Тема 24. ОРГАНІЗАЦІЯ ТУРИСТИЧНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ, ЙОГО КОНТРОЛЬ ОБЛІК ТА РОЗРАХУНКИ

  Права кожної людини на життя, свободу й особисту недоторканність, як і недоторканність особистого майна, свободу думки, совісті й вибору релігії, на працю, відпочинок і дозвілля, вільне користування надбаннями культури й досягненнями наукового прогресу, збереження фізичного та психічного здоров’я, на захист особистої гідності, притаманної всім людям, честі й репутації, свободу пересування та деякі інші були проголошені «Загальною Декларацією прав людини», ухваленою Генеральною асамблеєю ООН 10 грудня 1948 р. Згодом положення Декларації були розвинуті у міжнародних пактах про економічні, соціальні й культурні права та про громадянські й політичні права, ухвалених на XXI сесії Генеральної Асамблеї ООН 16 грудня 1966 р. Проект Декларації було підготовлено Комісією ООН з прав людини (створена у 1946 р.). Членом Комісії неодноразово обиралась Україна (тоді Українська РСР). Україною підтримано також «Конвенцію про захист людини та основних свобод», ухвалену в Римі Радою Європи 4 листопада 1950 р. з пізнішими змінами й доповненнями. Крім того, з 1972 р. Україна є членом спеціального Комітету ООН з питань міжнародного тероризму, а з 1976 р. - членом Комітету з прав людини, створеного як експертний орган державами-учасниками Міжнародного пакту про громадянські та політичні права. Україна має свого представника в Європейській комісії «За демократію через право» («Венеціанська комісія»).

Туризм, як вказується у статті 3 Статуту Всесвітньої туристичної організації та низці документів міжнародних туристичних форумів, покликаний зробити внесок в економічний розвиток, міжнародне взаєморозуміння, мир, процвітання, загальну повагу та дотримання прав людини й основних свобод для всіх людей без розрізнення раси, статі, мови й релігії. «Всі види туристичної діяльності ... повинні сприяти забезпеченню прав людини». Тобто у кожній державі повинні створюватися умови для того, щоб зробити туризм і подорожі доступними для громадян, а також їх права повинні забезпечуватися під час здійснення самої подорожі. У Манільській декларації зі світового туризму 1980 р., як і в Документі Акапулько (Всесвітня нарада з туризму в Мексиці, 1982 р.), робиться наголос саме на права людини, що забезпечують їй можливість брати участь у туризмі й подорожах. «Право на відпочинок і, зокрема, право на відпустку та свободу подорожей і туризму, що є природним наслідком права на працю, визнаються Загальною Декларацією прав людини, а також у законодавстві багатьох країн як елементи розвитку людської особистості. Це тягне за собою обов’язок суспільства надавати своїм громадянам реальні, ефективні та недискримінаційні можливості доступу до туризму. Такі умови повинні відповідати пріоритетам, законодавству та традиціям кожної відповідної країни». «Право на відпочинок, природний наслідок права на працю... припускає й право використання вільного часу і, зокрема, широкі можливості доступу до проведення відпусток». Пізніші документи, такі як Гаазька декларація з туризму 1989 р., Хартія туризму і Кодекс туриста, більше уваги приділяють забезпеченню прав туриста під час його перебування у подорожі. «Туристам, як мінімум, повинні бути надані такі конкретні права:

- право туриста, на особу й майно якого було здійснено серйозний замах, сповістити свою родину, використовуючи при цьому найдосконаліші засоби зв’язку;

- право туриста, на особу й майно якого було здійснено замах, без необхідності внесення будь-якої застави, що вимагається від іноземців, розпочати судову і, зокрема, карну справу в національному суді проти осіб, які здійснили цей замах, і отримати в разі необхідності юридичну допомогу з цією метою».

У Кодексі туриста (стаття XIII) говориться: «По прибутті до місць та окремих районів туристського інтересу, а також упродовж всього їх транзиту та тимчасового перебування туристи для свого блага повинні отримати: - особисту безпеку, безпеку свого майна, а також захист своїх прав як споживачів; - адміністративні та юридичні процедури й гарантії, необхідні для захисту їх прав; - можливість сповідати свою власну релігію та відповідні умови для цієї мети».

