Тема 12. Комунікації як процес та комунікаційні канали

1. Комунікації як процес.

Комунікації – це не тільки обмін інформацією, її змістом, а й різні форми зв'язків між людьми, засновані на будь-яких стосунках, які спрямовані на досягнення цілей організації. Це особлива форма впливу на співробітників підприємства та суб'єктів зовнішнього середовища. Якщо вони реалізовані на високому професійному рівні, то їх ефективність в системі управління визначатиме якість управління і якість управлінських рішень [6]

Ступінь готовності керівництва фірми вирішувати складні проблеми в умовах ринкових відносин залежить від його досвіду, теоретичних знань і практичної діяльності, які можуть допомогти йому знайти найбільш ефективні методи управління, оволодіти вмінням раціонально організувати працю свою і підлеглих, найбільш повно мобілізувати їх творчу ініціативу, знайти оптимальні підходи до формування попиту споживачів. Тому доцільно спочатку розглянути, які існують види комунікацій, сутність їх процесів у досягненні певних цілей в управлінні підприємством [6].

У вузькому розумінні комунікація – це процес обміну інформацією (фактами, ідеями, поглядами, емоціями тощо) між двома або більше особами. Проте сам факт обміну інформацією ще не свідчить про комунікацію, оскільки інформація, що передається, може бути незрозуміла для того, хто її отримує [6].

У теорії управління під комунікацією розуміють процес обміну інформацією між двома або більше особами, який забезпечує їх взаєморозуміння.

Для здійснення процесу комунікації необхідні, принаймні, чотири умови  [6]:

наявність щонайменше двох осіб:

• – відправника – соби, яка генерує інформацію, що призначена для передачі;
• – одержувача – особи, для якої призначена інформація, що передається;

наявність повідомлення, тобто закодованої за допомогою будь-яких символів інформації, призначеної для передачі;

наявність каналу комунікації, тобто засобу, за допомогою якого передається інформація;

наявність зворотного зв'язку, тобто процесу передачі повідомлення у зворотному напрямку: від одержувача до відправника. Таке повідомлення містить інформацію про ступінь сприйняття й зрозумілості отриманого повідомлення.

У процесі комунікації вирізняють такі етапи [6]: 

формування концепції обміну інформацією; кодування та вибір каналу; передача повідомлення через канал; декодування; усвідомлення змісту ідеї відправника; зворотній зв'язок.

Розглянемо детальніше зміст кожного з етапів процесу комунікації [6].

• 1. На етапі формулювання концепції обміну інформацією відправник вирішує, яку саме інформацію він бажає зробити предметом комунікації. При цьому відправник має:
  • а) знати мету комунікації (чого він намагається досягти);
  • б) усвідомлювати відповідність концепції комунікації конкретній ситуації (доречність обміну інформацією з іншою особою).
• 2. Кодування – процес перетворення концепції комунікації у повідомлення за допомогою слів, інтонацій голосу, рисунків, жестів, виразів обличчя тощо. Повідомлення є реальним продуктом процесу кодування інформації. Результативність кодування залежить від:
  • – здібностей відправника кодувати інформацію для обміну;
  • – ставлення відправника до інформації, яка кодується;
  • – ступеня обізнаності відправника про інформацію, що кодується;
  • – соціокультурного середовища, в якому знаходиться відправник.

На цьому ж етапі вибирається канал комунікації – засіб, за допомогою якого передається інформація. На вибір каналу комунікації впливають такі фактори:

• – тип символів для кодування інформації;
• – характер повідомлення;
• – вагомість і привабливість каналу для одержувача;
• – конкретні переваги (недоліки) того чи іншого типу каналу.

Для підвищення результативності комунікації рекомендується використовувати два або більше каналів для передачі одного і того ж повідомлення.

Поняття, основні елементи та етапи процесу комунікації

• 3. Передача повідомлення по каналу є доставка повідомлення від відправника до одержувача. На цьому етапі суттєвим є вплив перешкод (,,шумів”). Перешкоди – це все, що спотворює (викривлює) сутність або зміст повідомлення. Вони практично завжди супроводжують комунікації. Діяльність менеджера з управління комунікаціями багато в чому пов'язана зі з'ясуванням причин шумів і послабленням їх впливу на комунікацію.
• 4. Декодування означає переклад отриманого повідомлення у форму, зрозумілу для одержувача. Коли символи, обрані відправником, мають одне і те саме значення для одержувача повідомлення, останній зрозуміє, що мав на увазі відправник. На практиці одержувач частіше тлумачить сутність та зміст повідомлення інакше, ніж відправник. До того ж слід враховувати вплив перешкод (шумів). Усе це, зрештою, вимагає здійснення п'ятого етапу процесу комунікації.
• 5. Заключний етап комунікації – це зворотній зв'язок – процес, в якому відправник і одержувач міняються місцями (одержувач повідомляє відправника про те, як він зрозумів зміст повідомлення). При цьому одержувач:
  • – кодує інформацію про сприйняття повідомлення;
  • – обирає відповідний канал комунікації;
  • – передає це повідомлення відправнику.

Відправник, у свою чергу, декодує це повідомлення, порівнює інформацію відправника із власною концепцією комунікації і визначає ступінь їх взаєморозуміння [6].

Безумовно, наявність зворотного зв'язку збільшує тривалість комунікації, ускладнює процес, але підвищує його ефективність, забезпечує впевненість у правильності інтерпретації концепції комунікації [6].

У літературі розрізняють дві площини (рівні) комунікації: площина змісту і площина зв'язків або стосунків, тобто загальне уявлення психології комунікацій. Площина змісту належить до послання, яке подає відомості про становище речей чи про події; воно може бути важливим чи незначним і мати різне значення для одержувача і відправника [6].

До поняття змісту належить не тільки власне інформація, яка передається від відправника (джерела) до одержувача у явній формі, а її метакомунікація. Поняття „метакомунікація” визначає те, що читається між рядками і складає істинний зміст комунікації, або корисне з погляду тіньового змісту відомостей. Так, дуже часто виникає ситуація, коли на звернення підприємства-виробника до споживача про пропонування їм якого-небудь товару або встановлення ділових контактів, він отримує відповідь приблизно в такій формі: „Ми із задоволенням будемо користуватися вашим товаром та встановимо ділові контакти, але через деякий час, коли ми будемо мати можливість”. Очевидно, споживач уже одержав аналогічне замовлення і витратна свої кошти або ж керівництво (керівник) помилилося у виборі партнера, в оцінці його виробничих можливостей. Метакомунікація відіграє важливу роль у комерційних переговорах і діловому листуванні, розробці комунікаційної стратегії [6].

При проведенні переговорів чи конференцій потрібно намагатися використовувати змістовну площину, щоб виключити вплив симпатій і антипатій, оскільки часто голосують не за ту чи іншу пропозицію, а за того, хто її вносить, в результаті чого припускаються похибок у комунікації, оскільки використовуються різні підходи [6].

