Тема 24. ОРГАНІЗАЦІЯ ТУРИСТИЧНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ, ЙОГО КОНТРОЛЬ ОБЛІК ТА РОЗРАХУНКИ

  Туристичне обслуговування - це туристський продукт. 

Туристський продукт - це комплекс послуг, що надаються туристсько-екскурсійними   підприємствами громадянам (туристам). 

Успіх будь-якої фірми на ринку залежить в першу чергу від привабливості вироблюваного продукту. Він утворює основну частину маркетингового комплексу, на якій зав'язані всі інші елементи: ціна, просування на ринку і розповсюдження. Розбіжність в сприйнятті туристичного продукту між споживачами і виробниками ускладнюють економічні дослідження у сфері туризму. 

Проблема полягає в тому що, продукти, що виходять на ринок, не завжди збігаються з тими, що запитують покупці. Купуючи тури, покупець насправді шукають зовсім інше, ніж набір послуг. Одні відправляючись на відпочинок, купують путівку на курорт, щоб розслабитися, відпочити, засмагнути, поправити здоров'я. 

Інші ж виїжджають у відрядження для проведення ділових переговорів та укладення контрактів. Вивчивши особливості сприйняття туристського продукту споживачами, постачальники перебудовують свою роботу відповідно з ними, вони пропонують набори послуг і рекламують не так продукти, скільки їх споживчі якості та властивості. Оскільки туристський продукт у момент його придбання існує в уяві споживача, дізнатися, що чекає туриста від поїздки можна тільки за допомогою досліджень.

 Проводячи маркетингові дослідження, працівники маркетингових служб проводять аналіз наявних і потенційних потреб і бажань покупця, виявляючи однорідні групи клієнтів. Вони прагнуть отримати відповідь на головні питання: що являє собою шуканий споживачем туристський продукт, і в якій мірі ринкова пропозиція задовольняє його запити? Що насправді купуватиме споживач? Люди купують на ринку не товари, а їх здатність задовольнити певну людську потребу. 

Так, турист оплачує НЕ готельне розміщення, а нові відчуття і знайомство з невідомим. Як тільки клієнт усвідомлює, що товар здатний задовольнити його, він стає покупцем. Результати маркетингових досліджень служать основою комплексу стимулювання і вдосконалення туристичного продукту. Успіх комерційної діяльності на ринку туризму визначається, в першу чергу, привабливим туристським продуктом. 

Туристський продукт одночасно являє собою сукупність дуже складних різнорідних елементів: 

- Природні ресурси (повітря, вода, сонце, ландшафт та ін.) історичні, культурні, архітектурні пам'ятки, які можуть привабити туриста і спонукати його зробити подорож.

 - Обладнання (засоби розміщення туристів, ресторани, обладнання для відпочинку, занять спортом і тд.), Яке саме по собі не є чинником, що впливає на мотивацію подорожі, але при його відсутності виникають численні перешкоди можливого подорожі. 

- Можливості пересування, які в певній мірі залежать від моди на різні види транспорту, використовувані туристами. Такі можливості оцінюються скоріше за все з точки зору їх економічної доступності, ніж з точки зору швидкості пересування. 

У більшості випадків туристичний продукт - це результат зусиль багатьох підприємств. Як відомо, туристичний продукт - це будь-яка послуга, що задовольняє потреби туристів під час подорожей і підлягає оплаті з їх сторони. На практиці діє поняття основних і додаткових послуг. Однак з точки зору споживчих властивостей, яких-небудь істотних відмінностей між ними немає. Так, включені в комплексне обслуговування екскурсії вважаються основними послугами, але якщо їх турист набуває самостійно на місці перебування, то вони вже стають додатковими. Таким чином, різниця між основними і додатковими послугами полягає в їх відношенні до спочатку придбаного туристом пакету чи комплексу туристських послуг. 

Основним туристським продуктом в практичної діяльності є комплексне обслуговування - стандартний набір послуг, який продається туристам в одному турі (пекідж-тури). Для інформування споживачів звичайно використовуються каталоги, проспекти, брошури, інформаційні листи, в яких містяться докладні відомості про зміст і якість пакету послуг, цінах і т.д. Ці матеріали повинні бути надані кожному клієнту, який заявив про своє бажання придбати той чи інший тур. Крім того, споживач повинен одержати додаткову інформацію і консультації про порядок бронювання, оплати, зміни і ануляції туру, а також про всіх інших питаннях (паспортно-візовому, митному і валютному регулюванні, природно-кліматичних визначні пам'ятки, медичної допомоги, страхуванні і т .д .), пов'язаних з туристської поїздкою. Наявність інформаційного матеріалу, його знання персоналом туристського підприємства і вільне уявлення по запиту туриста є безумовною вимогою створення туристського продукту і його успішної реалізації на ринку. 

Особливою складовою організаії туристичного обслуговування виступає гостинність.

 Гостинність у сфері туризму - це професійна вимога, мистецтво дати людям відчути, що їм раді. 

