ТЕМА 6. ІНФОРМАЦІЯ І КОМУНІКАЦІЇ В МЕНЕДЖМЕНТІ

1. Поняття та основні характеристики інформації. Класифікація та джерела інформації

Будь-яка організація не може здійснювати діяльність без належного інформаційного забезпечення. Основою управління, прийняття управлінських рішень є своєчасна і повна інформація про ситуацію, яка вимагає вирішення проблеми, про цілі управлінської діяльності та можливі наслідки. Інформаційне середовище є основою інформатизації комунікативних процесів, коли новітні способи і засоби збору, накопичення та опрацювання даних стають дієвим елементом усіх форм інформаційно-комунікаційних зв’язків.

Згідно Закону України «Про інформацію», інформація - будь-які відомості та/або дані, які можуть бути збережені на матеріальних носіях або відображені в електронному вигляді. Основними видами інформаційної діяльності є створення, збирання, одержання, зберігання, використання, поширення, охорона та захист інформації.

Стосовно будь-якої організації (підприємства, установи) під інформацією можна розуміти сукупність повідомлень, які характеризують конкретний стан явищ, подій виробничо-господарської чи іншої діяльності.

Серед основних вимог до якості інформації, як правило, зазначають:

- своєчасність;

- вірогідність (з визначеною ймовірністю);

- достатність;

- надійність (з визначеним ступенем ризику);

- комплектність системи інформації (за якістю і ресурсомісткістю товару, за стадіями життєвого циклу товарів підприємства і конкурентів тощо);

- адресність;

- правову коректність інформації;

- використання;

- високу швидкість збору, обробки й передачі;

- можливість кодування; актуальність тощо.

До інформації належать усі види відомостей, повідомлень (усні, письмові, графічні тощо) і знань, потрібних для реалізації функцій менеджменту.

Для прийняття правильного рішення необхідно мати певну кількість інформації. Проте обсяг інформації не може визначатись тільки кількістю документів, сторінок, показників.

Підвищення вимог до організації служби інформації в системі менеджменту викликано високим динамізмом сучасного виробництва, частковою зміною параметрів основних чинників виробництва і вимог до одержуваної продукції (послуг). Тільки систематизована інформація дає змогу менеджеру визначити ефективність організаційно-економічних, соціальних та екологічних заходів і залежно від умов, що складаються, змінювати намічену програму, тому виникає необхідність класифікації інформації.

Андрушків В. М. і Кузьмін О. Є. класифікують інформацію за такими ознаками:

- повнотою охоплення явищ – повна, часткова, надлишкова;

- періодом дії – разова, періодична, довгострокова;

- змістом – планово-облікова, фінансова, бухгалтерська, конструкторська, технологічна, довідкова, адміністративна та ін. - рівнем достовірності – достовірна, недостовірна.

У Законі України «Про інформацію» наведено такі види інформація за змістом:

- інформація про фізичну особу;

- інформація довідково-енциклопедичного характеру;

- інформація про стан довкілля (екологічна інформація);

- інформація про товар (роботу, послугу);

- науково-технічна інформація;

- податкова інформація;

- правова інформація;

- статистична інформація;

- соціологічна інформація;

- інші види інформації.

Завадський Й. С. класифікує інформацію, яка використовується в управлінні, за такими ознаками:

- формою відображення – візуальна (графіки, таблиці тощо), аудіо інформація (сприймається на слух завдяки звукозапису), аудіовізуальна (поєднує інформацію у формі зображення і звуку); - порядком виникнення – первинна і похідна;

- формою подання – цифрова, буквена і кодована;

- характером носіїв інформації – документована і недокументована; - призначенням – директивна (розпорядча), звітна і довідково-нормативна;

- напрямом руху – вхідна і вихідна;

- стабільністю – умовно-перемінна, умовно-постійна;

- способом відображення – текстова (алфавітна, алфавітно-цифрова), графічна (креслення, діаграми, схеми, графіки);

- способом обробки – що підлягають і не підлягають механізованій обробці.

Під управлінською інформацією розуміють сукупність відомостей про процеси, які відбуваються всередині організації та її оточенні, що слугують основою прийняття управлінських рішень.