Як у закордонній, так і у вітчизняній економічній літературі немає повної розгорнутої класифікації. Французький економіст Б. Гурне виділяє формальні (офіційні) комунікації, які створюються керівництвом організації, та неформальні, які встановлюються на засадах особистих стосунків в організації. За М. Месконом, розрізняють організаційні та міжособистісні (вербальні і невербальні) комунікації. Ф.Хміль доповнює їх трансакціями (дорослий, батько, дитя) та поділяє комунікації за формою на дигітальну і аналогову, причому остання за змістом поєднує два види комунікацій – вербальну і невербальну. О. Єгоршин дає класифікацію факторів, які впливають на ефективність комунікацій, зокрема виділяє такі групи ознак: види комунікацій (вербальні: усні, письмові; і невербальні: рухи тіла, параметри мови), способи забезпечення, тили особистості (екстраверт та інтроверт), індикатор модальності (візуальна, аудиальна, кінестична), трансактний аналіз [6].

2. Різновиди комунікаційних каналів.

"У загальному вигляді під кана­лом комунікації мається на увазі засіб передачі повідомлен­ня (обличчям до обличчя, письмово, на плівці, через техніч­ні засоби зв'язку та ін.); маршрут, який використовується для передачі повідомлень; реальна або уявна лінія зв'язку (контакту), якою повідомлення рухаються від комуніканта до реципієнта (комуніката)"[5]

Комунікаційний канал сприяє створенню (кодуванню) передачі і прийому (сприйняттю) інформації. Для цього потрібні мови, коди, знаки, матеріальні носії інформації та технічне обладнання (шифратори, прибори прийому та передачі сигналів, дешифратори сигналів та ін.). На перших етапах людство використовувало природні засоби для передачі змістових повідомлень двома каналами: невербальним(несловесним) і вербальним(словесним) [5].

Розвиток людства від первісного варварства до постіндустріальної цивілізації супроводжувався постійним збіль­шенням кількості комунікаційних каналів, завдяки допов­ненню природних каналів, що утворилися в ході антропоге­незу, каналами штучними, свідомо створеними людьми [5].

Звідси ми бачимо, що соціально-комунікаційні канали мають видову класифікацію за походженням, а саме: природні та штучні [5].

У такому разі звернемося до документних та електронних комунікацій, тобто штучних комунікаційних каналів [5].

Документні комунікації є процесами або засобами роз­повсюдження (передавання) інформації в суспільстві, які здійснюються за допомогою документів. Архіви, бібліо­графічні служби, бібліотеки, видавництва і друкарні, книж­кова торгівля, реферативні служби — все це головні інсти­тути документної комунікації, що існують нині [5].

Друга половина XX ст. ознаменувалася розширенням комунікаційного простору і виникненням нової форми штуч­ної комунікації — електронної, каналами якої є телебачен­ня, комп'ютер, Інтернет та мобільний зв'язок. Отже, під елект­ронною комунікацією маємо розуміти процес передавання інформації, який здійснюється через названі комунікаційні канали, для визначення яких зазвичай застосовують термін "мультимедійні канали". Адже мультимедіа — це одночасне використання в комунікаційних каналах різних форм подан­ня інформації — звуку, образів, тексту з інтерактивним про­грамним забезпеченням; поєднання звукових, текстових символів, а також рухливих образів; комбінація двох і біль­ше каналів комунікацій М.

Найважливішим каналом соціальних комунікацій є документна комунікація – процеси і засоби обміну інформацією у суспільстві за допомогою документів. Вона забезпечує рух соціальної інформації у часі і просторі шляхом створення, зберігання та розповсюдження документів [5].

Найчастіше інформація передається за допомогою мови – природної (мова людського спілкування) чи штучної (мова машинного програмування). Комунікант кодує інформацію за допомогою знаків, символів, кодів, а реципієнт декодує (розшифровує, перекладає) інформацію [5].

Комунікація відбувається лише за умови, що мова повідомлення зрозуміла реципієнту [5].

Між комунікантом та реципієнтом встановлюється канал комунікації, без якого неможливий зв'язок (спосіб обміну, передачі інформації). Це - зустрічі, конференції, радіо, і телебачення, Internet, видавництво, редакція журналу, бібліотека та інші канали, що забезпечують можливість безпосередньої чи опосередкованої комунікації [5].

Комунікація функціонує ефективно за умови існування зворотного зв'язку – реакції реципієнта на отримане повідомлення. Інтерес до повідомлення залежить від багатьох чинників: мають значення зміст повідомлення, доступність інформації, місце, час видання, тираж, мова, рівень і стиль публікації [5].

3. Мова комунікації та діловий протокол у бізнес середовищі.

Сучасна людина проводить в усному спілкуванні 65% свого робочого часу. Витрата чистого часу на бесіди у пересічного мешканця Землі складає 2,5 року. Це означає, що кожен протягом свого життя встигає “наговорити” близько 400 томів обсягом по 1000 сторінок. Отже, люди багато розмовляють, але часто роблять це неефективно. Приблизно 50% інформації втрачається при передачі. Причиною є невміння донести до співрозмовника повідомлення, схильність говорити самому, небажання слухати [7]. Принципи риторичної педагогіки були визначені ще стародавніми мислителями. [7].

Спілкування завжди пов’язане з певним предметом спілкування, який визначає сутність, специфіку спілкування. Існує спілкування інтимне, професійне, світське, ділове та ін. Предметом ділового спілкування виступає “діло”, справа, коли 74 співрозмовники взаємодіють з приводу конкретного “діла”. Є різні розуміння поняття “ділове спілкування”. Одні вважають, що спілкування слід вважати діловим, якщо його змістом виступає соціально значуща спільна діяльність, інші вважають, що ділове спілкування – це усний контакт між співрозмовниками, які мають для цього необхідні повноваження і ставлять перед собою завдання вирішити проблеми. Ділове спілкування визначимо як спілкування, метою якого є організація і оптимізація виробничої, наукової, комерційної чи іншої діяльності, де на першому місці стоять інтереси справи, а не конкретних співрозмовників. Ділове спілкування є специфічною формою контактів і взаємодії людей, які представляють не лише самих себе, а й свої організації. Воно включає обмін інформацією, пропозицією, вимогами, поглядами, мотивацією з метою розв’язання конкретних проблем як всередині організації, так і за її межами, а також укладення контрактів, договорів, угод чи встановлення інших відносин між підприємствами, фірмами, організаціями. Фахівці визначають особливості ділового спілкування: 

• наявність певного офіційного статусу об’єктів; 

• спрямованість на встановлення взаємовигідних контактів та підтримку зв’язків між представниками взаємозацікавлених організацій; 

• передбачуваність ділових контактів, які попередньо плануються, визначається їх мета, зміст і можливі наслідки; • конструктивність характеру взаємовідносин, їх спрямування на розв’язання конкретних завдань; 

• взаємоузгодженість рішень, домовленість та подальша організація взаємодії партнерів; 

• значущість кожного партнера як особистості; 

• безпосередня діяльність, якою зайняті люди, а не проблеми, що бентежать внутрішній світ. 