Складовою гостинності є гідність, повагу і люб'язність персоналу. Це поняття багатогранне і складається з безлічі складових факторів: 

- якісна інформація, як місцевих, так і регіональних ринків про можливості відпочинку, пізнання і розваг, про те, що туристів чекають і до зустрічі з ними готуються; 

- створення позитивного образу туристської місцевості, підприємств, обслуговуючих потенційних споживачів; 

- неприховане прагнення обслуговуючого персоналу до надання туристам знаків уваги - політика обслуговування за принципом «все для клієнта»; 

- уважне ставлення тих, хто надає туристський продукт, до прохань і побажань клієнта - за принципом «що ми можемо ще для вас зробити?»; 

- турбота про полегшення орієнтації туристів в отриманні послуг - інформація усередині фірми, про об'єкти в путівниках і буклетах на зрозумілому туристу мовою та ін;

 - доброзичливе ставлення до туристів, яке має бути зведено в принцип обслуговування.

 Оптимальність обслуговування — також важливе споживче властивість, що має безпосереднє відношення до гостинності. Вона має на увазі: 

- відповідність усіх видів послуг одного рівня (класу) обслуговування; 

- відповідність усіх послуг тематиці туру;

 - адресну спрямованість туру на цільову групу споживачів; 

- завчасне узгодження програм обслуговування;

 - гнучкість програм - можливість легкої заміни тих чи інших послуг;

 - раціональне отримання обслуговування за кількістю наданих послуг;

 - відсутність тенденційності в обслуговуванні - ненав'язливість послуг;

 - раціональність змісту обслуговування - послуг має бути стільки скільки потрібно. 

Отже, при продажу турів туристам пропонуються на вибір різні варіанти обслуговування по кожному з видів послуг в передбачуваному ним місці відпочинку: 

- розміщення - різні за рівнем, типом і місцем розташування готелю; 

- харчування - різні варіанти (повний, напівпансіон або без харчування); 

- розважальні послуги; 

- транспортні послуги - вибір виду транспорту, оренда автомобіля, трансфер;

 - спортивні та курортні послуги;

 - візові послуги, а також послуги страхування та багато іншого. 

Класи обслуговування застосовуються для позначення якості надаваних послуг. У зв'язку з тим, що туристський продукт є комплексним, що складається з набору різноманітних за характером послуг, при продажу його туристові виникає проблема позначення класу реалізованого продукту (комплексу послуг). Нормативних стандартів щодо встановлення класів турів і програм обслуговування не існує як у нас в країні, так і за кордоном. Тому турфірми при просуванні і продажі туристичного продукту рівень обслуговування по туру умовно позначають наступними категоріями: «люкс», перший клас, туристський клас, економічний клас. 

Особливості обліку туристичного обслуговування визначаються особливостями галузі та специфікою суб’єктів туристичної діяльності: у одних є своя матеріальна база, а інші тільки організовують тури; доходом від надання туристичних послуг є вся сума, отримана від туристів, або тільки комісійна винагорода; необхідність додаткових витрат на забезпечення безпеки туристів; значні обсяги операцій з валютними коштами при організації іноземного та зарубіжного туризму тощо. Вплив на побудову обліку в туристичній діяльності має також необхідність виконання ряду обов’язкових вимог. Організація обліку у туроператорів та турагентів залежить від особливостей документального оформлення господарських операцій та здійснення розрахунків, можливості застосування спрощеної форма обліку у туроператорів і турагентів, які не мають власної матеріальної бази (при цьому використовується спрощений план рахунків та регістри для малих підприємств) тощо. Основними документами для документального оформлення обліку туристичних послуг є договір на туристичне обслуговування, туристичний ваучер, страхові поліси, договори з підприємствами-постачальниками туристичних послуг тощо. 

Контроль туристичного обслуговування в першу чергу визначається показниками якості обслуговування на підприємствах, які характеризуються: 

- Оперативністю роботи по підбору і організації турів по запитах клієнтів; 

- Ввічливістю обслуговування, яке виражається в привітності співробітників туристичної фірми, їх увазі до запитів кожного клієнта, терпінні при обговоренні маршруту; 

- Відповідністю пропонованого туру реальному змісту;

- Наявністю узгодження всіх складових частин комплексного обслуговування.

 Швидкість обслуговування в комплексі визначає ступінь задоволення кожного клієнта: 

- Термінами підбору маршруту; 

- Термінами оформлення необхідних документів (закордонного паспорта, віз, квитків і ін);

 - Термінами отримання довідкової інформації. 

Необхідною умовою забезпечення безперервності контролю технологічного процесу з однаковим рівнем якості обслуговування є також ефективність взаємодії всіх елементів структури, що дозволяє негайно виправляти трапилися помилки і виключати можливість їх повторення. Повинен бути всебічний, повний, об'єктивний і безперервний контроль за якістю сервісу, що передбачає: 

- Участь гостя в оцінці якості та контролі за ним;

 - Створення методик і критеріїв, що дозволяють співвіднести вимоги стандартів з фактичним станом справ; 

- Створення систем самоконтролю персоналу;

- Постійна робота з групами якості;

 - Застосування чітко сформульованих кількісних критеріїв оцінки якості послуг;

- Участь персоналу в створенні систем і критеріїв якості;

 - Застосування технічних засобів контролю за якістю;

 - Створення служб контролю, куди б входили представники різних служб: дирекції, фінансового відділу, відділу безпеки, кадрової служби, керівники або співробітники всіх функціональних служб. 

При створенні системи контролю необхідно також дотримуватися принцип безперервності. Система контролю за якістю сервісу повинна забезпечувати в буквальному сенсі щосекундний контроль на всіх етапах технологічного циклу і за всіма параметрами. Крім того, функція контролю, будучи поворотної, має напряму забезпечувати гнучкість і коригування всіх інших дій щодо забезпечення якості послуг туристичного обслуговування.