виконання необхідних правил поведінки й користування засобами особистої безпеки.

У разі захворювання туриста або ушкодження його здоров’я, що потребує екстреної медичної допомоги, в Україні він може звернутися до будь-якого закладу охорони здоров’я. Відповідно до рекомендації Гаазької декларації з туризму про те, що «держави повинні вжити заходів, спрямованих на забезпечення безперешкодного доступу туристів до невідкладної медичної допомоги під час їх перебування на національній території», українське законодавство гарантує таке право не тільки українським, а й іноземним громадянам, які в’їжджають в Україну. Згідно статті 26 Конституції України, «іноземці та особи без громадянства, які перебувають в Україні на законних підставах, користуються тими ж самими правами і свободами, а також мають такі ж самі обов’язки, як і громадяни України - за винятками, встановленими Конституцією, законами чи міжнародними договорами України».

 Право на екстрену медичну допомогу для іноземних туристів конкретизується у Постановах Кабінету Міністрів України «Про затвердження порядку надання медичної допомоги іноземним громадянам, які тимчасово перебувають на території України» від 28 січня 1997 р. № 79 та «Про вдосконалення надання медичної допомоги іноземним громадянам, які тимчасово перебувають на території України» від 17 вересня 1997 р. № 1021. Згідно встановленого порядку надання медичної допомоги іноземцям, які перебувають в Україні тимчасово (крім тих, які мають статус біженця або подали заяву про його отримання), медична допомога надається в будь-якому державному та комерційному закладі охорони здоров’я за плату, сума якої визначається медичним закладом, який її надав, у межах вартості лікування. Вартість екстреної медичної допомоги встановлюється медичним закладом відповідно до порядку, затвердженого МОЗ України, та оплачується Державною акціонерною страховою компанією «Укрінмедстрах» за пред’явленням її страхового поліса, наявність якого у іноземців є обов’язковою, або страхового поліса іншого страховика, що співробітничає з «Укрінмедстрахом» на основі укладеного між ними договору.

Мінімальна страхова сума становить 50 $ США. Надання іноземцям медичної допомоги, крім екстреної, оплачується на основі наявності в них страхових полісів, виданих страховиками України. При відсутності такого поліса оплата здійснюється безпосередньо медичному закладу, який надав допомогу, за безготівковим рахунком або готівкою. Громадянам СНД швидка та невідкладна медична допомога надається безкоштовно, а з моменту усунення загрози життю хворого й тих, хто його оточує, - на платній основі. Надання медичної допомоги в Україні громадянам СНД здійснюється відповідно до Угоди про медичну допомогу громадянам держав-учасниць СНД та Протоколу про її реалізацію, що були ратифіковані в Україні 01. 06. 2000 р.

У будь-якому випадку приймаюча туристична фірма або підприємство обслуговування туристів повинні сприяти туристу у доступі до медичної допомоги, встановленні діагнозу та умов лікування. Якщо турист не потребує лікування у стаціонарі, але необхідний режим перебування в ліжку, йому слід 326 допомогти придбати ліки та організувати харчування в номері. Готельне підприємство забезпечує ізоляцію хворого в номері в межах можливого. У разі, коли потрібна госпіталізація туриста, слід заручитись всією необхідною інформацією про нього: попередній діагноз, приблизний термін перебування у лікарні, її адреса, відділення, палата тощо. Також слід потурбуватися про речі туриста. Якщо немає можливості передати їх комусь із близьких йому осіб, які подорожують з ним, їх актують і передають до камери схову, де вони зберігаються за рахунок туриста. В усіх випадках слід допомогти туристу зв’язатися з його страховою компанією. Певні ускладнення для приймаючої туристичної фірми виникають у тому разі, якщо час перебування туриста в стаціонарі перевищує термін туру. Слід потурбуватися про його проживання, харчування після виходу з лікарні, завчасно переоформити транспортні документи та оформити виїзну візу, якщо термін візи туриста, отриманої ним для в’їзду-виїзду, закінчився. Якщо внаслідок ушкодження здоров’я туриста настала його смерть, необхідно отримати «Свідоцтво про смерть», що оформляється представниками медичного закладу. У випадку, коли смерть настала не в стаціонарі, запрошується представник органів внутрішніх справ (найближчого міліцейського відділку), який повинен засвідчити відсутність насильницької смерті. Негайно слід зв’язатися з рідними померлого, повідомити їх про нещастя й з’ясувати їх волю щодо подальших дій. У випадку смерті іноземного туриста зв’язуються з посольством країни, з якої він прибув. У разі необхідності оформлюють акт про розтин тіла. Після цього звертаються до служби ритуальних послуг і вирішують питання репатріації тіла. При цьому оформляються документи, необхідні для пред’явлення на прикордонному контролі: «Акт про відсутність сторонніх вкладень у цинкову домовину» (оформляє представник держадміністрації) та довідка санітарно- епідеміологічної служби про можливість вивезення тіла. Якщо турист мав медичну страховку, одразу повідомляють у страхову компанія, яка бере на себе турботи, пов’язані з репатріацією тіла.