Тема 28. ОРГАНІЗАЦІЯ ВЗАЄМОДІЇ МІЖ ТУРОПЕРАТОРОМ І ТУРАГЕНТОМ

1. Система комісійних як основа взаємин між турагентом і туроператором.

Згідно з визначенням ст. 5 Закону України «Про туризм» від 15.09.95 р. №324/95-ВР  туристичні агенти – юридичні особи, створені згідно із законодавством України, а також фізичні особи – суб'єкти підприємницької діяльності, які здійснюють посередницьку діяльність з реалізації туристичного продукту туроператорів та туристичних послуг інших суб'єктів туристичної діяльності, а також посередницьку діяльність щодо реалізації характерних та супутніх послуг.

Характерні туристичні послуги та товари – це послуги та товари, призначені для задоволення потреб споживачів, надання та виробництво яких суттєво скоротиться без їх реалізації туристам (ст. 1 Закону № 324).

Діяльність турагента не підлягає ліцензуванню згідно з нормами Закону України «Про ліцензування видів господарської діяльності» від 02.03.2015 р. № 222-VIII.

Зазвичай турагенти здійснюють діяльність як комерційні посередники (агенти) (гл. 31 ГКУ) за агентськими договорами на посередницьку діяльність з реалізації турпродукту, які укладаються з туристичними операторами. Договором передбачається, що за виконання зобов’язань за договором турагент одержує винагороду.

Турагент одержує винагороду шляхом утримання належної йому суми при реалізації туристичного продукту безпосередньо від замовника турпродукту. У свою чергу, з туристом турагент укладає договір доручення, наприклад, про туристичне обслуговування, безпосередньо за яким винагорода вже не передбачається. Це відповідає нормам ст. 295 ГКУ, відповідно до якої комерційне посередництво (агентська діяльність) є підприємницькою діяльністю, що полягає в наданні комерційним агентом послуг суб'єктам господарювання при здійсненні ними господарської діяльності шляхом посередництва від імені, в інтересах, під контролем і за рахунок суб'єкта, якого він представляє. При цьому не є комерційними агентами підприємці, що діють хоча і в чужих інтересах, але від власного імені.

Згідно із ст. 297 ГКУ за агентським договором одна сторона (комерційний агент) зобов'язується надати послуги другій стороні (суб'єкту, якого представляє агент) в укладенні угод чи сприяти їх укладенню (надання фактичних послуг) від імені цього суб'єкта і за його рахунок. Згідно із ст. 301 ГКУ відповідно до агентського договору комерційний агент одержує агентську (комсійну) винагороду  за посередницькі операції, здійснені ним в інтересах суб'єкта, якого він представляє, у розмірі, передбаченому договором.

Розмір комісії зазвичай диференціюється. Він може встановлюватися у вигляді погодженого відсотка або фіксованої суми за кожен проданий тур. Зазвичай в цілях стимулювання активності турагента туроператор встановлює преміальні виплати, які можуть мати форму збільшення відсотка комісійного відрахування або фіксованої суми (бонуса) за надпланові продажі. Часто туроператори заохочують своїх агентів безкоштовною туристичною поїздкою по одному зі своїх турів;

Як і у міжнародній практиці, ціну — «нетто» вітчизняна туристична фірма повинна повністю сплатити виробникам туристичних послуг Ціна - «Брутто» включає комісійну винагороду на користь туристичної фірми При розрахунках туроператору переказується сума з вирахуван­ім комісійної винагороди на користь туристичного агентства. Комісійні, як правило, становлять:

-       турагента — 5 - 10%;

-       туроператора — 15 - 25%.

Розрахунок  загального планового обсягу маржинального доходу туристичної фірми необхідний для того, щоб визначити, чи зможе підприємство покрити постійні витрати та чи залишаться в нього кошти для формування прибутку. Маржинальний дохід необхідно визначати по кожному турпродукту, тому що тури нерівноцінні за своєю вартістю, різною є сума змінних витрат, які відносяться на собівартість туру. Складність  планового розрахунку полягає в тому, що на момент розрахунку важко визначити, які саме тури користуватимуться найбільшим або найменшим попитом у плановому році, отже виникає необхідність прогнозування кон'юнктури ринку туристичних послуг. загальний обсяг маржинального доходу туристичного підприємства визначається як різниця між виручкою від реалізації туристичної продукції й прямими змінними витратами.