Управлінська інформація може бути класифікована за рядом позицій, зокрема:

1. За призначенням (одноцільова – пов’язана з рішенням однієї конкретної проблеми; багатоцільова – використовується під час рішення декількох найрізноманітніших проблем);

2. За можливістю зберігання (інформація, що фіксується, може зберігатися практично нескінченно, не підлягаючи при цьому викривленню; інформація, що не фіксується, використовується в момент отримання (вона також може зберігатися деякий час, але при цьому поступово викривляється і зникає));

3. За ступенем готовності до використання (первинна інформація – це сукупність отриманих безпосередньо з джерела несистематизованих даних, які містять багато зайвого і непотрібного; проміжна інформація складається з відомостей, які, пройшовши через процес попередньої «очистки» і систематизації, даватимуть можливість вирішити питання про конкретні напрями і засоби їхнього подальшого застосування; кінцева інформація - надає можливість приймати обґрунтовані управлінські рішення);

4. За повнотою інформація буває частковою чи комплексною (часткова – може використовуватися на практиці тільки в сукупності з іншою інформацією; комплексна – надає вичерпні всебічні відомості про об’єкт та можливість безпосередньо приймати будь-які рішення;);

5. За ступенем надійності інформацію поділяють на достовірну і вірогідну (вірогідний характер інформації може бути зумовлений принциповою неможливістю отримати від існуючого джерела надійні відомості, оскільки наявні засоби не дозволяють цього зробити; викривленнями при їх передачі; розповсюдження завідомо неправдивих відомостей). 

Специфічною формою такого роду управлінської інформації є чутки, які є продуктом творчості колективу, що намагається пояснити складну, емоційно значущу для нього ситуацію за відсутності або недоліку офіційних відомостей.

При цьому вхідна версія, переходячи від одного члена колективу до іншого, доповнюється і корегується до тих пір, доки не сформується варіант, в цілому прийнятний для більшості.

Економічна інформація – це сукупність цифр, фактів, відомостей та інших даних, які переважно кількісно відображають суспільно-економічні явища і процеси. Вона містить дані соціально-економічних явищ планування і прогнозування, фінансових планів, первинного, оперативного і бухгалтерського обліку, статистичної звітності, економічного аналізу тощо.

Інформація, яка використовується в господарському управлінні, існує у вигляді масивів, потоків, а також у розпорошеному, незібраному вигляді.

Масив – це інформаційні фонди, матеріали статистичних управлінь, архівів, бібліотек тощо. Сукупність повідомлень (з однаковими або близькими властивостями), що розподілені у цій системі з метою здійснення управління, утворюють інформаційні потоки на підприємстві.

Залежно від того, яку функцію обслуговує економічна інформація, її поділяють на облікову і звітну, що відображає події, які відбулися; планову, що відображає події, що намічаються; нормативну і аналітико-прогнозовану, що відображає події або явища сучасного і майбутнього; регулюючу, що відображає процес досягнення пропорційності у виробничому і управлінському процесах.

Для ефективного функціонування системи управління важливе значення має своєчасність надходження інформації. Часткова інформація, одержана своєчасно, значно корисніша для управління, ніж повна інформація за своєю формою, яка одержана із запізненням.

Джерела інформації. Будь-яка за змістом інформація існує у формі різних її матеріальних носіїв (у вигляді електронних імпульсів, усної мови, магнітного запису, письмових документів тощо).

Джерелом інформації є передбачені або встановлені законодавством носії інформації: документи та інші носії, що є матеріальними об’єктами, які зберігають інформацію, а також повідомлення засобів масової інформації, публічні виступи.

Згідно ст. 12 Закону України «Про інформацію»: «Основними джерелами інформації довідково-енциклопедичного характеру, є: енциклопедії, словники, довідники, рекламні повідомлення та оголошення, путівники, картографічні матеріали, електронні бази та банки даних, архіви різноманітних довідкових інформаційних служб, мереж та систем, а також довідки, що видаються уповноваженими на те органами державної влади та органами місцевого самоврядування, об'єднаннями громадян, організаціями, їх працівниками та автоматизованими інформаційно-телекомунікаційними системами». У ст. 17 цього ж закону зазначено: «Джерелами правової інформації є Конституція України, інші законодавчі і підзаконні нормативно-правові акти, міжнародні договори та угоди, норми і принципи міжнародного права, а також ненормативні правові акти, повідомлення засобів масової інформації, публічні виступи, інші джерела інформації з правових питань».

Для управління найбільше значення має інформація, зафіксована на постійних носіях, перш за все у вигляді різних паперових та електронних документів.

Процес управління інформацією повинен відповідати критеріям повноти, оперативності, достовірності. Повноту інформації характеризує її обсяг, який має бути необхідним і достатнім для прийняття управлінських рішень.

