Тема 5. Клієнтоорієнтовані інформаційні системи

Еволюція стратегії CRM. Еволюція концепції CRM. Роль інформаційних технологій у стратегії CRM. Вплив технологій на культуру продажів. Причини застосування і відмов компаній від застосування стратегії CRM. Застосування стратегії CRM урізних галузях. Автоматизація маркетингу. Маркетингові ініціативи CRM-стратегії. Використання стратегії CRM у сфері сервісного обслуговування, автоматизація контакт-центрів та їх роль в утриманні і привабленні нових клієнтів. Використання стратегії CRM у сфері продаж. Функції в сучасних CRM-систем, що забезпечують продажі. Сучасні технології зв’язку при автоматизації продаж. Аналітичні можливості CRM. Єдина база даних клієнтів. Основні типи аналізу і аналітичні можливості CRM. Аналіз Web-активності і персоналізація. Сучасний інтегрований контакт-центр. Принципи його побудови, можливості, питання щодо створення контакт-центру. Концепція eCRM, роль CRM-стратегії в ньому, використання Internet-технологій в автоматизації управління ресурсами, матеріально-технічним постачанням, ланцюгом постачань та взаємовідносин з партнерами. Програмне забезпечення для підтримки CRM стратегії. Класифікація CRM-програм. Огляд CRM-систем. Аналітичні CRM. Оперативні CRM-системи. Колаборативні CRM-системи.