Способи стимулювання діяльності агентів можна умовно розбити на чотири категорії - матеріальні (безпосередньо пов'язані з грошовою винагородою працюючих агентів), технологічні (пов'язані з удосконаленням технологій спільної подальшої роботи), освітні (пов'язані з підвищенням професіоналізму агентів і спрямовані на підвищення якості обслуговування туристів) і нематеріальні (Карягін Ю.О., та ін. Маркетинг турпродукту п.6.6).

До матеріальних способів стимулювання агентської активності можна також віднести:

- "плаваючий" розмір комісійної винагороди. Регулювання розміру комісійної винагороди та індивідуальний підхід до встановлення відсотка комісії на цей день є провідним стимулюючим чинником агентської активності. Більшість туроператорів вдаються до підвищення комісії для найбільш активних і якісно працюючих агентів (наприклад, збільшення комісії після досягнення певної кількості відправлених туристів, проданого "людино/дня" або загальної суми продажів). Єдиною умовою зростання ефективності цього способу стимулювання є інформування агентів про можливе подальше підвищення агентської винагороди (прогресивна шкала розміру комісії звичайно додається до типового агентського договору), щоб агентство спочатку прагнуло до досягнення заповітно) суми або числа відправлень;

- бонусно-накопичувальну систему заохочення агентів, що є схемою роботи, коли під час продажу агентством певного туру або туристичного пакета на "особовий рахунок" агентства туроператор відкладає або певну суму грошей, або заохочувальний туристичний продукт, яким агент надалі може реально скористатися;

- повернення грошових коштів, сплачених агентством за участь його менеджерів в інформативних або пізнавальних турах, після відправки турагентом певної кількості туристів у даному напрямі. Умовою такої схеми заохочення агентств є інформування агентів - учасників інформативних турів про можливість "відпрацювати" сплачені за участь у поїздці кошти протягом туристичного сезону. Використовуючи таку заохочувальну схему, туроператор не тільки привертає більшість агентів до самого інформаційного туру, але Й стимулює їх до роботи з даним туристичним напрямом, що дає змогу забезпечувати максимізацію якості обслуговування туристів;

- капіталовкладення в діяльність турагента - особливо поширені у разі організації роздрібної агентської мережі. В цьому разі оператор інвестує в діяльність агентства певну суму грошей (наприклад, на придбання або ремонт офісу, покупку оргтехніки, рекламу та ін.) на умовах гарантій певного обсягу продажів агента щомісячно;

- сумісна реклама туроператора і його найбільш ефективно працюючих агентів. Сенсу сумісна реклама набуває тільки в тому разі, коли аудиторія пропонованого оператором рекламного повідомлення досить широка, а сама реклама охоплює багато регіонів країни. Тоді в повідомленні, крім інформації про самого оператора, вказуються найменування і телефони агентств у різних регіонах, споживачі яких є адресатами реклами.

2. Характер контрактних стосунків між туроператором і турагентством.

Критерії відбору партнерів по збуту. Для щойно сформованої збутової мережі і дрібних туристських фірм перші кроки на ринку повинні розпочинатися зі встановлення співпраці з роздрібними і дрібнооптовими фірмами. При цьому потрібний облік спеціалізації їх збутової мережі, яка повинна відповідати туристському продукту, пропонованому туроператором.

У маркетинговій стратегії фірм, що виходять на зарубіжні ринки, обов'язково повинне враховуватися територіальне розміщення зарубіжних партнерів по продажах, оскільки це є важливою умовою ефективності збутової мережі. Значення потенційних клієнтів для туристичного ринку залежить від рівномірного розподілу збутової мережі на території держави(регіону) при значному переважанні міських пунктів продажу над сільськими.

При підборі партнерів по збуту необхідно враховувати три головні моменти:

-      правоздатність;

-      кредитоспроможність;

-      дієздатність потенційного партнера (агентства).