У статті XI Кодексу туриста обов’язки туристів перед суспільством країни, що їх приймає, представлені наступним чином: «У місцях транзиту й тимчасового перебування туристи повинні поважати політичний, соціальний, моральний та релігійний устрій, що склався, й підкорятися діючим законам і правилам. У цих самих місцях туристи також повинні:

- виявляти якомога більше розуміння звичаїв, вірувань і вчинків місцевого населення та якомога більше поваги до природного й культурного надбання останнього;

 - утримуватись від підкреслення економічних, соціальних і культурних відмінностей, що існують між ними та місцевим населенням;

- бути сприйнятливими до культури місцевого населення, яке приймає туристів, що є невід’ємною часткою загального надбання людства;

 - перешкоджати експлуатації інших з метою проституції;

- утримуватись від торгівлі, провозу та вживання наркотиків або інших заборонених препаратів».

На цьому наголошує також і Глобальний етичний кодекс туризму, ухвалений членами Всесвітньої туристичної організації на XIII сесії її Генеральної асамблеї у м. Сантьяго (Чилі) 1 жовтня 1999 р.: «Розуміння і поширення загальнолюдських етичних цінностей у дусі терпимості й поваги до розмаїття релігійних, філософських і моральних переконань є водночас умовою і наслідком відповідального туризму; учасники туристичного процесу й самі туристи повинні звертати увагу на соціально-культурні традиції та звичаї всіх народів, включаючи національні меншини й корінне населення, та визнавати їх гідність.

Туристичну діяльність необхідно здійснювати в гармонії зі специфічними особливостями й традиціями приймаючих регіонів і країн, дотримуючись при цьому їх законів, звичаїв і традицій». Туристичні фірми у межах своєї компетенції повинні створювати умови, які б забезпечували дотримання прав туристів. І в будь-якому разі вони повинні забезпечувати їх повного, вичерпною та достовірною інформацією, як стосовно умов подорожі, так і характеристики країни перебування, звичаїв її народу тощо: «Професіонали сфери туризму зобов’язані надавати туристам об’єктивні правдиві відомості про місця призначення та умови подорожі, прийому й перебування; вони повинні забезпечувати ясність положень договорів, які пропонуються клієнтам, як у плані характеру, ціни та якості послуг, які вони зобов’язуються надати, так і в плані фінансових зобов’язань у разі одностороннього порушення договірних зобов’язань з їх боку.

Професіонали сфери туризму тією мірою, якою це від них залежить, разом з державною владою повинні піклуватись про безпеку, попередження нещасних випадків, охорону здоров’я та гігієну харчування для осіб, які звертаються за їх послугами, і надавати компенсацію в разі невиконання своїх договірних обов’язків». Керуючись положеннями міжнародних документів, на практиці країни можуть установлювати ряд обмежень, «передбачених законом, необхідних для охорони державної безпеки, громадського порядку, здоров’я і моралі населення або прав і свобод інших...». Тому питання прав і обов’язків громадян і туристів, а також — відшкодування заподіяної їм шкоди конкретизуються в національному законодавстві кожної країни.

В Україні це передусім є Конституція України (розділ II. «Права, свободи та обов'язки людини і громадянина»), яка встановлює основні права та обов’язки громадян України, Цивільний кодекс Українй, Закон України «Про внесення змін до Закону України “Про захист прав споживачів”» від 1 грудня 2005 р. (далі Закон України «Про захист прав споживачів» та Закон України «Про туризм». У Законі України «Про туризм» правам і обов’язкам туристів присвячена стаття 25. Серед найважливіших прав людини є право на повагу до гідності та право на сповідання своєї релігії. Хартія туризму закликає «не допускати будь-яких дискримінаційних заходів щодо туристів», а принцип 7 Гаазької декларації стверджує: «Безпека та захист туристів і повага до їх гідності є неодмінною умовою розвитку туризму». Забезпечити здійснення цих прав туристів якраз допомагає якнайдетальніше їх інформування щодо законів країни, звичаїв місцевого населення, інструктування туристів з метою утримання їх від здійснення вчинків, які можуть спровокувати конфлікт. У Глобальному етичному кодексі туризму зазначається: «Під час подорожей туристи й відвідувачі не повинні допускати жодних злочинних вчинків або дій, які можуть розглядатись як злочинні згідно законів країни, що відвідується, а також поведінки, яка може видаватись зухвалою або навіть образливою для місцевого населення...».