Завданням ділового спілкування є ефективна співпраця. Щоб спілкування було ефективним, воно повинно базуватись на моральних цінностях, моральній культурі, на таких правилах і нормах поведінки, які сприяють розвитку співпраці. Це зміцнення взаємодовіри, повага, постійне інформування партнера щодо своїх намірів і дій, запобігання обману та невиконанню взятих зобов’язань.

Так у багатьох фірмах є розробленим кодекс честі для службовців. Бізнес, який має моральну основу, є вигіднішим і прогресивнішим. Культура спілкування – це сума набутих людиною знань, вмінь та навичок спілкування, які створені, прийняті та реалізуються в конкретному суспільстві на певному етапі його розвитку.

В науковій літературі відсутнє чітке означення змісту поняття “способи спілкування”. Спосіб – це система дій, які використовуються в діяльності або взаємодії для досягнення мети. Виокремлюють такі способи спілкування [51]: • що слугують обміну інформацією; • що використовуються з метою впливу одного суб’єкта (це може бути і група) на іншого. Для передавання певної інформації від однієї людини до іншої використовується такий спосіб спілкування як повідомлення. Це відбувається під час безпосереднього спілкування (мова, жести, міміка) або через різні засоби масової комунікації. До групи психологічних способів впливу одного суб’єкта на інший відносяться переконання, навіювання (самонавіювання), психічне зараження, наслідування. Переконання – це спосіб впливу, коли людина звертається до свідомості, почуттів і досвіду людини з тим, щоб сформувати у неї нові настанови. Це такий вплив однієї людини на іншу або на групу людей, який діє на раціональне та емоційне в їх єдності, формує нові погляди, відносини. Навіювання – це психологічний вплив однієї людини на іншу або на групу людей, що передбачає некритичне сприйняття висловлених думок і волі. Воно є механізмом, який дає змогу вплинути на підсвідоме: настанови, емоційні реакції, очікування тощо. Виокремлюють такі види навіювання на людину: 1) коли вона перебуває в активному стані; 2) під гіпнозом; 3) під час сну. Першим і основним є, звичайно, навіювання в активному стані,

воно може бути навмисним і ненавмисним. За змістом впливу та кінцевим результатом навіювання буває позитивним і негативним, етичним і неетичним; за засобами впливу – прямим і непрямим. Приклади: “У мене немодне пальто... Мені потрібен новий костюм...” – пряме; “Подруга купила дуже модне пальто...” – непряме. Самонавіювання – свідоме саморегулювання, навіювання самому собі уявлень, почуттів, емоцій. Приклади: “Я вирішу ці проблеми... Я закінчу роботу... Я щасливий...” Психічне зараження – на відміну від навіювання та переконання, які часто застосовуються в міжособистісних взаєминах, у разі взаємодії з організованою групою психічне зараження яскраво виявляється як засіб впливу в групах малознайомих людей (під час релігійного екстазу, паніки і т. ін.). Наслідування – особлива форма поведінки людей, що полягає у відтворенні нею дій інших осіб. Прикладами є наслідування дітьми дорослих, наслідування дій наших кумирів та ін. Маніпуляція та актуалізація Способи (механізми) впливу на людину можуть різнитися також своєю етично-мотиваційною визначеністю способів і мети спілкування. • Маніпуляція – спосіб (система способів), який дає можливість досягнення своєї мети без врахування інтересів та за рахунок іншої сторони. Це спосіб, в основі якого “використання” іншої людини з метою реалізації своїх егоїстичних інтересів. • Актуалізація – спосіб (система способів), в основі якого співробітництво, повага до себе та до інших, намагання вирішити проблему на основі об’єктивності та взаємної вигоди сторін спілкування. Маніпулятор – людина, яка свідомо або несвідомо вдається до всіляких хитрощів, щоб контролювати ситуацію та досягти своєї мети. Типи маніпуляторів за Е. Шостром [53]: • активний – прагне впливати на інших, використовуючи активні методики та свій соціальний статус – керівника, батька, викладача; • пасивний – демонструє роль безпорадного, такого, що мало на 78 чому розуміється, цим і підштовхує іншого виконати роботу за нього; • ставиться до людей як до суперників, а то й ворогів, з якими він веде постійну боротьбу; • байдужий – намагається ніби уникнути контактів, демонструє індиферентність. Насправді все, що відбувається, йому не зовсім байдуже, інакше він так демонстративно не поводився б. Актуалізатор – людина, яка прислуховується до інших і враховує інші інтереси, прагне до самоактуалізації та унікальності. Вона чесна у своїх думках і діях. Актуалізатор – це людина, яка поважає гідність інших, переконливо передає свої думки і бажання, добре ставиться до людей і допомагає їм знайти власний шлях розвитку. Моделі спілкування На основі вибору способів спілкування як способів впливу на людей формується “система дій” суб’єктів спілкування, яку в науковій літературі визначають як “модель спілкування”. Американський психолог В. Сатир виокремлює такі моделі (типи) спілкування: запобіглива, звинувачувальна, розважлива, віддалена і врівноважена [39]. • Запобігливий тип. В основі спілкування – намагання догодити іншим. Людина в розмові часто вибачається, не вступає в суперечки. Перед тим як щось зробити, намагається дістати схвалення інших. Вона погоджується з будь-якою критикою на свою адресу, вдячна людям вже за те, що з нею розмовляють. • Звинувачувальний тип. Тип визначається намаганням отримати владу над іншими, постійним пошуком тих, хто винен. Така людина – диктатор, нерідко веде себе зухвало, говорить різко і жорстоко, перебиваючи інших. Даний спосіб поведінки обумовлений намаганням сховати своє усвідомлення, що без інших вона нічого не варта. Людина радіє і дістає задоволення від того, що люди їй підкоряються, відчуваючи себе винними. • Розважливий тип (або “комп’ютер”). В основі поведінки коректність, спокійність. Це людина, яка дуже чітко розраховує все наперед, вибудовує довгі фрази, має монотонний голос. • Віддалений тип. Людина не реагує на жодні запитання, часто говорить недоречно, невчасно і невлучно. 79 • Врівноважений тип. Поведінка людини послідовна, гармонійна. Вона ставиться до інших відкрито, чесно, ніколи не принижує гідності. Це цілісна особистість. Вона прямо передає свої думки, відкрито виражає свої почуття. Люди даного типу викликають повагу і довіру до себе і можуть об’єднати інших людей для спільної діяльності. Це особистості, які здатні до самозростання, мають потенційні можливості для підвищення рівня культури спілкування. Якщо порівнювати моделі (типи) спілкування, то можна побачити, що представники перших чотирьох мають занижену самооцінку, відчуття власної неповноцінності і відносяться до маніпуляторів, а врівноважений тип – до актуалізаторів.

