Тема 12. ТУРОПЕРЕЙТИНГ ТА АГЕНТСЬКИЙ БІЗНЕС В ТУРИЗМІ

Структура компанії — це логічні взаємовідносини рівнів управління і функціональних областей, побудовані в такій формі, яка дозволяє ефективно досягати цілей туристичної компанії. Однією з основних концепцій, що мають відношення до структури, є спеціалізований розподіл праці — закріплення цієї роботи за фахівцями, тобто тими, хто здатний виконати її краще за усіх з точки зору організації як єдиного цілого.

На даний момент в усіх туроператорах, за винятком дрібних, має місце горизонтальний розподіл праці. Якщо туристична фірма досить велика за розміром, фахівців групують разом в межах функціональної області. Як саме здійснити розподіл праці в організації — одне зі складних питань менеджменту. На практиці частіше поширені дві організаційні схеми горизонтального розподілу праці :

-       по туристичним напрямам;

-       за змістом роботи.

Горизонтальний розподіл праці по туристичним напрямам застосовується у великих багатопрофільних туроператорах. Позитивними моментами такої організації праці є вузька спеціалізація працюючих в різних відділах менеджерів, які володіють більшою інформацією про курорти, що продаються, знайомі із специфікою різних видів відпочинку і можливостями туристичних ресурсів курортів. Проте при такому розподілі практично відсутня взаємозамінюваність працівників, ніхто з працюючих не зможе тимчасово замінити відсутнього фахівця, що може привести до простою усього відділу. Крім того, клієнтові, який звернувся за путівками, але так і не вибрав конкретне місце відпочинку, доводиться спілкуватися по черзі з менеджерами різних відділів, що може привести не лише до уповільнення обслуговування клієнтів, але і понизити тим самим якість його обслуговування. Аналогічна ситуація складається і в стосунках з агентствами, які вимушені по кілька разів зв'язуватися з різними менеджерами для того, щоб з'ясувати ті або інші питання відносно пропозицій туроператора.

Якщо туроператор – багатопрофільне підприємство, або має незначні розміри, більше відповідним є горизонтальний розподіл праці на підставі змісту виконуваної тими або іншими менеджерами роботи. Позитивними рисами такої організаційної структури є, окрім професіоналізму працюючих у вузькому напрямі діяльності менеджерів, підхід співробітників туроператора до його партнерів і агентів. Готель, і авіакомпанія, і туристичне агентство співпрацюють з одним менеджером, який безпосередньо відповідає за ту або іншу сферу діяльності.

Досить поширена і третя схема організації горизонтального розподілу праці в туроператорові, яка об'єднує риси обох вищезгаданих схем. Тобто в структурі туроператора можуть бути відділи, що відповідають як за визначений туристичний напрям роботи, так і за певний вид поточної діяльності.

Істотний принцип вертикального розподілу праці, який потрібний для успішної групової роботи:

-       центральною характеристикою вертикальної ієрархії є формальна підлеглість осіб на кожному рівні;

-       особа, що знаходиться на вищому ступені, може мати у своєму підпорядкуванні декількох керівників середньої ланки, що представляють різні функціональні області;

-       ці керівники також можуть мати в підпорядкуванні декілька лінійних керівників, а кількість осіб, підлеглих одному керівникові, представляє сферу контролю.

Необхідність в координації, існуюча завжди, стає воістину насущною, коли робота чітко ділиться і по горизонталі, і по вертикалі, як це здійснюється у великих сучасних туроператорах.

Іншим напрямом розподілу праці в туроператорові є формулювання завдань. Завдання — це задана робота, серія робіт або частина роботи, яка має бути виконана заздалегідь встановленим способом у встановлені терміни. З технічної точки зору завдання дають не працівникові, а його посаді. Рішення керівництва про структуру кожної посади включає

віднести до технологій, що певні завдання, які розглядаються як необхідний вклад в досягнення цілей організації. Якщо завдання виконається у такий спосіб і в такі терміни, як це наказано, організація діятиме успішно.

Технологія роботи туроператора означає не лише міру механизованости і стандартизації повсякденної роботи. До технологій можна віднести також прийоми ведення роботи з клієнтами, агентами, постачальниками і іншими. Вибрана туроператором схема співпраці з третіми особами може значно впливати на його ринкові і фінансові можливості. Оскільки вибрані схеми взаємної роботи багато в чому є інтелектуальною власністю туроператора, їх можна з успіхом є невід'ємним чинником внутрішнього середовища туроператора.

Діяльність сучасного туроператора спрямована ​​на ефективне виконання ним вище перелічених функцій. Особливості туроператора як виду посередницької діяльності на туристичному ринку характеризуються такими рисами:

-       безпосередньо пов'язана з розробкою і складанням туристичних програм і їх апробацією;

-       вимагає безпосередньої взаємодії оператора з постачальниками туристичних продуктів;

-       обов'язково вимагає зусиль оператора у формуванні кадрового забезпечення кожного тур пакету;

-       припускає наявність у оператора агентської мережі;

-       вимагає безпосередньої участі оператора в організації туру і постійного контролю за якісним створенням туристичних продуктів.

Посередництво (туроператор і турагент) складається з поєднання циклічних робіт, пов'язаних з розробкою і реалізацією кожного конкретного туру. Цикл робіт оператора приблизно можна розбити на наступні етапи:

1) проектування туру;

2) планування туру;

3) просування і продаж туристичного продукту;

Цикл робіт по плануванню і організації кожного виду турів з асортименту оператора по-своєму унікальний, частково незалежний від інших сфер роботи персоналу туроператора. Це призводить до того, що багатопрофільні оператори, які одночасно пропонують декілька варіантів туристичних пакетів в різних географічних напрямах, організовують свою діяльність так, щоб якісно і ефективно вести роботу над кожним окремим туром. Такі особливості туроператора вимагають від топ — менеджменту компанії значних організаторських здібностей, уміння ефективно побудувати робочий процес у фірмі. Наприклад, якщо оператор займається літніми і зимовими напрямами, менеджер повинен організувати безперервний процес розробки(проектування і планування), наприклад, зимових програм, одночасно з просуванням і продажем туристичного продукту і реалізацією програм літніх туристичних напрямів. Для подібної організації потрібно наявність кола осіб, відповідальних за кожен напрям з числа працюючого персоналу.

Отже, діяльність туроператора — це закономірне (яке пояснюється чинниками сезонності, динамікою ринкової кон'юнктури, специфікою роботи постачальників туристичного продукту) об'єднання (яке має на увазі послідовну зміну і / або паралельність) робочих циклів туроператора по конкретних турах або програмах.