Оперативність - це час передачі інформації й опрацювання стану об’єкта.

Достовірність інформації визначається ступенем відповідності її змісту об’єктивності стану речей та явищ. Більшість інформації, яка використовується в управлінні, фіксується. Це обов’язковий елемент управлінської діяльності, оскільки в сучасних умовах отримувати, зберігати і передавати інформацію можливо тільки за попередньої її фіксації.

Особливого значення набуває проблема впровадження інформаційних технологій в систему менеджменту в підприємницьких структурах, оскільки вони сприяють поширенню інформації, зміні відносин з постачальниками і споживачами, розвитку нових та існуючих видів діяльності.

Інформаційна система – це система, що об’єднує програмні та апаратні засоби й людські ресурси для забезпечення потреб організації в інформації й комунікаціях та включає операційну та управлінську інформаційні системи (рис. 6.1).

Рис. 6.1. Сутність поняття «інформаційна система» організації

Операційні інформаційні системи забезпечують інформаційні потреби, що виникають при здійсненні поточної діяльності, а також підтримують функції оперативного менеджменту для керівників найнижчого рівня менеджменту. 

Управлінські інформаційні системи орієнтовані на підтримку прийняття стратегічних рішень вищим керівництвом організації.

2. Процес комунікації

 У вузькому розумінні комунікація – це процес обміну інформацією (фактами, ідеями, поглядами, емоціями тощо) між двома або більше особами. Проте сам факт обміну інформацією ще не свідчить про комунікацію, оскільки інформація, що передається, може бути незрозуміла для того, хто її отримує.

В теорії управління під комунікацією розуміють процес обміну інформацією між двома або більше особами, який забезпечує їх взаєморозуміння.

Для здійснення процесу комунікації необхідні, принаймні, 4 умови:

наявність щонайменше двох осіб:

- відправника – особи, яка генерує інформацію, що призначена для передачі;

- одержувача – особи, для якої призначена інформація, що передається;

- наявність повідомлення, тобто закодованої за допомогою будь-яких символів інформації, призначеної для передачі;

- наявність каналу комунікації, тобто засобу, за допомогою якого передається інформація;

- наявність зворотного зв’язку, тобто процесу передачі повідомлення у зворотному напрямку: від одержувача до відправника.

Таке повідомлення містить інформацію про ступінь сприйняття й зрозумілості отриманого повідомлення.

У процесі комунікації, модель якого наведена на рис. 6.2, вирізняють наступні етапи:

- формування концепції обміну інформацією;

- кодування та вибір каналу;

- передача повідомлення через канал;

- декодування;

- усвідомлення змісту ідеї відправника;

- зворотній зв’язок.

Рис. 6.2. Модель процесу комунікації

Розглянемо детальніше зміст кожного з етапів процесу комунікації.

1. На етапі формулювання концепції обміну інформацією відправник вирішує, яку саме інформацію він бажає зробити предметом комунікації. При цьому відправник має:

а) знати мету комунікації (чого він намагається досягти);

б) усвідомлювати відповідність концепції комунікації конкретній ситуації (доречність обміну інформацією з іншою особою).

2. Кодування – процес перетворення концепції комунікації у повідомлення за допомогою слів, інтонацій голосу, рисунків, жестів, виразів обличчя тощо. Повідомлення є реальним продуктом процесу кодування інформації. Результативність кодування залежить від:

- здібностей відправника кодувати інформацію для обміну;

- ставлення відправника до інформації, яка кодується;

- ступеню обізнаності відправника про інформацію, що кодується;

- соціокультурного середовища, в якому знаходиться відправник.

На цьому ж етапі вибирається канал комунікації – засіб, за допомогою якого передається інформація. На вибір каналу комунікації впливають такі фактори:

- тип символів для кодування інформації;

- характер повідомлення;

- вагомість і привабливість каналу для одержувача;

- конкретні переваги (недоліки) того чи іншого типу каналу.

Для підвищення результативності комунікації рекомендується використовувати два або більше каналів для передачі одного і того самого повідомлення.

3. Передача повідомлення по каналу є доставка повідомлення від відправника до одержувача. На цьому етапі суттєвим є вплив перешкод («шумів»). Перешкоди – це все, що спотворює (викривлює) сутність або зміст повідомлення. Вони практично завжди супроводжують комунікації. Діяльність менеджера з управління комунікаціями багато в чому пов’язана із з’ясуванням причин шумів і послабленням їх впливу на комунікацію.