Стилі ділового спілкування На основі аналізу, узагальнення способів впливу на людей в науковій літературі виокремлюють інтегровані характеристики способів впливу як систему способів (моделей) діяльності особистості – стилі спілкування. Особливо характерно у діловому спілкуванні стиль виявляється у відношеннях між керівником і підлеглим – у лідерстві. Розрізняють три стилі лідерства – авторитарний, демократичний та ліберальний, які характеризують не лише спілкування, а й манеру ставлення керівника до підлеглих, тип його влади. Тому відповідно до зазначених стилів лідерства визначаються й стилі ділового спілкування (рис. 3.5.). 81 авторитарний демократичний Стилі ділового спілкування ліберальний комплексний Рис.3.5. Стилі ділового спілкування • Авторитарний (синонім директивний, вольовий) – стиль базується на жорсткому способі управління, недопущенні ініціативи. При автократичному стилі відбувається виразний поділ на керівника й підлеглих, тих, які командують, і тих, що зобов’язані до виконання. Керівник-автократ сам визначає мету діяльності групи та спосіб її досягнення і лише незначною мірою дозволяє членам групи прилучатися до прийняття рішень. Він не любить і не хоче, щоб з ним дискутували, обговорювали прийняті ним рішення, не виявляє гнучкості у спілкуванні. • Демократичний стиль – базується на колегіальності прийняття рішень, врахуванні думок і, по можливості, побажань підлеглих, передачі частини повноважень підлеглим. Це стиль заохочення, ініціативи. При демократичному стилі відсутній радикальний поділ на керівника й керованих, хоча фактично конкретні структури управління в такій групі наявні. Члени цієї спілки допущені до участі в прийнятті рішень та формуванні цілей і норм колективної праці. Ініціатива стимулюється завдяки застосуванню обговорень, дискусій, самодіяльності. Якщо для авторитарного стилю спілкування характерним є виокремлення свого “Я”, то для демократичного стилю типовим є використання займенника “Ми”. 82 • Ліберальний (номінальний) – проблеми не обговорюються, керують підлеглі, “вказівки не даються”, “своя людина”. • Комплексний – у якому співіснують якості різних стилів керівництва. Саме керівник, який має навички застосування кожного з трьох стилів керівництва в конкретній ситуації в певній групі може вважатися найбільш професійним як керівник чи лідер. У теорії спілкування розрізняють також і інші стилі спілкування: альтруїстичний (допомога іншим), маніпулятивний (досягнення власної мети), місіонерський (обережний вплив), агресивний (контроль над іншими) та ін. Стратегії та тактики спілкування Для об’єднання, систематизації способів, моделей та стилів спілкування уведено поняття “стратегія і тактика спілкування”, вибір яких є важливим аспектом ефективності ділового спілкування. Стратегія спілкування – це загальна схема дій (або загальний план досягнення мети). На відміну від способів, моделей і стилів спілкування вона описує не одну його сторону, а характеризує в єдності мотиваційну, змістовну і операційну. Для характеристики стратегій важливі: • мета (індивідуальна, спільна); • настанови (гуманістичні, маніпулятивні); • характер конструювання спілкування (співвідношення між діалогом і монологом). Спосіб і стратегія спілкування – два споріднених феномени, що розвивають операційний аспект взаємодії людей. Вони є важливим інструментом досягнення мети. Тактика спілкування – це система дій, що використовується для реалізації стратегії. Основні поняття і ключові слова: способи спілкування, актуалізація, маніпуляція, типи маніпуляторів, моделі спілкування, трансакційний аналіз, стилі ділового спілкування, тактика спілкування, стратегія і тактика спілкування. 83 3.4. Засоби ділового спілкування Передача будь-якої інформації можлива лише через знакові системи. Залежно від знакових систем можна виділити вербальну комунікацію (знаковою системою є мова) і невербальну комунікацію (використовуються немовні знакові системи). Вербальні засоби ділового спілкування Вербальна комунікація – комунікація за допомогою усної і письмової мови. Психологи виділяють такі функції мови у спілкуванні [51]: • засіб існування, передавання і засвоєння суспільно-історичного досвіду; • засіб інтелектуальної діяльності (сприймання, пам’ять, мислення, уява); • засіб комунікації. Ефективність вербальної комунікації ділової людини залежить від рівня її культури мовлення. Культура мовлення В літературі з етики ділового спілкування проблемі культури мовлення приділяється значна увага [4]. Мова будь-якої людини повинна бути правильною. Мова ділової людини – особливо, тому що помилки у вимові і вживанні слів відволікають співрозмовника від суті ділової розмови, а іноді і призводять до непорозумінь. Мова завжди повинна відповідати ситуації, культурному і професійному рівню слухачів. З цим пов’язане і вживання жаргонів чи сленгових виразів. Деякі з жаргонних слівець дуже яскраві і точні, і якщо ужити їх у неформальній обстановці, до місця й у розмові зі співрозмовником, що напевне знає їхнє значення, то це цілком припустимо. Але переступивши поріг конференц-залу чи будь-якого солідного офісу, ділова людина повинна утриматися від уживання жаргонних слів. Ваша мова повинна бути зрозуміла співрозмовнику. Тому варто обережніше вживати професійні слова, за допомогою яких представники однієї професії розмежовують близькі поняття, що мають для 84 неспеціалістів загальну назву. При цьому професійні слова відрізняються від офіційних наукових термінів. Наприклад, водії називають механізм зчеплення кошиком, а поліграфісти іменують текст, що не помістився на смузі – словом “хвіст”. Прекрасно, якщо керівник заводу може обговорювати зі своїми робітниками тонкощі виробничого процесу, використовуючи професійні слова. Такі слова служать людям однієї професії для більш точного і лаконічного вираження думки. Але в спілкуванні з бізнесменами вживання професійних слів небажане, оскільки для неспеціалістів вони не несуть інформаційної цінності. У діловій розмові цілком можна обійтися без мудрованих наукових термінів. Не варто напружувати співрозмовника, навіть якщо він добре освічений. Усне мовлення, на відміну від письмового, повинно бути максимально простим і ясним. Однак часто канцеляризми і штампи ускладнюють мову ділових людей, роблять її незрозумілою і нудною. Поширеною помилкою є повторення одних і тих самих слів, уживання штампів, канцеляризмів, що збіднює мову, робить її одноманітною і нецікавою. Існує також безліч мовних конструкцій, які допомагають у процесі ділової бесіди коротко, зрозуміло і чемно виразити те чи інше поняття, побажання, прохання, полегшують ведення бесід і переговорів. Ф. Кузін, автор ряду книг з етики і психології бізнесу, радить діловим людям мати у своєму розпорядженні набір готових і вже перевірених довголітньою практикою ділового спілкування стандартних кліше, за аналогією з якими можна було б сформулювати потрібну думку. Ці конструкції істотно полегшують положення того, хто говорить, дозволяючи не витрачати додаткових зусиль на пошуки потрібних формулювань [25]. Невербальні засоби спілкування та їх класифікація Невербальна комунікація – комунікація за допомогою немовних засобів (жести, міміка, паузи, манери, зовнішність). Психологами встановлено, що у процесі взаємодії менеджера до 80% комунікації здійснюється за рахунок невербальних засобів [50]. А австралійський спеціаліст “з мови рухів тіла” А. Піз стверджує, що за допомогою слів передається лише 7% інформації, тоді як за допомогою 85 звукових засобів (тон голосу, інтонація тощо) – 38%, а за допомогою міміки, жестів, пози – 55% [35]. Спілкування як живий процес безпосередньої комунікації виявляє емоції тих, хто спілкується, утворюючи невербальний аспект обміну інформацією. Засоби невербальної комунікації як “мова почуттів” значно посилюють смисловий ефект вербальної комунікації, а за певних обставин можуть її замінювати. У діловій розмові вони мають