Тема 24. ОРГАНІЗАЦІЯ ТУРИСТИЧНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ, ЙОГО КОНТРОЛЬ ОБЛІК ТА РОЗРАХУНКИ

  Зарубіжні представники туристичної фірми - це ті люди, які піклуються про туристів в регіоні (країні) призначення. Від їх компетенції, старанності і комунікабельності залежить дуже багато в обслуговуванні туристів. Вони вирішують щоденні питання обслуговування. Протягом усього сезону вони зайняті всі сім днів на тиждень і можуть бути викликані телефонним дзвінком у будь-який час дня і ночі у будь-якій ситуації.

Основними обов’язками зарубіжних представників туристичних фірм є:

- забезпечення перевезення (трансферу) туристів;

- розміщення туристів в готелі по приїзді і виписка з готелю по завершенні обслуговування;

- консультації з обміну валюти, шопінгу та ін.;

- спостереження за порядком в готелі і за забезпеченням прав гостей;

- організація екскурсій;

- врегулювання всіляких конфліктів, скарг, проблем, пов'язаних з втратою багажу, захворюванням туристів і т.д.;

- інформаційне забезпечення;

- підготовка фінансових звітів з продажу;

- маркетингова робота з партнерами в регіоні.

Представники здійснюють контроль за дотриманням умов туру в країні призначення, щоб покупець, попередньо оплачуючи тур, отримав його тієї якості, на яке він розраховував.

Представники можуть також допомогти з поверненням тим туристам, чиї плани змінилися внаслідок надзвичайної ситуації. Найбільш напружені дні роботи зарубіжного представника - дні масового заїзду туристів на курорт і відбуття з нього. Він відповідає за прибуття автобуса, який розвозить туристів по готелях, а в день виїзду - до аеропорту з кожного готелю, перевіряє, чи дотримані всі формальності, пов'язані з перебуванням туристів в готелі, забезпечує умови для оплати всіляких послуг в аеропорту і т.д.

Потім представник чекає нових туристів і супроводжує їх в готель на трансферному автобусі. Представник повинен бути впевнений, що всі процедури відправки та прийому виконані швидко і якісно. Багато туристичних фірм в перший день перебування своїх туристів на курорті організовують в готелі вечір зустрічі. Завдання представника на цій зустрічі:

- розповісти про найцікавіше про країну, турі;

- запропонувати екскурсії і спонукати туристів витрачати гроші;

- пояснити туристам, як можна зв'язатися з представником;

 - познайомити з графіком відвідування ним готелю;

- дати довідку про звичаї і традиції даної країни, порушувати які не рекомендується

- відповісти на всі питання туристів, пов'язані з перебуванням у цій країні або в даному регіоні.

Представники допомагають туристам у вирішенні виникаючих проблем в готелі і під час їх переміщення, наприклад, питання про чайові. Чайові можуть бути двох видів: офіційні, що входять у вартість пакету, і неофіційні, які даються службовцям готелю. Представник може підказати і порекомендувати туристам, як їм бути в даній ситуації. Представник туроператора повинен знати, що запропонувати сімейним туристам, які подорожують з дітьми, а що - туристам похилого віку або молоді. Для представника туроператора необхідно доскональне знання можливостей пропозиції на курорті, а також пріоритетів потреб у різних категорій споживачів. Наявність закордонного представника - дуже зручна позиція для забезпечення підтримки туристів в країні призначення.