ТЕМА 11. Системи автоматизації готелів

Одним з основних напрямків розвитку готельного бізнесу в Україні слід вважати широке впровадження інформаційних комп'ютерних технологій управління та сучасних систем бронювання на основі вивчення та застосування досвіду розвинених країн у цій сфері.

На ринку СНД сьогодні є більше десятка систем автоматизації управління готелями. Серед  них автоматизована система управління готелем «В52 ® Готель», «Fіdelіo», «Opera», «ШТРИХ–М: Готель», «UCS Shelter», «Libra Hospitality», «Інтурсофт»: Hotel 2000, «Korston Hospitality», «Парус-Готельне господарство».

Вартість одного проекту оцінюється іноді в десятки тисяч доларів. У результаті готель при використанні систем автоматизації управління перетворюється на кероване підприємство, здатне гнучко реагувати на зміни в ринковій ситуації, що робить вкладення коштів в технології цілком окупним. На жаль, у багатьох холдингах і групах компаній в Україні поширена тільки «часткова» автоматизація. Однак, якщо мова йде про комплексну автоматизацію мережі готелів, то тут не обійтися без інтегрованої системи управління бізнесом на базі сучасної системи управління ресурсами підприємства.

Загальними особливостями ІТ-готелів є автоматизація процесів планування, обліку та управління основними напрямками діяльності готелю.

Тому загалом їх можна розглядати як інтегровану сукупність таких основних підсистем: управління фінансами, управління матеріальними потоками, управління обслуговуванням, управління якістю, управління персоналом, управління збутом, аналіз фінансів, собівартості, оборотних коштів, управління маркетингом тощо.

Наведена послідовність функціональних підсистем не претендує на повноту і відбиває основні напрямки діяльності сучасних готелів.

Управління фінансами містить чотири функціональних підсистеми:

–   фінансове планування діяльності готелю;

–   контроль над фінансовими процесами;

–   реалізація фінансових процесів;

–   фінансовий контроль діяльності.

В управління обслуговуванням входять:

1. Підготовка до розміщення гостей. Формування номерного фонду з урахуванням реквізитів кожного номера, контроль за станом номера, історія зміни реквізитів номера, розмежування прав доступу користувачів до редагування і перегляду документів, архівів і довідників, протоколювання змін документів системи;
2. Управління розміщенням: аналіз номерного фонду на певний період, бронювання номерів, реєстрація гостей, поселення гостей. Перегляд карти розміщення;
3. Облік наданих послуг: налаштування довільних програм розрахунку тарифів на послуги, типова специфікація послуг, історія цін на послуги, кількісний облік наданих послугу розрізі матеріально відповідальних осіб, автоматичне формування рахунків до одержання та актів виконаних робіт, автоматичний облік телефонних переговорів;
4. Облік взаєморозрахунків з контрагентами: оперативний контроль взаєморозрахунків, аналіз документів, формування вимоги на погашення дебіторської заборгованості.

«Парус-Готельне господарство» надає користувачам наступні можливості при автоматизації бізнес-процесів готелів:

• автоматизація рецепції;
  • управління номерним фондом;
  • автоматизація бронювання;
  • автоматизація реєстрації поселення і виїзду клієнтів;
  • формування вартості наданих послуг;
  • розрахунки з клієнтами.

Функціонал системи дозволяє вести по підприємству актуальну базу даних, яка надає інформацію про:

номерний фонд з переліком послуг, які можуть надаватися клієнтам; перелік майна номерів;

реєстрацію карток клієнтів з усією необхідною інформацією про них; ведення  картотеки   номерів  з   відображенням  вільних/  зайнятих  / заброньованих номерів/місць;

категорії, вік, стать тих, хто проживає в номерах; відображення переліку послуг, наданих клієнтам; ведення обліку звернень клієнтів з будь-яких питань; контроль виконання питань, що виникають; реєстрацію переліку операцій з номерами / місцями;

ведення   картотеки   надання   погодинних  послуг   (сауна,   масажний кабінет тощо);

ведення журналу телефонних розмов клієнтів.

• візитні картки для мешканців (форма № 3-Г);
• рахунок на оплату послуг (форма № 4-Г);
• реєстраційна картка клієнта (форма № 2-Г);
• анкета проживаючого (форма № 1-Г);
• касовий або фіскальний чек.