часом більше значення, ніж слова. Для ділової людини винятково важливо, з одного боку, уміти контролювати свої рухи і міміку, а з іншого боку – розуміти мову жестів і міміку співрозмовника, правильно інтерпретувати їх. Неувага до невербальних засобів у діловому спілкуванні може дезорієнтувати співрозмовника, якщо неправильно сприймати його міміку, жести, поведінку у типових ситуаціях або необачно самому поводитися. До невербальних засобів вчені відносять рухи тіла, жести (рухи рук, ніг), просторове поле між співрозмовниками, вираз очей та неправильність погляду, вираз обличчя, акустичні засоби (пов’язані з мовою і непов’язані з нею), тактильні засоби (потиск рук, поцілунки), посмішка, косметика, реакції шкіри (почервоніння, збліднення), запахи (парфуми, алкоголь), одяг та його колір, манери та ін. Так ці засоби класифікують за спорідненими ознаками [49]: • Акустична: а) праксодика – невербальні засоби, що стосуються голосу та його вокалізації (інтонація, гучність, тембр, тональність тощо); б) екстралінгвістика – вкраплення у голос (сміх, плач, покашлювання, дикція, паузи тощо). • Оптична: а) кінетика – жести, міміка і пантоміміка, рухи тіла, контакт очима; б) проксеміка – система організації простору і часу спілкування (відстань між мовцями, дистанція, вплив території, просторове розміщення співбесідників тощо); в) графеміка – почерк, символіка, скорочення тощо; г) зовнішній вигляд – фізіономіка, тип і розміри тіла, одяг, прикраси, зачіска, косметика тощо. • Тактильно-кінетична (таксика) – рукостискання, дотики, поплескування по плечах, поцілунок, посмішка тощо. 86 • Ольфакторна (запахи) – запах тіла, запах косметики. • Темпоральна (хронеміка ) – час очікування початку спілкування, час проведений у спілкуванні, час, протягом якого триває повідомлення мовця, тощо. Зупинимось на деяких рекомендаціях фахівців щодо оцінки та володіння засобами невербальної комунікації. Найважливішою серед невербальних засобів спілкування вважається кінетика. Кінетика є “мовою тіла” (будь-який рух тіла або його частин), за допомогою якої людина свідомо чи несвідомо передає зовнішньому світу своє емоційне послання. Жести, поза співрозмовника виражають внутрішній стан людини. Їх, як і інші компоненти невербального спілкування, не завжди можна інтерпретувати однозначно. Багато чого залежить від загальної атмосфери і змісту бесіди, а також від індивідуальних особливостей співрозмовника. Значну роль також відіграє самовладання і ступінь володіння невербальними засобами спілкування. Так, адвокати, актори, політики і т. д. або взагалі відмовляються від жестикуляції, або спеціально відпрацьовують міміку, жести і пози, що змушують вірити тому, що вони говорять. Проте, можна навчитися досить точно розпізнавати внутрішній стан співрозмовника. На думку психологів, вимовляючи що-небудь, людина, сама того не усвідомлюючи, робить певні рухи. Розглянемо деякі з них [4]. Ставлення людини до співрозмовника передає його поза. • Якщо співрозмовник тягнеться до іншого, ловить його погляд, робить скуті жести, то можна сказати, що він прилаштовується знизу до іншого. • Якщо під час бесіди ваш партнер направляється чи повертається убік дверей, якщо його ноги звернені до виходу, це означає, що йому хотілося б піти. • Співрозмовник, що ходить по кімнаті, наймовірніше, ретельно обмірковує складну проблему, приймає важке рішення. • Якщо співрозмовник однією рукою спирається на одвірок чи стіну, а іншу тримає на стегні – значить він прагне очолювати. Про це ж говорить і така поза: обидві руки на стегнах, ноги злегка розставлені. 87 • Співрозмовник, що сидить на стільці недбало, закинувши ногу на ногу, – вважає себе господарем становища. Той же, хто сидить на краєчку стільця, склавши руки на колінах, навпаки – схильний підкорятися. • Якщо людина намагається виглядати вищою за співрозмовника, споглядає на нього зверхньо, демонструє самовпевненість, то вона намагається бути покровителем. • Якщо співрозмовник піднімає плечі й опускає голову, виходить, що він скривджений чи ображений, особливо, якщо при цьому він ще і починає щось креслити на листі паперу (різні геометричні фігури, стріли і под.). • Помітивши, що співрозмовник нахилився всім корпусом уперед, а руки при цьому поклав на коліна чи тримається ними за краї сидіння, негайно запропонуйте закінчити зустріч: саме до цього прагне ваш співрозмовник. • “Пощипування перенісся” – знак глибокої зосередженості і напружених міркувань, при цьому людина звичайно закриває очі. • Якщо ваш співрозмовник почухує підборіддя (як правило, при цьому він ще і прищурюється), значить приймає рішення. • Якщо ваш співрозмовник підпирає підборіддя долонею з витягнутим вказівним пальцем, значить він відноситься до ваших пропозицій критично. • Коли людина говорить нещиро чи чує, як говорить неправду хтось інший, вона мимоволі намагається закрити руками рот, очі і вуха. Той, хто вимовивши що-небудь, прикриває рукою рот (великий палець звичайно притиснутий до щоки, жест нерідко супроводжується удаваним покахикуванням), наймовірніше, говорить неправду. Аналогічним жестом у момент вашої мови співрозмовник виражає сумнів у вашій правдивості. • Про неправду можуть свідчити і легкі швидкі дотики до носа чи ямочки під носом. Фахівці пояснюють це тим, що в момент проголошення неправди в людини виникає сверблячка, роздратування нервових закінчень носа, і він змушений почухати його чи хоча б доторкнутися до нього, щоб позбутися сверблячки. • Варто пам’ятати, що дотик до носа чи швидке його потирання не може бути стовідсотковим доказом нещирості співрозмовника. Іноді 88 такий жест виражає сумнів людини в чому-небудь, напружене міркування, пошук точного формулювання відповіді. І, нарешті, ваш співрозмовник може почухати ніс просто тому, що він чешеться. Правда, при сверблячці, пов’язаній, наприклад, з алергією, ніс потирають енергійно, а для потирання – жесту характерний легкий дотик. • Неправда викликає сверблячку в віках очей, а також у м’язових тканинах шиї. Тому деякі нещирі співрозмовники іноді “відтягують” комірець. Потираючи віко, чоловіки роблять це енергійно, а жінки, як правило, тільки проводять пальцем по нижньому віку. • Потирання віка пов’язане також з бажанням уникнути погляду в очі співрозмовника, якому говорять неправду. • Про неправду чи, щонайменше, про прагнення щось приховати можуть свідчити потирання чола, скронь, підборіддя. • Почісування вуха може бути рівнозначним фразі: “Я не бажаю цього чути”. • Мочку вуха смикають у стані хвилювання, розладу, а потягують її – якщо людині набридло слухати і вона хоче висловитися сама. • Про бажання перервати співрозмовника більш виразно сигналізує невисоко піднятий вгору вказівний палець. Цей жест виражає прагнення заперечити, перейти до наступного питання, чи навпаки, повернутися до попереднього і т.под. • Якщо ваш співрозмовник у момент вашого висловлення збирає з костюма якісь непомітні ворсинки – він не схвалює ваші слова, хоча і не висловлює своєї незгоди вголос. Якщо протягом усієї бесіди він на словах погоджується з вами, але постійно збирає з одягу неіснуючі ворсинки – це ознака того, що в дійсності він з вашою думкою не згоден. Положення рук Руки у певному положенні підтверджують ставлення до співрозмовника. • Людина, що відчуває власну перевагу, закладає руки за спину, охоплюючи зап’ястя. А от руки за спиною, сплетені в замок, говорять про те, що людина намагається заспокоїтися або хоча б приховати своє хвилювання. • “Закладання рук за голову” – ще один жест, що виражає перевагу. 