Тема 23. БРОНЮВАННЯ ТУРИСТИЧНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ

  Головним фактором ефективної роботи туроператорських і турагентських компаній є кількість і якість продаж. Вплинути на продажі, покращити їх якість, максимально підвищити ефективність роботи можливо шляхом застосування систем бронювання і резервування в діяльності підприємств туристичного бізнесу. Зростання обсягів туризму, яке спостерігається останнім часом, відображається на транспортній і комунікаційній сферах, які під впливом зростаючого попиту на подорожування стали одними із головних споживачів інновацій і продуктів інформаційних технологій, а саме систем комп'ютерного бронювання, електронних систем інформації і комунікацій. Збільшення числа авіакомпаній, транспортних засобів, а також зростання обсягів авіаперевезень привели до необхідності створення і використання комп'ютерних систем бронювання, які стали основним інструментом для резервування авіаквитків. Комп'ютерні системи бронювання дозволяють суттєво покращити якість обслуговування клієнтів за рахунок скорочення часу на оформлення квитків, забезпечити їх бронювання, підвищити якість і ефективність роботи персоналу авіакомпаній. Комп'ютерні системи бронювання мають великий вплив на всю туристичну сферу, оскільки надають не тільки авіапослуги, але і послуги проживання в готелях, оренду автомобілів, круїзні поїздки, інформацію про місце перебування, курси валют, повідомлення про погодні умови, автобусне і залізничне сполучення. Тобто, такі системи дозволяють резервувати усі основні сегменти туру - від місць в готелях до квитків у театр і страхових полісів.

  Бронювання за різними визначеннями представляє:

 резервування частини ресурсів, засобів для їх наступного використання в спеціальних цілях, в особливих ситуаціях певним колом осіб;

попереднє закріплення за певним туристом (пасажиром) місць в готелях або на транспортних засобах, квитків в культурно-видовищних закладах на певну дату.

 Деякі науковці дають визначення даного поняття з чіткою спеціалізацією, а саме бронювання готельних послуг на договірних умовах - вид довготривалого співробітництва і партнерських відносин засобами розміщення з туроператорами, турагентами, корпоративними клієнтами на основі укладання взаємовигідних договорів, пов'язаний з такими поняттями, як «продаж по запиту» і «вільний продаж». 

Останнім часом, з динамічним розвитком комп'ютерної техніки, можливістю вільного доступу підключення до мереж, появою і використанням різноманітних новітніх інформаційних технологій в різних галузях економіки, з'явилась і знайшла своє широке розповсюдження комп'ютерна система бронювання. Термін «комп'ютерна система бронювання» (КСБ) означає автоматизовану систему, яка вміщує інформацію щодо розкладів авіапідприємств, пасажиромісткості, тарифів і супутніх послуг, за допомогою якої може бути зроблено бронювання та/або можуть бути виписані квитки, яка робить деякі або всі ці можливості доступними для туристичних агентів. 

На сьогоднішній день близько 36% європейських туроператорів та 40% туристичних агенств пропонують он-лайн-бронювання турів. В Європі спостерігається тенденція бронювання місць в готелях туристами напряму, обминаючи посередників, що дає можливість зекономити до 40% вартості. За даними Євроко-місії, на сьогоднішній час 62% європейських готелів приймають бронь на номери не від туроператорів, а від клієнтів через Інтернет. Впровадження систем бронювання дозволило суттєво скоротити час на обслуговування клієнтів, забезпечити резервування в режимі он-лайн, знизити собівартість послуг, оптимізувати формування маршруту туристів за ціною, часом польоту і іншими завданнями. Розповсюдження комп'ютерних систем резервування СК.5 пов'язане в перше чергу, зі збільшенням обсягів послуг та розширенням їх асортименту, скороченням вартості електронних послуг бронювання і резервування. Крупними комп'ютерними системами резервування (бронювання) на міжнародному ринку туризму є інформаційні системи. Разом ці системи нараховують приблизно 500 тисяч терміналів, які встановлені в туристичних агентствах усього світі. 

