1. Сутність претензійної роботи у туризмі.

Якщо громадянину була заподіяна будь-яка шкода, він може подати позов про її відшкодування безпосередньо винуватцю шкоди або в судові органи.

Шкода, заподіяна туристу зменшенням кількості, зниженням якості або неналежним виконанням умов договору, є договірною шкодою. Відповідальність за договірну шкоду лягає на фірму, що активізувала туриста, або підприємства обслуговування, що знаходяться з фірмою у договірних стосунках.

Недоговорною шкодою визнається така, що була спричинена туристу третьою особою. Підприємства обслуговування можуть виступати в ролі такої третьої особи, якщо їх стосунки з туристичною фірмою не оформлені договором.

У стосунках з туристичною фірмою турист виступає в ролі покупця її послуг. Турист, який придбав подорож, набуває прав споживача на одержання всього комплексу послуг зумовленої кількості та якості. Для цього, згідно національного законодавства, укладається угода між продавцем послуг (туристичною фірмою) та покупцем (туристом), у якій детально визначаються кількість та якість послуг за програмою туру. Турист, як споживач туристичної послуги, «має право на одержання необхідної, доступної, достовірної та своєчасної інформації про продукцію, що забезпечує можливість її свідомого та компетентного вибору». Гарантом якості послуг, придбаних туристом, і відповідальною стороною є туристична фірма, яка аквізувала туристів й уклала з ними угоду. Тому, коли обслуговування туристам надається не безпосередньо фірмою, а її партнером за угодою про співробітництво, слід детально ознайомитися з послугами, що пропонуються. Для цього практикуються так звані робочі або рекламні подорожі (FAM-trip). Гарантії якості та відповідальність виконавця можуть бути зазначені також у договорі про партнерство в туризмі між направляючою й приймаючою фірмами. Практика роботи з іноземними туристичними фірмами має приклади, коли фірми намагаються мінімізувати свою відповідальність перед туристами:

«Фірма... відповідає за будь-які недоліки в обслуговуванні, яке вона повинна надати згідно договору, або за невідповідність цього обслуговування стандартам», але «фірма не несе відповідальності за смерть, тілесне ушкодження або захворювання, що спіткало учасника договору в результаті надання такого обслуговування» (ТФ «Ентерпрайз», Англія);

«Фірма несе відповідальність за шкоду, вчинену туристу або його майну в тому разі, якщо ця шкода викликана помилковими діями або невиконанням прямих обов’язків самою фірмою чи її співробітниками. Фірма не несе відповідальності за шкоду, заподіяну туристу з вини готелю, перевізника або інших організацій чи осіб, які перебувають з фірмою у договірних стосунках, крім випадків, коли фірма знехтувала відповідальністю при виборі партнера» (ТФ «Ломаматкат», Фінляндія);

«Фірма не несе відповідальності за втрату, ушкодження, викрадення багажу та інших особистих речей або за шкоду, заподіяну здоров’ю, нещасний випадок або хворобу. Для вашого захисту необхідно придбати відповідне страхування» (ТФ «Олсон», США).

На це слід звертати увагу при підписанні угод про партнерство, враховувати в інформації, яка надається туристам. Щодо українського законодавства, то воно визнає умови договорів, які обмежують права споживача, недійсними «Якщо в результаті застосування умов договору, що обмежують права споживача, споживачеві завдано збитків, вони повинні відшкодовуватися винною особою у повному обсязі».

Підписання договору повинно супроводжуватися наданням туристу вичерпної інформації про характер послуг, умови обслуговування, купівлі подорожі тощо, яка б забезпечувала можливість компетентного вибору і виключала б неясності та різночитання. Якщо в результаті неповної або недостовірної інформації турист придбав неякісну послугу, він має право відмовитись і вимагати відшкодування збитків. При цьому слід ураховувати припущення законодавства, що «у споживача немає спеціальних знань про властивості та характеристики продукції, яку він придбаває» (ст. 8., п. 9 Закону України «Про захист прав споживачів»), а продавець повинен добре їх знати. Те ж саме стосується й збитків, завданих споживачеві в результаті недобросовісної реклами послуг (ст. 15., п. 8).

Шкода, заподіяна туристу зменшенням кількості, зниженням якості або неналежним виконанням умов договору, є договірною шкодою. Відповідальність за договірну шкоду лягає на фірму, що аквізувала туриста, або підприємства обслуговування, що знаходяться з фірмою у договірних стосунках.