89 • “Шпилеподібний жест”. Пальці рук торкаються один одного, утворюючи шпиль, вістря якого може бути спрямоване вгору чи вниз. Цей жест виражає впевненість у собі, у своєму рішенні. • Схрещування рук на грудях у більшості випадків виражає психологічний дискомфорт, почуття небезпеки. • Просте схрещування рук означає, найімовірніше, що співрозмовник зайняв оборонну позицію. • Іноді, якщо бесіда проходить мирно і ніяких основ для конфронтації нема, схрещування рук на грудях може означати простий спокій і впевненість. • Буває, що співрозмовник не просто схрещує руки на грудях, а ще і стискає пальці в кулаки. Це означає, що він налаштований агресивно. • Якщо співрозмовник кистями схрещених рук обхоплює свої плечі (іноді дуже міцно), знайте: він ледве стримує негативну реакцію на ваші пропозиції. Якщо співрозмовник особливо розлютований, то схрещені руки можуть доповнюватися холодним поглядом з легким прищуром, а також штучною посмішкою. Положення плечей і голови • Коли людина розслаблена, її плечі зазвичай опущені. У стані напруги людина мимоволі піднімає плечі. Тим, хто виступає з трибуни перед численною аудиторією, рекомендується звернути увагу на плечі і голови слухачів. Це допоможе зрозуміти настрій тих, хто зібрався, і відповідним чином почати виступ. Чим більше піднятих плечей, тим більш ворожий настрій має аудиторія. • Співрозмовник з піднятими плечима й опущеною головою відчуває наймовірніше, інтерес, прихильність до партнера, спокій. • Співрозмовник з опущеними плечима і піднятою головою може почувати невпевненість, незадоволеність, страх, почуття презирства до партнера. Така поза характерна для замкнутих людей. • Коли співрозмовник, слухаючи вас, трохи нахиляє голову набік, це може бути вираженням інтересу до ваших слів чи до вас особисто. Міміка Міміка – це виразний рух м’язів обличчя, що відповідає пережитим почуттям і настроям. Будь-які зміни у виразі обличчя добре помітні і дуже часто показують найменші зміни внутрішнього стану людини. 90 Найінформативнішим засобом невербального спілкування, найбільш достовірним і точним сигналом є очі. Як правило, при зустрічі люди спершу кілька секунд дивляться один одному в очі, а потім відводять погляд. Існує припущення, що контакт очей при зустрічі необхідний для встановлення довірчих відносин, але затримка погляду на очах співрозмовника говорить про прагнення до домінування. Тому не рекомендується дивитися в очі співрозмовнику довго і невідривно, інакше його реакція може бути досить агресивною. Однак нетривала затримка погляду в гострі моменти бесіди чи наприкінці зустрічі цілком припустима, вона виражає довіру до партнера. У цілому ж протягом бесіди рекомендується зустрічатися поглядом зі співрозмовником приблизно 2/3 усього часу спілкування (якщо менше 1/3 – навряд чи він буде довіряти вам). Якщо ви помітите, що співрозмовник під час бесіди дуже часто відводить погляд убік, у вас є всі підстави думати, що партнер або нервує, або нудьгує і хоче скоріше припинити малоцікаву для нього розмову. Під час ділової розмови рекомендується дивитися на уявний трикутник на чолі вашого співрозмовника і не опускати погляд нижче його очей. Такий напрямок погляду створить у партнера враження, що ви настроєні по-діловому і допоможе вам контролювати хід бесіди. У стані радісного настрою зіниці стають у чотири рази більші, ніж звичайно. І, навпаки, у пригнобленому стані, при виникненні невдоволення зіниці помітно звужуються. Якщо співрозмовник знає значення прийомів невербального спілкування і вміло направляє свій погляд, то вже реакцію своїх зіниць він напевно не зможе контролювати. Довіряйте мимовільним жестам більше, ніж словам, погляду – більше, ніж жестам, реакції зіниць – більше, ніж напрямку погляду. Залежно від напрямку погляду і характеру супутніх рухів значення цих сигналів розрізняється [28]: • якщо співрозмовник підняв голову і дивиться нагору – він задумався; • якщо співрозмовник підняв брови і зробив рух головою – він не зовсім зрозумів ваше висловлення і хотів би щось уточнити; • якщо співрозмовник дивиться убік – він відноситься до вас без поваги, вашими пропозиціями він зневажає; 91 • якщо погляд співрозмовника спрямований у підлогу – він відчуває страх і бажання піти. Іншу важливу для ділового спілкування систему невербальних засобів становить таксика – рукостискання, дотики, поплескування по плечах, поцілунок, посмішка тощо. Рукостискання Рукостискання – одна із найпоширеніших форм вітання. Ним традиційно починається і закінчується будь-яка ділова розмова. Рукостискання використовується не тільки при вітанні і прощанні, але й у випадку укладення угоди, констатації взаємної поваги і довіри. Від виду рукостискання значною мірою залежить результат ділової зустрічі. Розглянемо деякі характеристики рукостискання [4]. • Коротке і мляве рукостискання дуже сухих рук може свідчити про байдужність. Тривале рукостискання і вологі руки – ознака сильного хвилювання. • Трохи затягнуте рукостискання в поєднанні з посмішкою, привітним поглядом і под. демонструє дружелюбність. Але, з іншого боку, довго затримувати руку співрозмовника не рекомендується – це може викликати неприємну аналогію з капканом і дратувати співрозмовника. • Якщо партнер протягає руку, трохи розгорнувши її долонею нагору, – він віддає вам ініціативу, виражає готовність до підпорядкування. Якщо долоня повернена вниз, – це говорить про прагнення до переваги, бажання очолювати. Якщо ж обоє партнерів однаковою мірою відчувають один до одного почуття поваги і взаєморозуміння, то їхні долоні при рукостисканні знаходяться в рівному положенні (вертикальному). Таке рукостискання називається рівносильним. • Про неповагу, прагнення зберегти офіційну дистанцію і нагадати про нерівність свідчить потиск прямої, незігнутої руки. • Про бажання тримати співрозмовника на відстані свідчить і рукостискання, при якому в долоню партнера лягають лише пальці. • Існує ще і “рукавичкове” рукостискання: потискуючи руку співрозмовника правою рукою, ліву руку кладуть на неї з іншої сторони. Таке рукостискання служить для вираження глибоких почуттів і доречно тільки при спілкуванні з добре знайомими людьми. Тому використовувати 92 його при першій зустрічі з діловим партнером не рекомендується. • Чим більший ступінь довіри і глибина почуттів, тим вище те місце на руці співрозмовника, якого торкається ініціатор цього рукостискання. Рука на лікті – виражає більшу глибину почуттів, ніж рука на зап’ясті. Про самі теплі почуття свідчить ліва рука, що охоплює плече співрозмовника. Посмішка Посмішка – знак дружніх почуттів, прихильності до партнера. Посміхнувшись один одному при зустрічі, співрозмовники тим самим знімають напруженість перших хвилин і створюють підґрунтя для більш упевненого і спокійного спілкування. Однак вона може бути не тільки дружньою, але й іронічною, глузливою, презирливою, запобігливою і т. д. Чим сильніші дружні почуття, що відчуває людина, тим більше оголюються при посмішці зуби. Якщо при першій зустрічі з діловим партнером ви, посміхаючись, хоча б трохи оголите верхній ряд зубів, це може породити недовіру до вас, викликати негативну реакцію партнера. Тим більш недоречна при знайомстві широка посмішка, при якій відкриті обидва ряди зубів – вона характерна для неофіційного спілкування між друзями. Посмішка не повинна суперечити ситуації спілкування, не повинна цілком розходитися з вашим внутрішнім станом. Наприклад, посмішка на обличчі співрозмовника, що нападає чи люто захищається, свідчить про те, що ця людина нещира. У посмішці звичайно відбивається психологічний і фізичний стан людини. Якщо вона почуває себе добре, посміхається радісно, якщо вона почуває себе погано, посмішка на її обличчі виглядає стражденно. Урівноважена і вдоволена людина посміхається спокійною, безтурботною посмішкою. Ще однією важливою системою вербальних засобів є акустична: • праксодика – невербальні засоби, що стосуються голосу та його вокалізації (інтонація, гучність, тембр, тональність тощо); • екстралінгвістика – вкраплення у голос (сміх, плач, покашлювання, дикція, паузи тощо). Ці засоби дають можливість краще передавати співрозмовнику потрібну думку. 