Лекція 3. Цифрове використання інформаційних систем в економіці

CRM (customer relationship management, система управління взаємовідносинами з клієнтами) − прикладне програмне забезпечення, призначене для автоматизації взаємодії з клієнтами (замовниками), зокрема для підвищення рівня продажів, оптимізації маркетингу і поліпшення обслуговування клієнтів. Досягається це за рахунок збереження інформації про клієнтів, історії взаємин з ними, поліпшення відповідних бізнес-процесів і подальшого аналізу результатів.

CRM-модель взаємин з клієнтами передбачає, що головними цілями діяльності підприємства − це задоволення потреб клієнтів, забезпечення продажів і підвищення ефективності маркетингу.

Відповідно, до складу CRM-системи можуть входити такі стандартні додатки:

CSS (customer service & support − автоматизація служби підтримки та обслуговування клієнтів). Використовуються такі методики та засоби, як база даних з докладною інформацією про клієнтів, збір статистики, вебтехнології, бонусні програми і тд.

SFA (sales force automation − автоматизація діяльності продавців). Здійснюються управління діяльністю агентів і продавців, надання їм інформаційно-рекламних матеріалів, аналіз ходу продажу і результатів роботи агентів, автоматична генерація тарифів і комерційних пропозицій відповідно до існуючих умов і станом клієнтської бази і тд.

MA (marketing automation − автоматизація маркетингу). Використовуються різні методики аналізу цільової аудиторії і формування кола своєї клієнтури, виявлення і аналізу вимог клієнтів, розробки планів маркетингових кампаній і аналізу результатів проведення цих акцій для кожної групи клієнтів, телемаркетинг, а також багато інших методик і засобів.

Рівень обробки інформації системами CRM може бути істотно різним: Операційний − реєстрація та оперативний доступ до первинної інформації щодо подій, компаній, проектів, контактів.

Аналітичний −звітність і аналіз інформації в різних розрізах (воронка продажів, аналіз результатів маркетингових заходів, аналіз ефективності продажів в розрізі продуктів, сегментів клієнтів, регіонів і інші можливі варіанти).

Колаборативний − організація тісної взаємодії з клієнтами, аж до їх впливу на внутрішні процеси підприємства (проведення опитувань для зміни якості продукту або порядку обслуговування, веб-сторінки для відстеження клієнтами стану замовлень, розсилка повідомлень по SMS, надання клієнтам можливості самостійно вибирати і замовляти продукти і послуги, а також інші інтерактивні можливості).