Правоздатність - це наявність у фірми юридичної основи займатися продажем туристських послуг. Правовий статус визначається національним законодавством і в різних країнах підтверджується різними юридичними формами(наприклад, ліцензія, патент, реєстрація в торговому реєстрі). Юридична особа, що не має такого статусу, не може розглядатися як туристська фірма. Тому у разі порушення такою фірмою договірних зобов'язань судові органи можуть не взяти позовні заяви до розгляду.

Кредитоспроможність. Під цим поняттям мається на увазі наявність у фірми необхідних грошових коштів для забезпечення своєчасних розрахунків по укладеній угоді. На відміну від правоздатності, яка є незмінною характеристикою до тих пір, поки юридичний статус туристської фірми зберігає свою силу, кредитоспроможність може постійно міняти своє значення. Практика роботи наших туристських організацій знає випадки, коли у іноземних туристських фірм на рахунках у банках в якийсь день знаходилося по декілька мільйонів американських доларів, а вже через один-два дня ці рахунки виявлялися порожніми.

Найбільш реальним шляхом забезпечення інтересів за розрахунками з фірмою являється отримання від неї авансових платежів. Залежно від досягнутої угоди авансові платежі можуть виконуватися у вигляді депозиту і завдатку.

Депозитом вважається погоджена частина загальної ціни угоди, яку партнер по продажах переводить туристській фірмі в погоджений термін до початку реалізації цієї угоди(прибуття туристів) в якості гарантії остаточних розрахунків. При остаточному розрахунку по угоді депозит зараховується в рахунок загальної оплати ціни угоди. У разі розірвання угоди депозит має бути повернений на підставі діючих норм. Друга форма депозиту застосовується при розрахунках з кожного конкретного продажу туристських послуг, найчастіше при прийомі туристських груп; в цьому випадку депозит вноситься за кожну з груп, що прибувають, у встановлені терміни і у встановлених розмірах (50-60 %). При розрахунках з партнерами за формою депозиту туроператорові необхідно постійно стежити за тим, щоб сума поточної заборгованості турагента ніколи не перевищувала суму внесеного депозиту. Завдаток. На відміну від депозиту завдаток є авансовим платежем, який не підлягає поверненню у разі розірвання контракту з вини сторони, що внесла цей завдаток. Але потрібно мати на увазі, що в міжнародній практиці діє правило, по якому сторона, що отримала завдаток і з вини якої сталося розірвання контракту, зобов'язана повернути його в подвійному розмірі.

Дієздатність. Під цим поняттям мається на увазі здатність туристської фірми виконувати обов'язки і права, витікаючі з укладеної угоди. Критерії дієздатності туристської фірми не обмежуються якимись постійними показниками, а характеризуються різнобічною діяльністю фірми, її майном, положенням на ринку, діловими зв'язками і т. п. Так, при оцінці цих якостей фірми предметом нашої уваги повинні стати:

-      наявність добре розташованих і оснащених торгових приміщень

-      об'єм і якість реклами,

-      зв'язки з транспортними і готельними компаніями,

-      членство в національних, регіональних туристських організаціях

-      кваліфікація і чисельність персоналу,

-      контрагентська мережа і наявність у фірми комп'ютерних систем.

-       предметний напрям турів (відпочинок, бізнес-поїздки, полювання та ін.);

-       об'єм прав і обов'язків;

-       наявність певної території, групи підприємств;

-       соціально-економічні і інші критерії груп потенційних туристів;

-       різновид технології і методів продажів;

-       вид взаєморозрахунків;

-       досвід роботи і імідж у сфері туризму;

-       наявність ліцензії на цей вид діяльності.

Це далеко не повний перелік показників, що характеризують дієздатність туристської фірми. Слід зазначити, що усі вони повинні розглядатися комплексно і в динаміці, що дозволить скласти об'єктивне уявлення про ділові якості фірми, що вивчається.