93 Розглядаючи питання ділового спілкування ми не можемо обійти систему організації простору і часу спілкування (проксеміку), яку ще називають “просторовою психологією” [50]. Фахівці виділяють чотири просторових зони, яких людина свідомо чи несвідомо дотримується при спілкуванні: • Перша зона – інтимна (від 15 до 46 см). Цю зону людина найбільше оберігає. У ній можуть знаходитися, крім суб’єкта, лише найближчі йому люди. • Друга зона – особиста (від 46 до 120 см). У цій зоні люди звичайно розміщуються під час дружніх зустрічей, на вечірках. • Третя зона – соціальна (від 120 – до 360 см). Цієї відстані люди дотримуються під час міжособистісного спілкування з малознайомими людьми, зокрема, на роботі. • Четверта зона – громадська (понад 360 см). Відстань, на якій бажано знаходитись лектору, оратору. Проксеміка також включає орієнтацію людей в просторі. Так психологами доведено, що у людини навіть підвищується серцебиття, якщо вона сидить спиною до відкритого простору. Тому за європейськими правилами етикету в кафе чи ресторані кращим є те місце, коли за спиною відвідувача знаходиться стіна, що створює у людини стан захищеності і комфорту. Основні поняття і ключові слова: вербальна комунікація, невербальна комунікація, культура слухання, культура мовлення, невербальні засоби спілкування. 3.5. Індивідуальні ділові бесіди Будь-яка колективна праця, співробітництво починається, (здійснюється, завершується) за допомогою спілкування, розмов. Ділова бесіда (розмова) – це вид міжособистісного ділового, службового спілкування, що передбачає обмін інформацією, поглядами, думками і спрямований на вирішення певної проблеми. За структурою, функціями, тривалістю розрізняють: • власне ділову розмову – короткочасний контакт на одну тему; • ділову розмову – тривалий обмін думками, ідеями, інформацією, що передбачає прийняття рішень; 94 • інтерв’ю – це: - розмова з журналістом, призначена для друку; - розмова працедавця з претендентом на вакантну посаду. Основними задачами ділової бесіди є: • переконати партнера прийняти ваші пропозиції; • отримати службову інформацію; • спільний пошук, розробка ідей; • контроль, координація, стимулювання трудової діяльності. Учасники ділової бесіди мають керуватися спільними для таких стосунків правилами. В ділових стосунках вирішальну роль відіграють увага до співрозмовника, тактовність, вміння говорити і уважно слухати. Можна виділити такі принципи ведення ділової бесіди: • принцип привернення уваги співрозмовника; • принцип зацікавлення інформацією співрозмовника; • принцип ґрунтовної аргументації; • принцип нейтралізації сумнівів і зауважень співрозмовника; • принцип прийняття кінцевого рішення. Ділова бесіда буде мати позитивний результат лише за умов уважного сприйняття співрозмовниками позицій і доказів один одного і тактовної реакції на отриману інформацію. Будь-яка мисленнєво-мовленнєва діяльність складається з трьох етапів: • докомунікативного; • комунікативного; • посткомунікативного. У діловій бесіді теж можна виділити ці три етапи. На першому відбувається планування, оцінка ситуації, збір матеріалу, підготовка тез і запитань. Другий етап – власне бесіда – складається зі встановлення контакту, викладення своєї позиції та з’ясування позиції співрозмовника, спільного аналізування проблеми, прийняття рішень. Необхідним є і третій етап – аналітичний. Без аналізу здійсненого не відбувається розвиток, удосконалення комунікативної культури людини. Розглянемо комунікативний етап ділової бесіди. На початку бесіди встановлюється контакт зі співрозмовником, 95 створюється потрібна атмосфера. П. Міцич пропонує прийоми початку ділової бесіди [27]. Прийом зачіпки – розповідь якоїсь цікавої історії, жарт, теплі слова, комплімент. Цей прийом допомагає зняти напруження, встановити особистісний контакт зі співрозмовником. Прийом стимулювання уяви – одна зі сторін одразу ставить багато запитань з багатьох проблем, які необхідно обговорити. Цей прийом застосовується, коли у протилежної сторони твердий погляд на ситуацію. Прийом прямого підходу – одразу викладається суть справи, без будь-яких вступних зауважень. Застосовується цей прийом у короткій і не дуже важливій бесіді. Не варто забувати про такі “дрібниці”, які допомагають налагодити контакт; гарний зовнішній вигляд, гарний настрій, усмішка, чіткі, зрозумілі, стислі вступні фрази, звертання до співрозмовника на ім’я (пам’ятаємо, що для людини найсолодший звук – це звук її імені). Правильний початок бесіди передбачає озвучення її мети, задач, оголошення послідовності розгляду питань. Основна частина бесіди може мати таку структуру: передача інформації, спростування аргументів співрозмовника, прийняття рішень. Спосіб формування і передачі інформації вважається вдалим, якщо мовець дотримується психологічних законів її організації (рис. 3.6). закон краю закон асоціацій Психологічні закони передавання та сприймання інформації закон структурної чіткості закон сенсорності Рис. 3.6. Психологічні закони передавання і сприймання інформації 96 Закон краю формується так: найкраще запам’ятовується початок і кінець інформації. Тому на вступ і фінал бесіди слід звернути особливу увагу. Але слід пам’ятати, що логіка комунікації часто змушує розташовувати головні тези у середині викладення. П. Таранов, наприклад, формулює “правило середини”: “чини, як на базарі: бери з середини, бо те, що зверху, поклали для покупця!” [45]. Закон асоціації диктує: краще сприймається і запам’ятовується те, що слухач може пов’язати з відомою йому інформацією. Наприклад, призначаючи випускника університету на керівну посаду пояснення, яким має бути лідер, можна провести за аналогією з його викладачами; чому одних педагогів любили і поважали, а інших – ні. Закон сенсорності: інформація, що отримується сенсорно, сприймається і запам’ятовується краще, ніж абстрактна. Тому якщо можливо і доцільно, у бесіді слід використати наочні матеріали: буклети, схеми, фотографії, продукцію тощо. Тут слід згадати і про зовнішній вигляд співрозмовників, який теж дає інформацію. Закон структурної чіткості не можна порушувати: інформація, що не є логічно послідовною, чітко структурованою, сприймається вкрай погано. П. Міцич пропонує такі можливі структури ділових бесід [27]. Класична: 1) вступ; 2) основна частина; 3) висновки. Сучасна: 1) початок; 2) передача інформації; 3) аргументація; 4) нейтралізація; 5) прийняття рішень. Промислово-технічна: 1) контакт зі співрозмовником; 2) пояснення; 3) приклад; 4) висновок з прикладу; 5) докази і оцінка доказів; 6) нові висновки. 97 Інженерно-технічна: 1) вияв бажань співрозмовника; 2) аналіз можливих рішень; 3) відхилення неприйнятих рішень; 4) перевірка правильності рішення; 5) прийняття оптимального рішення. Торгова: 1) привернення уваги; 2) пробудження інтересу; 3) формування пошуків рішень; 4) прийняття пропозиції. Дослідницька: 1) постановка проблеми; 2) розробка моделі; 3) розробка варіантів; 4) формування рішення. Інформація, з якою ви хочете познайомити співрозмовників, має бути подана стисло, точно, чітко, з посиланням на джерело інформації. Викладаючи матеріал, слід акцентувати увагу не стільки на фактах, скільки на перевагах і наслідках наведених фактів. Не треба продовжувати оперувати тими аргументами, які не прийняті протилежною стороною. Потрібно направляти аргументацію на мотиви і цілі співрозмовника. Але також слід пам’ятати, що надмірна переконливість викликає опір з боку співрозмовника, особливо коли це запальна, агресивна натура, в такій ситуації спрацьовує ефект “бумеранга”. Бесіда – це взаємодія двох чи кількох співрозмовників. Тому у відповідь на повідомлення однієї сторони, як правило, з’являється зауваження, заперечення, контраргументи іншої сторони. Чому співрозмовник заперечує, робить зауваження? Причин багато. Це може бути прояв захисної реакції, спортивний інтерес, перевірка можливостей, досвіду співрозмовника, розігрування ролі “я – господар ситуації”, тактичне обмірковування тощо. Фахівці з психології, комунікології дають чіткі рекомендації як реагувати на ті чи інші конкретні зауваження. 