У свою чергу необхідна також роз’яснювальна робота серед населення місцевості, що приймає туристів, з метою формування у нього поваги до туристів, гостинності та ввічливого поводження з ними. Туристи також повинні мати «можливість сповідання своєї власної релігії та відповідні умови для цієї мети». Для цього туристична фірма повинна детально інформувати туристів щодо місцезнаходження відповідного культового центру або у разі необхідності надати їм транспорт, щоб його дістатись, чи облаштувати тимчасове приміщення для молитви.

 Туристам повинно бути забезпечене також право на захист їх майна від крадіжок, ушкодження, втрати. Право власності в Україні охороняється законом. Це право забезпечується приймаючою фірмою через правильну організацію транспортування багажу туристів і контролю за його збереженістю під час руху. Для цього в туристському автобусі є спеціально обладнані відсіки для багажу. Якщо багаж транспортується окремо від туристів, це повинно бути оформлено відповідними приймально- здавальними документами; фургони для багажу опломбовують із зазначенням у документах номера пломбувальника. Факт пошкодження багажу під час його переміщення засвідчується при його прийомі відповідним актом. У місцях проживання туристів повинні функціонувати системи безпеки й слідкування за пропускним режимом, збереження ключового господарства (сучасна його форма — електронні ключі). Обладнуються окремі приміщення або пристрої для спеціального збереження майна туристів - камери схову, сейфи тощо.

Окремо слід передбачити й спеціальне збереження автотранспорту туристів - обладнані стоянки, що охороняються. Ефективний економічний захист майнових інтересів туристів забезпечує страхування їх майна у подорожі, яке зараз пропонують і українські страхові компанії. Невід’ємним правом людини є право на збереження життя й здоров’я. Туристичні фірми повинні обирати для проведення туристичних заходів найбезпечніший час і місце. Місця відпочинку і проведення заходів повинні бути обладнані засобами безпеки або слід організувати роботу рятувальних служб.

Засоби розміщення й транспортування туристів повинні відповідати вимогам технічної, санітарно-гігієнічної та протипожежної безпеки, що відображені у нормативних документах і підтверджені контролюючими органами. Гарантією дотримання таких норм готелями є їх сертифікація. Вибираючи для розміщення туристів сертифіковані готелі, туристичні фірми певною мірою гарантують їм необхідну безпеку. Так само, як сертифікація підприємств громадського харчування надає споживачам - туристичним фірмам і власне туристам - гарантії його якості. Звичайно для усунення небезпеки здоров’ю й життю туристів, як і для забезпечення збереження їх майна, їх інформують та інструктують щодо виконання необхідних правил поведінки й користування засобами особистої безпеки.

У разі захворювання туриста або ушкодження його здоров’я, що потребує екстреної медичної допомоги, в Україні він може звернутися до будь-якого закладу охорони здоров’я. Відповідно до рекомендації Гаазької декларації з туризму про те, що «держави повинні вжити заходів, спрямованих на забезпечення безперешкодного доступу туристів до невідкладної медичної допомоги під час їх перебування на національній території», українське законодавство гарантує таке право не тільки українським, а й іноземним громадянам, які в’їжджають в Україну. Згідно статті 26 Конституції України, «іноземці та особи без громадянства, які перебувають в Україні на законних підставах, користуються тими ж самими правами і свободами, а також мають такі ж самі обов’язки, як і громадяни України - за винятками, встановленими Конституцією, законами чи міжнародними договорами України».