 За обсягами міжнародних бронювань система є самою крупною в світі. Її послугами користується більше 70 % туристичних агентств Європи і 36 млн. туристів (щоденно). Дана система включає ряд модулів по бронюванню:

 - польотів;

 - автомобілів;

 - місць в готелях;

 - квитків на спортивні і культурні заходи, а також надає широкий набір послуг подорожуючим на паромі;

 - забезпечує пошук готелю за вибраними визначними місцями;

 - виводить на екран монітору карту місцевості, де визначено місце розташування готелю, яким зацікавився клієнт;

 - забезпечує зв'язок між турагентами і споживачами.

 В 2007 році на ринку інформаційних технологій з'явились нові додаткові модулі:

 - рішення по ефективному зберіганню даних, розрахунку і збору оплати за всі види послуг, які надаються в процесі продажу. 

Автоматичний розрахунок сервісних зборів і відображення в місцях продаж здійснюється на будь-якому етапі бронювання;

- сервіс для підвищення продуктивності роботи агентства шляхом постійної автоматичної перевірки кожного отримуваного при бронюванні РМК, підказок менеджеру про хід бронювання і про додаткові можливості при продажу; 

-  програма для створення систем он лайн-бронювання на сайтах агентств;

 - електронний продукт призначений для управління комісійними платежами при бронюванню готельних номерів. 

Останнім часом система Ашасіеиз активно виходить на український ринок туристичних послуг і є однією із комп'ютерних систем бронювання, які динамічно розвиваються на Україні. Однією із крупних СК8 в світі є система, заснована в 1986 році авіакомпаніями.

 Дана система розповсюджена в ста країнах світу і дозволяє забезпечувати туриста і турагента інформацією про туристичні продукти і послуги, автоматизувати процес бронювання авіаквитків, замовлення додаткових послуг, прямий обмін повідомленнями.

Міжнародного туроператора СТА, яка забезпечує доступ до бази даних туроператора і надає агентствам можливість пошуку і бронювання готелів, віл, апартаментів, турів, екскурсій, оренди автомобілів, організації трансферів в 112 країнах світу. Доступ до даної системи безкоштовний. Також спостерігається зростання попиту в Інтернет-агенств і компаній, які обслуговують корпоративних клієнтів, на інструмент для створення власних механізмів бронювання . Не менш відома в світі система бронювання , яка створена в 1964 р. авіакомпанією American Airline. Підсистема бронювання місць в готелях створена в 1976 р. Система забезпечує доступ до широкого спектру туристичних послуг, здійснює продаж туристичних продуктів, дистрибуцію і розробку технологічних рішень для туристичної сфери. 8аЬге працює в 45 країнах світу і забезпечує: 

- інформування про надання послуг перекладачів, багатомовних гідів, оренди автомобілів, бронювання місць в готелях, організацію екскурсій, відвідування культурних заходів, прогноз погоди, курси валют і т.д.;

 - спрощений пошук самих низьких цін за переліт (за допомогою запиту по критеріям); 

- введення нової програми по бронюванню місць на залізничних шляхах, автобусах і пасажирських судах; 

- демонстрацію географічних карт, відео та фотознімків місць відпочинку, готелів і визначних місць з використанням приблизно 150 критеріїв для вибору потрібного клієнту розміщення. Комп'ютерна система бронювання створена в 1990 р. в результаті злиття систем «Датас 11» і «Парс» авіакомпаній Tui ввійшла в дію в 1993 році. Система здійснює резервування в основному на авіатранспорті, номерів в готелях, екскурсійних бюро, театрах і інших підприємствах культури, компаніях по здачі в оренду автомобілів, надає довідкову інформацію, пов'язану з туризмом. На початку 21 століття  активно просуває туристичні Інтернет-технології в області електронної комерції. Програма  - систему бронювання через сайт туристичного агентства в Інтернеті. В цьому випадку клієнт самостійно може вибрати авіарейс, готель і здійснити їх бронювання. Серед закордонних систем бронювання популярними є також: глобальна розподільча система, яка в режимі реального часу може повідомляти і переорієнтувати дані про резервування та іншу інформацію між готелями, центрами резервування, турагентами, авіакомпаніями та іншими складовими світової туристичної інфраструктури. 