Туроператор повинен ретельно вибирати потенційного турагента, вивчити його надійність і ділову активність і тільки тоді вже укласти з ним агентську угоду. Агента підбирають виходячи з поставленого завдання реалізації і особливостей турпродукту.

Хоча туроператори і мають право самостійно продавати власний турпродукт, вони майже не використовують це своє право, адже охопити своїми представництвами значну територію неможливо і нераціонально. Заради продажу власного специфічного турпродукту відкриття значної кількості представництв буде нерентабельним для туроператора.

Тому чи не найголовнішою метою туроператора можна вважати необхідність формування власної збутової мережі за допомогою тура­гентств, які охоплюють значну територію країни, мають зручне для тури­стів розташування, власні кадри та достатню кількість обладнання для за­безпечення роботи.

Обов'язковою умовою співпраці туроператорів і турагентів є укла­дання договору на співробітництво. Договори, які укладаються можуть бути різних типів [4, с. 15]:

-       договір доручення;

-       договір комісії;

-       агентський договір;

-       договір франчайзингу;

-       договір про партнерство.

Договір доручення - вид договірних відносин у підприємницькій ді­яльності між виробником послуги та продавцем (туроператором і тураге­нтом). За договором доручення одна із сторін (повірник) зобов'язується здійснити від свого імені, але за рахунок іншої сторони (довірителя) певні юридичні дії. Права і обов'язки за угодами, укладеними повірником, ви­никають безпосередньо в довірителя, при цьому довіритель зобов'язаний сплатити повірникові винагороду, а повірник - виконати дане йому дору­чення відповідно до вказівок.

На практиці такі договори укладаються між туроператором, який не має власного представництва в певному місті, і турагентством, яке згідно із таким договором виконуватиме саме представницькі функції.

Договір комісії - вид договірних відносин, за яким одна сторона (комісіонер) зобов'язується за дорученням іншої сторони (комітента) за винагороду укласти одну або кілька угод від свого імені, але за рахунок комітента. На практиці такі договори майже не укладаються, оскільки во­ни передбачають конкретизації практично за кожним фактом співробіт­ництва. Більш того, вони не сприятимуть щільної співпраці між туропера­тором та турагентом. Більш поширеним є агентський договір, який перед­бачає для турагентств не лише комісійну винагороду, а і додаткові бонусні заохочувальні програми, що надаються туроператором.

Відповідно до договору комісії:

-       як правило, турагент здій­снює декілька продажів, отримуючи за це комісійну винагороду;

-       агентський договір як правило, укладається довгостроко­во;

-       за продаж турів агентст­во отримує не лише комісію, але й бере участь у різ­номанітних бонусних про­грамах від ту­роператора

Агентський договір (детально розглядається у наступному питанні) – вид договірних відносин у підприємницькій діяльності, за яким одна сторона (агент) зобов'язується за винагороду здійснити за дорученням іншої сторони (принципала) юридичні та інші дії від свого імені, але за рахунок принципала, або від імені і за рахунок принципала.

Договір франчайзингу - становить собою систему взаємин, яка поля­гає у передачі однією стороною (фірмою, що має, як правило, яскраво ви­ражений імідж і високу репутацію на ринку товарів і послуг), що імену­ється франчайзером, іншій стороні (фірмі чи індивідуальному приватному підприємцю), що іменується франчайзі, своїх засобів індивідуалізації ви­роблених товарів, робіт чи послуг, що надаються, (товарного знаку чи знака обслуговування, фірмового стилю), технології ведення бізнесу та іншої комерційної інформації, використання якої іншою стороною буде сприяти зростанню і надійному закріпленню на ринку товарів і послуг. При цьому франчайзер зобов'язується сприяти в становленні бізнесу фра-нчайзі, забезпечувати технічну і консультаційну допомогу.