Недоговірною шкодою визнається така, що була спричинена туристу третьою особою. Підприємства обслуговування можуть виступати в ролі такої третьої особи, якщо їх стосунки з туристичною фірмою не оформлені договором. У будь-якому випадку туристична фірма виступає посередником, захищаючи інтереси туриста, надає йому допомогу в отриманні відшкодування.

У разі настання форс-мажору, як правило, туристичні фірми не несуть відповідальності ні перед партнерами, ні перед туристами за невиконання договірних обов’язків, але повинні зробити все від них залежне, щоб мінімізувати вплив негативних наслідків форс-мажорних обставин на туристів. Збитки, що виникли у туристичної фірми в результаті форс-мажорних обставин, вони беруть на свій рахунок.

Якщо громадянину була заподіяна будь-яка шкода, він може подати позов про її відшкодування безпосередньо винуватцю шкоди або в судові органи. Вимога про відшкодування спричиненої шкоди, усунення недоліків або виплату боргу тощо називається претензією. Турист звертається з претензією до туристичної фірми, яка повинна захищати його інтереси. З моменту подання туристом претензії у фірму вона вступає в претензійну роботу.

Отримання претензії — перший етап претензійної роботи. Претензія повинна бути подана туристом у письмовій формі, у двох примірниках і відразу ж зареєстрована фірмою. Форма заяви — довільна, але беручи до уваги можливість подальшого звернення до суду, вона повинна відповідати законодавчим вимогам (ст. 137 Цивільно-процесуального кодексу України), тобто містити відомості про те, яке право споживача порушено, коли і в чому це виявилося; про способи захисту, які належить вжити; про розмір сум, щодо яких заявлено вимоги; про докази, що підтверджують позов. До заяви повинні бути додані документи, які підтверджують нанесення шкоди. Це можуть бути: довідка з медичної установи; довідка ДАІ, якщо шкода стала наслідком дорожньо-транспортної пригоди; договір, де вказано умови обслуговування; документи, що підтверджують його неналежну якість; транспортні документи, багажні квитанції; акти та експертні висновки.

2. Етапи претензійної роботи в туризмі

Розмір компенсації може бути заявлений потерпілим, однак кінцеве рішення приймає суд. Законодавство встановлює певні обмеження сум відшкодування – не менше 5 мінімальних розмірів заробітної плати і не більше 200 мінімальних розмірів.

Процесуальні витрати складаються із: плати за розгляд (збору); витрат на провадження. До витрат на провадження відносять дорожні та інші витрати свідків і експертів, а також зацікавлених осіб, та витрати, зумовлені оглядом місця, так само, як і витрати на офіційні листи учасникам.

Стягнення процесуальних витрат проводиться залежно від видів проваджень, позитивних чи юрисдикційних. Крім цього, потрібно розрізняти витрати, що проводяться за ініціативою зацікавлених осіб, та витрати, що проводяться лідируючими суб’єктами в силу своїх статутних обов’язків (відшкодування витрат, що проведені залученими особами – свідками та експертами). Витрати покладаються на учасника, якщо вони виникли з його вини, були зроблені на його користь чи на його вимогу та виникли через статутні обов’язки лідируючих суб’єктів по справі, або якщо позиція зацікавленої особи визнана неправомірною.

В позитивних провадженнях витрати покладаються на сторону, що зацікавлена у наданні управлінської послуги. За загальним правилом заяви громадян розглядаються без стягнення плати. Однак спеціальні звернення громадян розглядаються в більшості випадків за умови сплати відповідних зборів. При відмові сторони-заявника продовжувати участь у справі, їй не повертають плату (збір). В деяких випадках через особливий суспільний інтерес у позитивному провадженні його сторона зазнає менших витрат. Не секрет, що держава особливо зацікавлена у розширенні обсягу державного реєстру патентів на винаходи та інші об’єкти інтелектуальної власності. Через це Державний департамент інтелектуальної власності України відповідно до статті 15 Закону України «Про охорону прав на промислові зразки» від 15.12.93 несе витрати по виготовленню і пересиланні матеріалів, що протиставлені заявці заявника на отримання патенту. Є пропозиція звільнити сторону-заявника від збору за розгляд справи, предметом якої є вимоги про сприяння у реалізації матеріально-правових обов’язків”.

В юрисдикційних провадженнях витрати учасника, позиція якого визнана правомірною покладаються на учасника, позиція якого визнана неправомірною (в якості останнього може виступити як зацікавлена особа, так і лідируючий суб’єкт, що здійснює адміністративне переслідування). Так, в юрисдикційних провадженнях витрати по зберіганню вилучених предметів (витрати митного органу по зберіганню предметів, у відношенні яких винесено постанову про конфіскацію, мають бути компенсовані особою, яка скоїла порушення).