4. Декодування означає переклад отриманого повідомлення у форму, зрозумілу для одержувача. Коли символи, обрані відправником, мають одне і те саме значення для одержувача повідомлення, останній зрозуміє, що мав на увазі відправник. На практиці одержувач частіше тлумачить сутність та зміст повідомлення інакше, ніж відправник. До того ж слід враховувати вплив перешкод (шумів). Усе це, зрештою вимагає здійснення п’ятого етапу процесу комунікації.

5. Заключний етап комунікації – це зворотній зв’язок - процес, в якому відправник і одержувач міняються місцями (одержувач повідомляє відправника про те, як він зрозумів зміст повідомлення). При цьому одержувач:

- кодує інформацію про сприйняття повідомлення;

- обирає відповідний канал комунікації;

- передає це повідомлення відправнику.

Відправник, у свою чергу:

- декодує це повідомлення;

- порівнює інформацію відправника із власною концепцією комунікації і визначає ступінь їх взаєморозуміння.

Безумовно, наявність зворотного зв’язку збільшує тривалість комунікації, ускладнює процес, але підвищує його ефективність, забезпечує впевненість у правильності інтерпретації концепції комунікації.

3. Міжособові та організаційні комунікації

В загальному випадку процес комунікації стосується взаємодії між людьми взагалі. Для характеристики процесів комунікації між двома та більше особами застосовують термін «міжособові комунікації».

У організації працівники грають певні ролі, діють в умовах ієрархії влади. Це вносить суттєві зміни в характер комунікації, ускладнює їх. Тому для позначення процесів комунікації у межах організації використовують поняття «організаційні комунікації».

Вирізняють 3 основні методи міжособових комунікацій:

1) усна комунікація;

2) письмова комунікація;

3) невербальна комунікація.

Усна комунікація – найбільш поширений метод обміну інформацією між людьми. До популярних форм усної комунікації відносяться: промови, групові дискусії, розмови по телефону, розповсюдження чуток тощо.

Переваги усної комунікації:

- швидкість обміну інформацією;

- хороший зворотній зв’язок завдяки безпосередньому контакту (можливість поставити запитання, уточнити повідомлення, виявити згоду чи незгоду тощо);

- простота здійснення комунікації.

Недоліки усної комунікації:

- використання для повідомлення неадекватних слів;

- можливість пропустити у повідомлені суттєві деталі;

- велика ймовірність забування почутої слухачем інформації;

- викривлення повідомлення при його подальшій передачі.

Формами письмової комунікації виступають: накази; розпорядження, листи, звіти та інші засоби комунікації, які використовують письмові символи.

Переваги письмової комунікації:

- незмінність впродовж тривалого часу, може зберігатися;

- матеріальність, помітність;

- спроможність піддаватись перевірці;

- ретельне формулювання, обміркованість, логіка і точність.

Письмові комунікації використовують, насамперед, за потреби найточніше передати зміст складної та об’ємної інформації.

Невербальна комунікація – це обмін інформацією без використання слів (натомість застосовуються різні символи). Функціями невербальної комунікації є: доповнення й заміна мови; відображення емоційного стану партнерів по комунікаційному процесу.

Класифікація невербальних засобів комунікації наведена в табл. 6.1.

 В залежності від статусу (санкціоновані чи несанкціоновані вищим керівництвом) розрізняють формальні та неформальні комунікації.

Формальні комунікації є наслідком ієрархії влади в організації, відповідають прямому ланцюгу команд і є частиною комунікацій, необхідних для виконання певної роботи в організації.

Неформальні комунікації виникають спонтанно. Вони не санкціоновані менеджментом, підтримують формальні комунікації, заповнюють розриви у формальних комунікаціях і переслідують наступні цілі:

- задоволення потреб працівників організації у соціальній взаємодії;

- покращення результатів діяльності організації шляхом створення альтернативних, більш ефективних каналів обміну інформацією.

За характером спрямованості розрізняють 3 типи організаційних комунікацій:

- міжрівневі комунікації;

- горизонтальні або бокові комунікації;

- діагональні комунікації.

В межах міжрівневих комунікацій розрізняють: низхідні й висхідні.

Низхідні комунікації – це передача інформації з вищих рівнів управління на нижчі. Їх мета - спрямування, координація й оцінка діяльності підлеглих. За допомогою низхідних комунікацій підлеглим передається інформація про поточні завдання, рекомендовані процедури, прийняття рішень тощо.