Франчайзингу властиві наступні основні риси і особливості: 

-       франчайзинг передбачає наявність двох сторін угоди (договору) — «франчайзера» і «франчайзі»;

-       франчайзер є власником виключних прав: товарного знаку, фір­мового стилю, патенту, ідеї, авторського права та інших аналогічних прав;

-       франчайзер, будучи правовласником, передає свої права фран-чайзі на визначених умовах. Франчайзі здійснює свою діяльність під то­варним знаком франчайзера, використовує його репутацію на ринку това­рів (послуг, робіт) і за фірмовим стилем ідентифікується із франчайзером;

-       франчайзер буває лише один, тоді як франчайзі, що працюють за договором із правовласником, може бути кілька, тобто вони створюють свого роду мережу, що працює за єдиною методологію;

В туризмі франчайзинг має певні особливості. Франчайзер і франчайзингова мережа створюють не тільки позитивний імідж, а і своєю ро­ботою за короткий час заробляють підвищену комісію у провідних туро-ператорів та успішно підтримують ці досягнення.

Сьогодні франчайзинг стає все більш поширеним на ринку турист­ських послуг. За умови відсу­тності можливостей щодо цінової конкуренції (фактично усі турагентства пропонують до продажу один і той же турпродукт, створений конкретним туроператором за чітко визначеною ним ціною) та неможливості іденти­фікації турагентств за власним ексклюзивним турпродуктом (згідно із Ліцензійних умов та Закону турагентство немає права створювати власний турпродукт), актуальним для багатьох турагенцій стає питання входження до певної франчайзингової мережі.

Відповідно до договору фра­нчайзингу:

-       турагент ви­користовує назву франчайзингової мережі;

-       турагент сплачує одно­разові і щомі­сячні платежі за франчай­зинг;

-       франчайзер забезпечує ре­кламу всієї мережі;

-       франчайзер забезпечує турагента про­грамним за­безпеченням

Договір про партнерство - різновид договірних відносин між туроператором і турагентом, згідно з яким турагент отримує додаткові права представляти інтереси туроператора, діяти від його імені. За свою роботу турагент отримує додаткову винагороду, туроператор, в свою чергу, за­безпечує додаткову рекламу турагенту, вказуючи його як основного парт­нерау здійснені продажів турпродукту, що сформований туроператором.

Турагент приймає на себе певні зобов'язання щодо забезпечення певного обсягу продаж.

Туроператор забезпечує обумовлені обсяги продажу, забезпечує турагента певними рекламними матеріалами і здійснює рекламу турагента в межах власної рекламної ка­мпанії, надає право на укладання турагентських договорів, має привілеї (першочерго­вість) щодо бронювання турів

Турагентство-партнер:

-       турагент ви­користовує івласну назву;

-       турагент продає турпродукти інших туроператорів;

-       туроператор здійснює рек­ламу турагента;

-       турагент не сплачує туро­ператору жодних платежів;

-       турагент за­безпечує обу­мовлений об­сяг продажів;

-       як правило, турагент здій­снює однора­зовий продаж отримуючи за це винагороду;

-       такі дого­вори можуть укладатися у випадках коли йдеться про обслуговуван­ня великих груп або вико­нання пред­ставницьких функцій.

Договір про партнерство має певні відмінності від договору про франчайзинг, а саме:

-       при договорі про партнерство турагент діє від свого імені, вико­ристовує власну назву, реквізити, тощо;

-       турагент має право здійснювати продаж турпродуктів інших ту-роператорів;

-       турагент отримує статус партнера;

-       туроператор забезпечує турагента певними рекламними матеріа­лами і здійснює рекламу турагента в межах власної рекламної кампанії;

-       турагент не сплачує туроператору жодних платежів за партнерс­тво, а лише забезпечує обумовлений обсяг продажу;

-       турагент має право формувати власну мережу турагентів, сплачуючи їмкомісійну винагороду від свого імені, тобтовиступати у ролі консолідатора.

3. Агентська мережа і основні умови агентських угод. Завдання турагента при обслуговуванні туристів.

Робота з туристичними агентствами нині є одним із основних напрямів поточної і стратегічної діяльності будь-якого туроператора. Саме з цієї причини в структурі будь-якого оператора є або відповідальна особа, або навіть цілий відділ, що працює з агентами і розробляє нові способи, засоби стимулювання і підвищення ефективності агентської активності.