 Система взаємодіє з авіакомпаніями, які нараховують до 500 тис. терміналів на всіх континентах. Включає програми по підготовці кадрів для готелів та додаткові програмні додатки, які дають можливість агентам отримувати повну попередню оплату за розміщення клієнта, а готелям виплачувати турагентам комісійні електронним шляхом по мережі із будь-якого місця в валюті турагента. Крупна в Європі інтерактивна система реалізації туристичних послуг. Система надає інформацію про туристичні маршрути, забезпечує замовлення квитків на транспорт, культурні заходи, дозволяє заключати договір на туристичне страхування.  До системи підключено більше 16 тис. туристичних бюро, в тому числі 90 % усіх туристичних фірм Німеччини. Система бронювання туристичних послуг дозволяє знайти і забронювати в режимі реального часу будь-якій тур, відслідкувати зміни статусу заявок, друкувати звіти і документи по здійсненим операціям. В системі можлива реалізація схеми «агент-субагент», перевагами якої є різні рівні доступу для агента і субагента і детальна система контролю заявок. Додатковими модулями системи виступають: модуль по бронюванню авіаційних і залізничних квитків, модуль готелі. Передбачена реалізація спільного проекту з глобальною системою  метою якої є забезпечення можливості бронювання не тільки квитків і готелів, але і пакетних турів. При наявності значної кількості систем бронювання виникають проблеми вибору систем до яких варто підключитись туристичному підприємству. Як правило, при виборі системи основним критерієм виступає співвідношення ціни і якості послуги. В сучасних умовах практично всі глобальні системи бронювання пропонують різні варіанти підключення, доступні як за ціною так і технічними можливостями будь-якому туристичному підприємству. Найбільшою популярністю бронювання послуг через мережу Інтернет користуються: - авіаквитки - їх бронювання входить в трійку найпопулярніших покупок через глобальну мережу. При бронюванні авіаквитків відвідувач сайту вводить початковий і кінцевий пункт авіа перельоту і його дату, в результаті отримує інформацію про всі авіарейси, які підходять під заданий опис.

Виходячи із цієї інформації приймається рішення про бронювання; 

- готелі - при бронюванні в будь-якій системі відвідувачу надається опис готелю і тарифи на послуги. 

Наступним етапом є форма бронювання номеру готелю; - автомобілі - є одним із популярних направлень бронювання через Інтернет, яке на Україні практично не розвинене; 

- тури - набули широкого розповсюдження як туристична послуга, яку можливо забронювати через мережу. При чому, останнім часом клієнти мають можливість самостійно сформувати тур за своїм смаком напряму через Інтернет: вибрати час, готель, спосіб проїзду, варіант харчування і додаткові послуги. 

Більшість учасників туристичного ринку надають переваги технології он-лайн бронювання, яка грунтується на моментальному відображенні реальної інформації про наявність місць за поточними тарифами з можливістю їхнього резервування. На практиці ці дві функції часто розмежовуються. Адже моментальне бронювання можливо тільки після надання фінансових гарантій оплати. 

Переваги впровадження он-лайн системи для кожного учасника процесу: 

- для клієнтів: 

1. Моментальне отримання матеріального підтвердження бронювання; 

2. Швидке оформлення путівки; можливість одержати повну інформацію про свою заявку в будь-який момент часу за телефоном або через Інтернет; 

3. Можливість отримувати повідомлення про зміну стану своєї заявки на еmail або за sms;

 - для туроператора:

 1. Скорочення витрат: зняття з менеджера необхідності заводити заявки агентів у систему; всі тури, групові або індивідуальні, йдуть через систему, що дозволяє отримати реальну картину продажів турів; повну автоматизацію графікових турів; максимальну автоматизацію індивідуальних турів; зняття з менеджерів необхідності витрачати час на повідомлення клієнтів про стан їхніх заявок (дзвонити клієнтові або відповідати на його дзвінки), на виконання великого обсягу рутинної роботи (формування списків, перевірка оплат, запитів до іноземного партнера тощо). 

2. Збільшення продажів: вивільнення менеджерів напрямків для роботи з індивідуальними турами; зменшити затримки передачі інформації між підрозділами, тим самим прискорити процес проходження заявки. 

3. Аналітика: отримати актуальну інформацію із продажів на будь-який момент часу; повну прозорість продажів, можливість простежити будь-яку заявку в системі (як оброблену, так і відхилену). 