Висхідні комунікації – це передача інформації з нижчих рівнів управління на вищі. Метою таких комунікацій є отримання керівниками інформації про стан справ на нижчих рівнях управління, а саме: про поточні проблеми працівників, хід виконання завдань тощо. Обмін інформацією по висхідній здійснюється у формі звітів, пропозицій, пояснювальних записок тощо. Висхідні комунікації мають тенденцію до більшого викривлення інформації проти низхідних.

Горизонтальні комунікації мають місце між членами однієї групи або працівниками одного рівня. Їх мета - прискорення й полегшення обміну інформацією в організації, координація і інтеграція різних функції. Горизонтальні комунікації можуть бути як формальними, так і неформальними.

Діагональні комунікації – це комунікації, які сполучають функції і рівні управління організації, проходять крізь них. Вони важливі, якщо члени організації не можуть здійснювати ефективний обмін інформацією іншими каналами.

Всі зазначені типи комунікацій можуть мати різну конфігурацію. Способи поєднання окремих елементів, з яких вони складаються, конфігурацію цих елементів прийнято називати комунікаційними мережами.

В теорії управління розрізняють 5 базових типів комунікаційних мереж:

- ланцюгова мережа;

- Y- мережа;

- розкладена мережа;

- кільцева мережа;

- мережа повного взаємозв’язку (багатоканальна).

Вибір типу комунікаційної мережі залежить від цілей, які ставить перед собою менеджер. На рис. 6.3 представлені особливості відповідних типів комунікаційних мереж та оцінка їх ефективності залежно від необхідної швидкості передачі і точності повідомлення, наявності лідера і морального стану підлеглих.

Мережа неформальних комунікацій отримала назву “виноградної лози”. В такій мережі розповсюджується неточна, неповна, не завжди перевірена інформація, яку прийнято називати “чутками”. Чутки є невід’ємним елементом системи комунікацій будь-якої організації. Неформальні комунікації набагато швидші, ніж канали формального зв’язку, і становлять для менеджера практичний інтерес, оскільки через них розповсюджується інформація, яку підлеглі вважають важливою.

Знаючи зміст чуток, менеджер може вчасно виправити ситуацію як через канали формальних комунікацій, так і з використанням неформальних комунікаційних мереж.

Рис. 6.3. Базові типи комунікаційних мереж і критерії їх ефективності

4. Методи вдосконалення комунікацій

Комунікативні процеси охоплюють різноманітні елементи, напрями здійснення, відносини та стани їх учасників, щоб підвищити їх ефективність потрібно оволодіти відповідними методами вдосконалення комунікацій.

Ефективність комунікацій можна поліпшити шляхом використання наступних методів:

Регулювання інформаційних потоків. На всіх рівнях управління необхідно чітко знати сформульовані кількісно і якісно інформаційні потреби керівників та фахівців і, відповідно до цього, забезпечувати їх.

Цілеспрямовані управлінські дії. Вдосконаленню комунікативних процесів сприяють зустрічі з колективом, на яких обговорюються вдосконалення інформаційного обміну, регулярні оперативні наради.

Побудова систем зворотного зв'язку та збору пропозицій. Її суть в тому, щоб з'ясувати, наскільки зрозуміло доходять до працівників цілі їх діяльності та інформація, які проблеми існують чи можуть виникнути (системи збору пропозицій, "гарячі телефонні лінії").

Видання інформаційних бюлетенів. У щомісячних бюлетенях розміщують статті з оглядами пропозицій щодо різних аспектів діяльності організації, відповіді на запитання працівників тощо.

Застосування сучасних інформаційних технологій. Для швидкої обробки та передачі інформації використовують спеціальні пристрої та їх програмне забезпечення. З допомогою цих пристроїв можна швидко опрацьовувати великі масиви даних, розмножувати та групувати їх, а також забезпечувати швидкий процес передачі інформації. За допомогою сучасної комп'ютерної техніки в системі телекомунікаційних мереж можна проводити відеоконференції, обговорювати проблеми в режимі візуального контакту.

У межах кожної системи управління необхідно обирати такі методи вдосконалення комунікацій, які відповідатимуть культурі організації, її технічному потенціалу, ступеню важливості завдань. Постійна модифікація комунікативних зв'язків необхідна для зміцнення взаєморозуміння між працівниками організації і формування її позитивного іміджу в навколишньому середовищі.