Туристичне агентство - це юридична або фізична особа, яка займається рекламуванням, доведенням до споживача і продажем розроблених туроператором туристичних пакетів. Потреба в агентах виникає з ряду причин:

- необхідності просування турів оператора в регіонах - далеко не кожен туроператор має можливість відкривати в кожному перспективному регіоні власне представництво або філіал, тоді як залучення регіональних агентів до спільної роботи надає можливість просування турів оператора далеко від місця його постійної дислокації;

- необхідності доведення турів до клієнта - не кожен клієнт схильний їхати за десятки або сотні кілометрів, в інше місто, для того, щоб придбати тур. Набагато вигідніше для клієнта придбати пакет в рідному місті у повноважного агента далекого туроператора, аналогічно, це вигідно і для оператора, наявність агентської мережі якого дає змогу обслуговувати іногородніх туристів;

- відсутність у оператора можливості самостійно обслуговувати всіх клієнтів, що відправляються ним. Наявність агентської мережі - це неодмінна умова мінімізації витрат туроператора. Чим більше людей він обслуговує самостійно, тим більше у нього виникає витрат (необхідність утримувати великий штат працівників) і навпаки.

Функції туристичних агентств:

- рекламування турів, що пропонуються туроператорами, на регіональному ринку за свій рахунок і під свою фінансову відповідальність - агент, таким чином, самостійно ухвалює рішення про те, які із запропонованих оператором турів будуть позитивно сприйняті та затребувані на регіональному ринку, а потім рекламує їх всіма доступними йому способами за власні кошти;

- доведення достовірної інформації про тур потенційному клієнту (у разі звернення клієнта в офіс турагента, той повинен надати зрозумілу і достовірну інформацію про майбутній тур, що організовується туроператором. При цьому інформація, яка потрібна клієнту, може бути будь-якого змісту, що стосується:  продажу туру, тобто попереднє бронювання туру в оператора, отримання від останнього підтвердження бронювання і приймання оплати за майбутній тур у клієнта;

- комплектуюча функція агентства полягає в придбанні (у туроператора або безпосередньо у постачальників) додаткових туристичних продуктів, що забезпечують максимальну зручність туриста;

- туроформуюча функція агента полягає в можливому придбанні ним окремих туристичних продуктів у різних туроператорів і самостійному формуванні з них туристичного пакета. Ця функція найбільш підходить при організації замовлених індивідуальних або групових турів, а також тоді, коли придбання компонента турів у різних операторів вигідніше з погляду підсумкової ціни туристичного пакета.

Правовий статус оператора і агента, які співпрацюють, закріплений в агентському договорі (або як варіанти, агентська угода, договір агентства та ін. див. вище), предметом якого є делегування оператором агенту права на продаж власних турів за встановлений розмір комісійної винагороди. Продавати тури оператора агент може як від власного імені і з посиланням на туроператора, так і від імені туроператора. Проте у будь-якому разі претензії клієнта щодо організованого туру повинні прийматися агентом, який реалізував цей туристичний пакет. Відповідно до типового агентського договору обов'язками агента є:

- доведення достовірної інформації про майбутній тур, організовуваний туроператором, до клієнта;

- продаж туру після попереднього бронювання і отримання підтвердження умов бронювання від оператора;

- збирання необхідної інформації і документів у клієнта і своєчасна відправка їх туроператору (агент зобов'язаний своєчасно повідомити оператору особисті дані туристів, а в деяких випадках організувати відправку документів туриста оператору у встановлений термін, наприклад, під час продажу турів у візові країни);

- своєчасна оплата туру туроператора - агент зобов'язаний у встановлений в договорі або зазначений у підтвердженні бронювання термін повністю сплатити проданий тур оператору.

Варто відзначити, що в разі виникнення претензій з боку клієнта, що виникли внаслідок неналежного виконання агентом своїх обов'язків (наприклад, агент повідомив помилкові відомості про особу клієнта, внаслідок чого турист не був зустрінутий в аеропорту або не заселений), відповідальність із претензій повністю переходить на агента.