 Право на екстрену медичну допомогу для іноземних туристів конкретизується у Постановах Кабінету Міністрів України «Про затвердження порядку надання медичної допомоги іноземним громадянам, які тимчасово перебувають на території України» від 28 січня 1997 р. № 79 та «Про вдосконалення надання медичної допомоги іноземним громадянам, які тимчасово перебувають на території України» від 17 вересня 1997 р. № 1021. Згідно встановленого порядку надання медичної допомоги іноземцям, які перебувають в Україні тимчасово (крім тих, які мають статус біженця або подали заяву про його отримання), медична допомога надається в будь-якому державному та комерційному закладі охорони здоров’я за плату, сума якої визначається медичним закладом, який її надав, у межах вартості лікування. Вартість екстреної медичної допомоги встановлюється медичним закладом відповідно до порядку, затвердженого МОЗ України, та оплачується Державною акціонерною страховою компанією «Укрінмедстрах» за пред’явленням її страхового поліса, наявність якого у іноземців є обов’язковою, або страхового поліса іншого страховика, що співробітничає з «Укрінмедстрахом» на основі укладеного між ними договору.

Мінімальна страхова сума становить 50 $ США. Надання іноземцям медичної допомоги, крім екстреної, оплачується на основі наявності в них страхових полісів, виданих страховиками України. При відсутності такого поліса оплата здійснюється безпосередньо медичному закладу, який надав допомогу, за безготівковим рахунком або готівкою. Громадянам СНД швидка та невідкладна медична допомога надається безкоштовно, а з моменту усунення загрози життю хворого й тих, хто його оточує, - на платній основі. Надання медичної допомоги в Україні громадянам СНД здійснюється відповідно до Угоди про медичну допомогу громадянам держав-учасниць СНД та Протоколу про її реалізацію, що були ратифіковані в Україні 01. 06. 2000 р.

У будь-якому випадку приймаюча туристична фірма або підприємство обслуговування туристів повинні сприяти туристу у доступі до медичної допомоги, встановленні діагнозу та умов лікування. Якщо турист не потребує лікування у стаціонарі, але необхідний режим перебування в ліжку, йому слід 326 допомогти придбати ліки та організувати харчування в номері. Готельне підприємство забезпечує ізоляцію хворого в номері в межах можливого. У разі, коли потрібна госпіталізація туриста, слід заручитись всією необхідною інформацією про нього: попередній діагноз, приблизний термін перебування у лікарні, її адреса, відділення, палата тощо. Також слід потурбуватися про речі туриста. Якщо немає можливості передати їх комусь із близьких йому осіб, які подорожують з ним, їх актують і передають до камери схову, де вони зберігаються за рахунок туриста. В усіх випадках слід допомогти туристу зв’язатися з його страховою компанією. Певні ускладнення для приймаючої туристичної фірми виникають у тому разі, якщо час перебування туриста в стаціонарі перевищує термін туру. Слід потурбуватися про його проживання, харчування після виходу з лікарні, завчасно переоформити транспортні документи та оформити виїзну візу, якщо термін візи туриста, отриманої ним для в’їзду-виїзду, закінчився. Якщо внаслідок ушкодження здоров’я туриста настала його смерть, необхідно отримати «Свідоцтво про смерть», що оформляється представниками медичного закладу. У випадку, коли смерть настала не в стаціонарі, запрошується представник органів внутрішніх справ (найближчого міліцейського відділку), який повинен засвідчити відсутність насильницької смерті. Негайно слід зв’язатися з рідними померлого, повідомити їх про нещастя й з’ясувати їх волю щодо подальших дій. У випадку смерті іноземного туриста зв’язуються з посольством країни, з якої він прибув. У разі необхідності оформлюють акт про розтин тіла. Після цього звертаються до служби ритуальних послуг і вирішують питання репатріації тіла. При цьому оформляються документи, необхідні для пред’явлення на прикордонному контролі: «Акт про відсутність сторонніх вкладень у цинкову домовину» (оформляє представник держадміністрації) та довідка санітарно- епідеміологічної служби про можливість вивезення тіла. Якщо турист мав медичну страховку, одразу повідомляють у страхову компанія, яка бере на себе турботи, пов’язані з репатріацією тіла.