4. Поліпшення якості обслуговування клієнтів: більш швидку обробку заявок клієнтів; наявність додаткових сервісів для клієнтів (різного роду повідомлення, одержання доступу до інформації про свої заявки в будь-який момент часу). 

В практичній діяльності більшість сайтів туристичних фірм підтримують функцію бронювання тільки в режимі online (по запиту). Тобто, такі основні переваги Інтернету, як швидкість спілкування, отримання, надання і оновлення інформації не реалізуються, що зводить роль Інтернету як оперативного варіанту бронювання до нуля. Світовий досвід свідчить, що для будь-якої туристичної фірми фактором, що визначає успіх її діяльності на туристичному ринку, є час обслуговування клієнтів. Виграє той, хто має можливість надати клієнтові весь комплекс послуг у режимі он-лайн. Можливість ведення бізнесу в подібному режимі прямо пов'язана з тим, яким чином організований обмін інформацією між турагентом і туроператорами, турагентом і туристом. Бронювання агентом послуг у туроператора є центральним у загальній технології обслуговування клієнта. Адже від того, чи зуміє туроператор підтвердити заявку агента в присутності клієнта, залежить все подальше відношення клієнта до агента і послуг, які він надає. Таким чином, проведені наукові дослідження щодо визначення місця і ролі комп'ютерних систем бронювання в діяльності підприємств туристичної індустрії можуть використовуватись фахівцями при створенні автоматизованих систем управління туристичними підприємствами. Подальші наукові розробки будуть спрямовані на визначення ролі інформаційних технологій в розповсюдженні туристичного продукту; обґрунтуванні комплексної системи заходів щодо формування маркетингової політики туристичних підприємств із застосуванням ІТ.

  Застосування інструментів online бронювання значно полегшує як працю агента (не вимагається тривалих «дозвонів» в офіс туроператора для необхідних узгоджень, що особливо тяжко реалізувати в пікові сезони, дає змогу турагенту вибирати і пропонувати туристу ті заїзди, на які дійсно залишилися місця в засобах розміщення), так і туроператора (не вимагається витрат робочого часу на телефонні розмови і рутинну роботу з документацією). Зрозуміло, можливість роботи з бронювання турів у режимі реального часу вимагає як від туроператора, так і від користувача несення певних зобов'язань і відповідальності, які вказуються в договорі, підписання якого передує володінню користувача доступом до системи бронювання. 

Обов'язками туроператора — власника системи бронювання є: 

- забезпечення роботи користувача системи бронювання при дотриманні ним його обов'язків; 

- туроператор не може гарантувати і відповідати за будь-які дії третіх осіб або інші непередбачені ситуації, які перешкоджають користуванню електронної системи бронювання не з вини самого туроператора (неправомірні дії третіх осіб, несанкціонований доступ до електронної інформації, аварії та інші пошкодження на комунікаційних шляхах); 

- туроператор несе повну відповідальність за інформацію (як от: відповідність дійсності числа вказаних у системі бронювання вільних місць, ціни, графіка заїздів, інформації про засоби розміщення та ін.), бронювання що надається в електронній системі, зобов'язується забезпечити тих, що від'їжджають, необхідними для розселення документами (ваучерами, талонами, путівками та ін.); 

- туроператор не гарантує і не несе відповідальності: за відмову в наданні туристичного продукту відпочиваючим у разі незарахування грошей у рахунок оплати вартості відповідних путівок на свій розрахуй копи й рахунок. 

Користувач відшкодовує всі збитки оператора, включаючи витрати, пов'язані з можливим вирішенням ситуації з такими відпочиваючими; 

- оператор зобов'язується надавати будь-який консультаційний супровід користувача у разі яких-небудь ускладнень в роботі і комп'ютерною системою бронювання.