Туроператор за агентським договором зобов'язується:

- забезпечувати агента інформаційними, рекламними, технологічними та іншими матеріалами, необхідними для просування і реалізації туристичного продукту;

- інформувати агента про формальні вимоги, умови, обмеження, що пред'являються до туристів іноземними постачальниками, авіатранспортом, консульськими, митними та іншими установами;

- надати агенту вичерпні відомості про особливості подорожей, а також про небезпеки, з якими туристи можуть зустрітися при їхньому здійсненні;

- не пізніше за встановлений у договорі термін (звичайно 24 години) з моменту отримання заявки на бронювання підтверджувати можливість організації туру відповідно до заявлених умов;

- виставляти рахунки за оплату туристичного продукту;

- видавати агенту (або висилати йому замовленим листом) документи, необхідні туристу для здійснення поїздки (наприклад, авіаквитки, ваучер на розселення, інформаційний лист, страховий поліс тощо);

- інформувати агента про виникнення обставин, що перешкоджають виконанню деяких туристичних продуктів або виїзду туриста, а також про зміни, що виникають в програмах туру;

- оплачувати агенту комісійну винагороду в розмірі, встановленому агентським договором або конкретною пропозицією туроператора. Пункт щодо комісійної винагороди є найбільш важливим у системі взаємовідносин туроператора і агента.

Як правило, в агентській угоді - два учасники. По суті і внутрішній природі агентська угода близька до договору доручення. У будь-якому випадку агентська угода - це договір між виробником і агентом-реалізатором, котрий виконує роботу по просуванню і продажу турів на умовах агентської винагороди (комісії).

Умови укладення агентського договору регламентовані Цивільним кодексом у гл. «Агентування», визначена застосовність правил про договори доручення і комісії до агентських угод. Відповідно до цього агентська угода може мати умови, выдповыдно до яких:

-      одна сторона (турагент) зобов'язується здійснювати від імені і за рахунок іншої сторони (туроператора) певні юридичні дії;

-      одна сторона (турагент) зобов'язується за винагороду здійснювати за дорученням іншої сторони(туроператора) юридичні або інші дії від свого імені і за рахунок туроператора(принципала).

При цьому, якщо турагент здійснює договір з туристом з продажу туру від свого імені (хоча і за рахунок туроператора-принципала), він придбаває права і обов'язки перед туристом, незалежно выд того, названий або не названий туроператор в угоді з туристом, і незалежно від того, що обслуговує туриста безпосередньо туроператор. Якщо договір з туристом укладається агентством від імені туроператора (принципала), то права і обов'язки перед туристом здійснюються безпосередньо туроператором. В даному випадку турагент діє під маркою туроператора і усі взаємовідносини з туристом оформляються як взаємовідносини з туроператором. У будь-якому випадку така угода передбачає сплату турагенту винагороди за виконання його роботи по реалізації продукту туроператора. Звичайна ця комісійна винагорода, але може бути і фіксована сума за кожен проданий туристичний продукт. Це обмовляється в умовах угоди.

Агентська угода має бути оформлена письмово, хоча в деяких країнах, наприклад в США, допускається і усна угода. За українським законодавством договір і угода мають бути оформлені письмово, краще всього - віддруковані на принтері комп'ютера. Об'єм тексту угоди залежить від взаємовідносин сторін і складності предмета і об'єкту цієї угоди. Чим детальніше будуть описані умови угоди, тим простіше буде працювати партнерам і вирішувати виникаючі проблеми без тертя і колізій. У ній обумовлюються наступні основні (істотні) умови:

-  інформація про туроператора (продавцеві), включаючи дані про ліцензію на право здійснення туристської діяльності, юридичній адресі підприємства і банківські реквізити;

-  відомості про туриста (покупцеві) в об'ємі, необхідному для реалізації туристичного продукту;

-  інформація про туроператора на прийомі (партнерові продавця), включаючи дані про ліцензію, юридичну адресу, банківські реквізити і контактні телефони;

-  інформація про споживчі властивості туристичного продукту, програму перебування і маршрут подорожі, про умови безпеки туристів і сертифікації туристичного продукту;

-  дата і час початку і закінчення подорожі, її тривалість;