При цьому відшкодування збитків зацікавленою особою із неправомірною позицією здійснюється у добровільному порядку. Лише якщо вона відмовляється відшкодовувати, стягнення проводиться в примусовому порядку на підставі рішення суду. Діє правило Конституції: громадянин може бути позбавлений власності тільки в судовому порядку. Стосовно юридичних осіб це правило загалом не діє, однак законодавство поширює його і на юридичних осіб. Наприклад, витрати на проведення експертизи відшкодовуються за рахунок особи, яка вчинила порушення законодавства. У разі відмови у відшкодуванні зазначених витрат особа, яка здійснила ці витрати, може звернутись до суду із заявою про їх відшкодування . Однак така вимога не може бути предметом судового розгляду в порядку позовного провадження. Спір про право цивільне з приводу факту і розміру шкоди фактично відсутній. Дані питання вирішені в адміністративному провадженні. Адже факт проведення експертизи та її вартість зафіксовані в процесуальних документах. Щодо лідируючих суб’єктів, чия позиція визнана неправомірною, то стягнення з них витрат може бути проведено у позасудовому, адміністративному порядку.

Існує окрема група норм щодо процедурних витрат на стадії виконання в адміністративному провадженні. В юрисдикційних провадженнях щойно висловлене правило теж знаходить своє підтвердження. Так, на судно-порушник покладаються витрати по одержанню ним залишків майна, що не було конфісковане у нього при порушенні законодавства. Аналогічно порушники державного кордону будуть нести витрати по їх депортації.

Від інституту процесуальних витрат слід відрізняти інститут відшкодування збитків, що завдані суб’єктам адміністративно-процесуальних відносин через недобросовісну реалізацію процесуального статусу. Витрати, зроблені проводом у зв’язку з перевіркою звернень, які містять завідомо неправдиві відомості, можуть бути стягнуті з громадян та юридичних осіб за рішенням суду. А заявник має право вимагати відшкодування збитків, якщо вони стали результатом порушень встановленого порядку розгляду звернень. Наприклад, стягнення збитків із зацікавленої особи дає конкурентне законодавство. Відповідач у разі закриття провадження у справі у зв’язку з не доведенням вчинення порушення може стягнути з заявника збитки, завдані йому забезпеченням виконання рішення, у порядку, визначеному цивільним законодавством.

Договірна та не договірна шкода

Підписання договору повинно супроводжуватися наданням туристу вичерпної інформації про характер послуг, умови обслугову­вання, купівлі подорожі тощо, яка б забезпечувала можливість компетентного вибору і виключала б неясності та різночитання. Якщо-в результаті неповної або недостовірної інформації турист придбав неякісну послугу, він має право відмовитись і вимагати від­шкодування збитків. При цьому слід ураховувати припущення зако­нодавства, що «у споживача немає спеціальних знань про властивос­ті та характеристики продукції, яку він придбаває» (ст. 8., п. 9 Закону України «Про захист прав споживачів*), а продавець повинен добре їх знати. Те ж саме стосується й збитків, завданих споживачеві в результаті недобросовісної реклами послуг (ст. 15., п. 8).

Шкода, заподіяна туристу зменшенням кількості, зниженням якості або неналежним виконанням умов договору, є договірною шкодою. Відповідальність за договірну шкоду лягає на фірму, що активізувала туриста, або підприємства обслуговування, що знаходяться з фірмою у договірних стосунках.

Недоговірною шкодою визнається така, що була спричинена туристу третьою особою. В ролі третьої особи можуть виступати підприємства обслуговування, якщо їх стосунки з туристич­ною фірмою не оформлені договором. У будь-якому випадку турис­тична фірма виступає посередником, захищаючи інтереси туриста, надає йому допомогу в отриманні відшкодування.

У разі настання форс-мажору, як правило, туристичні фірми не несуть відповідальності ні перед партнерами, ні перед туристами за не­виконання договірних обов'язків, але повинні зробити все від них за­лежне, щоб мінімізувати вплив негативних наслідків форс-мажорних обставин на туристів. Збитки, що виникли у туристичної фірми в ре­зультаті форс-мажорних обставин, вони беруть на свій рахунок.

3. Порядок розрахунку суми відшкодування моральної та матеріальної шкоди

Франкфуртська таблиця являє собою рекомендовані Європейським туристським правом норми компенсації витрат туристам в разі ненадання замовлених послуг.

Sk = k´V,

де Sk – сума компенсації за неякісне обслуговування;

k – коефіцієнт (відсотковий показник Франкфуртської таблиці);

V – вартість туристичної путівки.