4. Питання для самоконтролю знань

1. Процес комунікації.

2. Етапи комунікації.

3. Концепції обміну інформацією за фахом.

4.  Зміст комунікації.

5. Державна мова – як засіб комунікації.

6. Етика ділового спілкування.

7. Діловий протокол та стилі ділового спілкування.

8. Джерела повідомлень.

9. Канали комунікації.

10. Міжособистісні комунікації.

11. Засоби ділової комунікації.

12. Усні комунікації.

13. Письмові комунікації.

14. Електронні комунікації.

15. Формальні комунікації.

5. Список використаних джерел

1. Соціальна комунікація. https://uk.wikipedia.org.

2.  Різун В. В. Начерки до методології досліджень соціальних комунікацій [Електронний ресурс] // [Наукова сторінка професора Володимира Різуна] / Інститут журналістики: [сайт]/ - Електронні дані. - Київ, 2011. - Режим доступу: сторінка професора Володимира Різуна.

3. Холод, Олександр (2016). Сучасні теорії та тенденції розвитку соціальних комунікацій (українською). Київ - Кривий Ріг: Київський національний університет культури і мистецтв. с. 213. 

4. Соціальні функції масової комунікації. https://studentbooks.com.ua/content/view/1028/42/1/3/

5. Структура і види соціальних комунікацій. https://studfile.net/preview/383773/page:3/

6. КОМУНІКАЦІЇ. https://pidru4niki.com/86542/menedzhment/komunikatsiyi

7. Етика ділових відносин : навчальний посібник / [Лесько О. Й., Прищак М. Д., Залюбівська О. Б. та ін. ] – Вінниця : ВНТУ, 2011. – 309 с.

6. Презентація до теми 12

Презентація до теми 12.pptx