-  порядок зустрічі, зв’язку і супроводу туристів;

-  права, обов'язки і відповідальність сторін;

-  роздрібна ціна туристичного продукту і порядок його оплати;

-  ціна туру, яка не має бути вища за ціну, що рекламується туроператором;

-  терміни і порядок розрахунків між туроператором і турагентом;

-  мінімальна кількість туристів у групі;

-  термін інформування туриста про те, що подорож не відбудеться унаслідок недобору групи;

-  умови зміни і розірвання договору, порядок врегулювання виниклих у зв'язку з цим суперечок і відшкодування збитків сторін;

-  порядок і терміни пред'явлення претензій туристом (претензії до якості туристичного продукту пред'являються туристом туроператорові або турагенту у письмовій формі впродовж 20 днів з моменту закінчення дії договору і підлягають задоволенню впродовж 10 днів після отримання претензії).

-      об'єм продажів, який переймає на себе агент. Найчастіше він отримує право поточного бронювання і продажу турів по каталогу фірми-туроператора у міру отримання заявок від клієнтів і за наявності вільних місць. Іноді може бути встановлена тверда квота місць, продаж яких переймає на себе турагент на погоджених умовах;

-      розмір комісійної винагороди турагента;

-      порядок отримання комісії;

-      форма і порядок оформлення заявок клієнтів і оплати куплених турів;

-      пайова участь турагента і туроператора в рекламі турів, що продаються;

-      порядок ануляції, зміни маршруту при відмові клієнта від раніше сплаченого туру, характер санкцій у разі несвоєчасної ануляції;

Інші умови договору визначаються за згодою сторін.

Особливе значення в агентській угоді мають питання відповідальності туроператора і турагента один перед одним і перед клієнтами. Наприклад, туроператор відповідає за дотримання маршруту, програми, умов обслуговування, а ініціативний туроператор - ще і за перевезення, оформлення іноземних віз. Турагент же переймає на себе відповідальність за правильну і повну інформацію клієнтів про умови туристської поїздки, за своєчасне і правильне бронювання для них місць, повну оплату туру, а також за дотримання умов ануляції туру або його зміни та ін.

Агентств при туроператорові може бути багато - центральне і периферійні, у тому числі в інших місцевостях, містах, регіонах і країнах. Вони можуть утворювати складну агентську мережу, яка складається з безлічі агентств, працюючих безпосередньо з потенційними клієнтами на місцях.

Незалежно від об'єму тексту агентська угода повинна містити необхідні атрибути, без яких вона буде позбавлена сенсу і може бути визнана недійсною

Завдання і обов'язки, які покладаються на турагента відповідно до агентської угоди:

1.просування турпродукта на місцевому ринку. Створення і поширення реклами в масштабі торгової території турагентства;

2.адаптація турпродукта до місцевих умов. Маються на увазі організація проїзду клієнта до місця збору і виїзду в турпоїздку, бронювання готелю в місці збору і т. п.;

3.контакти з місцевими клієнтами. Пошук можливих споживачів туристичних послуг і передача їм необхідній інформації про пропоновані тури;

4.переговори з клієнтом. У разі згоди клієнта на придбання туру обговорення з ним конкретних умов поїздки (маршрут, програма, дати, зміст і якість пакету послуг, ціни та ін.).

5.передача заявки клієнта туроператорові на предмет її підтвердження;

6.продаж туру.

7.після отримання від туроператора підтвердження про бронювання туру прийняття від клієнта авансової або повної оплати його вартості, укладення публічного договору, оформлення туристичних документів і пересилка туроператорові закордонного паспорта клієнта на предмет оформлення іноземної в'їзної візи;

8.переказ грошей за проданий тур туроператорові. Виконання щомісячної звітності перед туроператором про продані тури;

9.інформування клієнта про дату, місце, час від'їзду за кордон, номер рейсу, митні і пограничні формальності, умови страхування, умовах перебування в країні подорожі і інші корисні відомості;

10.претензійна робота. Розгляд скарг клієнтів на незадовільне обслуговування під час туристичної поїздки за кордон і прийняття по них відповідних рішень.