 З іншого боку, в обов'язки користувача Інтернет — системи бронювання входять: 

- забезпечення конфіденційності, що одержується і системи бронювання інформації, а також вживання заходів з недопущення несанкціонованого доступу в систему бронювання під реєстраційним ім'ям і паролем користувача; 

- недопущення дій, спрямованих на знищення, зміну, доповнення, розповсюдження або псування комп'ютерної системи бронювання чи інформації, яка в ній зберігається;

 - оформлення ваучера на поселення тільки після повної оплати відповідної заявки; 

- повідомлення відпочиваючим всієї необхідної інформації про порядок надання туристичних продуктів, а також особливі умови здійснення туру;

 - надати туроператору дійсну інформацію про осіб, які заїжджають, необхідну для розселення і бронювання місць у засобах розміщення ( прізвища, імена, по батькові тих, хто заїжджає, номери їхніх паспортів і лати народження); 

- своєчасно (у перебігу узгодженого числа банківських днів) проводити оплату заявлених умов турів, вчасно виплачувати абонентську платню (за доступ до системи бронювання), поповнювати необхідний розмір депозиту як фінансову гарантію роботи користувача (якщо така є).

 До прав туроператора — власника системи оп-ііпе бронювання належать:

 - право ануляції заявлених умов туру у разі невчасної їхньої оплати користувачем;

 - право відключення користувача віл системи бронювання у випадках неодноразових грубих порушень правил бронювання або у разі невнесення абонентської платні; 

- право вимоги сплати штрафних санкцій користувачем за відмову від заброньованих путівок у перебігу  — після настання моменту можливої відмови віл заброньованих путівок без несення штрафних санкцій.

До прав користувача можна віднести: 

- право вимоги комісійної винагороди з турів туроператора, що продаються (якщо інші умови не узгоджені); 

- право вимоги додаткового підвищення комісійної винагороди у разі великих обсягів продажів турів туроператора (зазвичай комісійна винагорода збільшується при досягненні користувачем певного числа проданих туро/днів); 

- право розірвання договору про користування Інтернет — системою бронювання за власною ініціативою;

 - право відмовитися від заброньованих путівок до настання узгодженого терміну. 

Отже, впровадження в туристичну індустрію електронних способів бронювання турів і окремих туристичних продуктів свідчить про значне розмежування функцій і повноважень турагента і туроператора. Туроператор перестає бути одвічним консультантом працівників турагентств (що не мають значного досвіду продажу того або іншого напряму), видаючи максимум необхідної для поїздок інформації в електронному вигляді, концентруючи свої зусилля на просуванні власних блоків місць за допомогою Інтернету. Поточні функції менеджерів туроператора, зводяться тільки до приймання інформації про осіб, які заїжджають в ті або інші засоби розміщення, формування списків в'їжджаючих і відсилання цих списків працівникам готелів або зустрічаючих сторін. Очевидно, що функція підтвердження заявлених умов, що раніше займала основну частину робочого часу менеджерів туроператора, цілком і повністю передається адміністратору електронної системи бронювання, який стежить за постійним оновленням на сайті наявності місць у всіх пропонованих засобах розміщення на всі наявні заїзди. З іншого боку, типова для туристичних агентств функція узгодження умов туру, заявлених туристом, з можливостями туроператора, після впровадження електронних систем бронювання трансформується в елементарний доступ агента до цієї системи, в якій представлено реальний стан продажів на певний момент часу. Існує два підходи готельного менеджменту до online бронювання. Перший полягає в тому, щоб спонукати споживача забронювати номер через Інтернет (через спрощення процедури online бронювання, швидше підтвердження бронювання, здешевлення вартості готельного продукту, заявленого через Інтернет). 

Другий підхід полягає в тому, щоб підтримувати і оновлювати привабливий сайт, на якому відвідувачі зможуть ознайомитися з продуктами і тарифами готелю. Паралельно з готелями вже давно існують системи бронювання квитків на регулярні та чартерні авіарейси, що полегшить не тільки вибір потенційного пасажира авіаліній, але і туристичних агентів або туроператорів, які не мають власних блоків місць на чартерних лініях. Проте ідея створення глобальної електронної системи бронювання турів в українському Інтернеті поки — що не вдається, оскільки відбувається зіткнення у галузі розподілу відповідальності між власниками СБ і самими гуроператорами в разі надання неякісного туристичного продукту. Тільки в разі успішного подолання даної проблеми можливе створення єдиної української системи бронювання турів, що стане величезним кроком на шляху до подальшого розвитку українського туристичного бізнесу.