Програмний комплекс «Парус-Готельне господарство» також надає можливість роздруковувати та аналізувати такі звіти:

-         журнал обліку проживаючих (форма № 5-Г);

-         касовий звіт (форма № 8-Г);

-         звіт за довільний період про оплату послуг з підсумками;

-         звіт за довільний період про оплату за проживання;

-         звіт за довільний період про оплату додатково наданих послуг;

-         відомість руху номерів у готелі (форма № 9-Г);

-         звіт про надані послуги за довільний період в розрізі послуг.

«Парус-Готельне господарство» – автоматизована система управління для готелів, дозволяє вирішувати такі облікові й управлінські завдання:

-         ведення структури готельного комплексу;

-         характеристика номерів, тарифи, фото номерного фонду;

-         бронювання, поселення, додаткові послуги, розрахунок будь-якою формою оплати через фіскальний реєстратор або через платіжні документи;

-         відстеження повторного приїзду;

-         оперативне управління (скарги, ремонти, прибирання, простоювання номерів);

-         поселення іноземців, валютний облік;

-         гнучкі зміни (розрахунковий час, гнучка система оплати, знижки, спец. тарифи);

-         облік майна в номерах;

-         інтеграція з білінговими телефонними системами;

-         погодинне планування – сауни, масажні кабінети, спортзали;

-         вся затверджена та специфічна звітність.

Однією з проблем європейських готелів при високому завантаженні номерного фонду стало завдання реалізації заброньованих, але незадовго до прибуття гостя анульованих заявок. Для мінімізації можливих втрат у таких ситуаціях готель змушений вдаватися до перебронювання номерного фонду, що може привести до складностей, якщо відсоток перебронювання розрахований неправильно. У даному випадку на допомогу знов-таки приходять інформаційні технології, що дають можливість оперативно виставляти на продаж останні наявні номери за цінами, що явно користуються попитом (функція Last Room Availability). Якщо раніше готелю було потрібно заздалегідь блокувати і передавати до сервера бронювання «ризикові» номери і нести ризик з їхніх недопродажів або перепродажів без можливості оперативного реагування на ситуацію, що змінюється, то сьогодні з використанням сучасних інформаційних засобів готель здатний на постійній основі підтримувати в серверах бронювання реальну картину стану свого номерного фонду, крім небезпеки його перепродажу. Найбільш повна інтеграція офісів бронювання готельних компаній з окремими готелями досягається при використанні спеціалізованих систем центрального бронювання (Central Reservations Systems). Вони дають найбільш широкі можливості пошуку, вибору і бронювання номерів у готелях мережі. Крім того, за допомогою систем центрального бронювання окремі готелі також одержують можливість здійснювати взаємне бронювання номерів у інших готелях мережі. Таким чином досягається тісна взаємодія готелів між собою і центральним офісом.

Перевагою перед незалежними готелями є об'єднання інформаційних і управлінських ресурсів окремих готелів у єдиний інформаційний простір. Збирання і аналіз інформації тісно пов'язані із системами центрального інформаційного забезпечення. Така система дає величезні можливості щодо збирання та аналізу даних. Дані про заявки гостей, тарифи, за якими споживачі проживають, їхні переваги і побажання автоматично із системи управління одного готелю передаються до іншого готелю. Створюється  єдина інформаційна база, що являє собою наймогутніший інструмент для аналізу ринку та ефективного маркетингу готельних послуг. Один раз заведена історія гостя може бути доступна менеджеру з будь-якого готелю ланцюга, а також на корпоративному рівні. Можна одержати статистику про кількість заїздів (незаїздів) і про загальний дохід від проживання будь-якого гостя. Нове покоління систем дозволяє навіть зберігати електронні фотографії і зразки підписів своїх гостей.

Маркетинг у готельній індустрії набуває нового відтінку. Тепер це не лише пошук нових клієнтів, але і робота з людьми, що уже коли-небудь зупинялися в готелі. На сьогоднішній день практично кожен готельний ланцюг пропонує програму заохочення постійних клієнтів. А сучасні інформаційні засоби надають директорам з продажів і маркетингу готелів можливості для ефективного управління такими програмами.