Тема 13. ОРГАНІЗАЦІЯ ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ В ТУРИСТИЧНОМУ ПІДПРИЄМСТВІ

В довідковій літературі з туризмології потреби, пов'язані з туризмом поділяють на два види - туристичні потреби людини та потреби туриста [7, глава 2].

Туристичні потреби людини - сукупність станів людини, що породжують установки на активний відпочинок, готовність до подорожей і поїздок у різні регіони або інші країни. Туристичні потреби людини можна розділити на три групи: обов'язкові, специфічні й додаткові. Обов'язковими для туриста виступають потреби, пов'язані з доставкою до місць рекреації, тобто з послугами транспорту, а також зі створенням нормальної життєдіяльності людини на відпочинку й у подорожі, тобто з готельним господарством, підприємствами громадського харчування. Специфічні потреби пов'язані із задоволенням бажання реалізувати основну мету відпочинку, подорожі: набратися вражень від нових місць, розважитися, скористатися курортними послугами, познайомитися з історичними пам'ятниками, включитися в діяльність конференції або ділового симпозіуму й таке ін. Нарешті, додаткові потреби людини-туриста зводяться до можливості купити сувеніри, одержати непрямі побутові послуги, послуги зі змісту особистого транспорту й т.ін.

На наш погляд, до потреб, що спонукають до подорожування (тобто до туризму), з цих трьох повною мірою можуть бути віднесені лише специфічні. А потреби обов'язкові та додаткові слід вважати спонукальними до певної діяльності: обов'язкові - діяльності організаторів туризму, а додаткові - діяльності самих туристів. Підтвердженням такому розумінню потреб туристичної поведінки може слугувати визначення у тому ж довідковому джерелі ще одного терміна - потреби туриста.

Потреби туриста - сукупність потреб мандрівників і туристів, пов'язаних із проживанням і пересуванням, які забезпечуються функціонуванням підприємств системи харчування, готелями й іншими засобами розміщення, транспортними компаніями. Засоби розміщення (готелі, мотелі, приватні квартири та ін.) і підприємства харчування (ресторани, кафе, бари) створюють умови для нормальної життєдіяльності туристів. Транспортні засоби здійснюють їхню доставку до місць відпочинку й забезпечують внутрішньомаршрутні пересування. Споживання основних послуг є передумовою для задоволення специфічних потреб туристів, що є головною метою поїздки, - потреб у враженнях, розвагах, ділових зустрічах, курортному обслуговуванні й т.д. Додаткові потреби, які виникають у туристів під час подорожі, задовольняються послугами підприємств сервісу, торгівлі, культурних і розважальних установ.

З позицій антропології туризму Т.С. Пархоменко наголошує на умовності класифікації потреб, що спонукають людей до туризму, і пропонує використовувати такий їх розподіл: вітальні потреби, або матеріальні потреби чи фізіологічні (потреби тіла); соціальні потреби - потреби, які формуються через спілкування з іншими, через життя у певному соціумі, соціальному середовищі; потреби в самоутвердженні, самореалізації, визнанні з боку інших тощо; духовні потреби - потреби в пізнанні (інтелектуальна), моральна потреба, естетична, потреба в трансцендентному обґрунтуванні свого існування тобто потреба в сенсі свого буття за його межами.

Плідною є ідея щодо зв'язку туристичних потреб з сутнісними ознаками туриста як людини, що здійснює подорож заради задоволення або із зацікавленості. Отже, зацікавленість розглядається поряд із задоволенням, виокремлюється як самостійний мотив здійснення подорожі (туризму). Зацікавленість імплідитно пов'язана з новизною, з новим загостреним сприйняттям, що виникає при зустрічі з чимось незвичним, незнайомим. На перший погляд може удаватись, що зацікавленість є проявом інтелектуальної, а отже - духовної потреби. Проте, з іншої точки зору, зацікавленість є проявом і іншої,вітальної потреби - розширенні життєвого простору свого буття. З такої точки зору туризм можна вважати антропоморфізованою формою задоволення потреби соціальної істоти у засвоєнні нового простору. Можливо навіть припустити, що це взагалі базисна і навіть вітальна потреба, яка лежить в основі туристської дії, туристської активності.

Особливості поведінки споживачів туристичних послуг.

Відношення до відпочинку змінювалося поступово із століття в століття. Так, робочий тиждень істотно скоротився. У 50-і роки XIX ст. середня тривалість робочого тижня складала 70 ч. Вона була довша навіть для тих, хто був зайнятий в сільському господарстві. До 1920 р. робочий тиждень скоротився до 50 ч. Ця тенденція може бути частково пояснена зменшенням чисельності зайнятих в сільському господарстві.

Тривалість середнього робочого дня також зменшилася від 12 до 8 ч в день. Число робочих днів скоротилося з 7 до 5. Громадська психологія споживачів постійно зазнає істотні зміни. У 50-70-х роках, коли економіка була готова більше робити, а споживач більше споживати, праця сприймалася як основна складова існування людини, а відпочинок - як засіб відновлення сил для подальшої праці. Зараз люди розглядають право на відпочинок як найбільш значиму сторону життя. Життя повинне приносити задоволення, відпочинок - це можливість для самореалізації особи, а робота - цей необхідний засіб підтримки відповідного рівня життя.

Новий споживач прагне, як і раніше, більше споживати, але тепер - у міру задоволення первинних потреб. Він більше орієнтується на враження, пізнання, насолоду, самовираження і у меншій мірі - на матеріальні цінності. На вітчизняному ринку сформувався новий тип споживача, якого відрізняють наступні психолого-поведінські особливості:

-       високий рівень інформованості;

-       висока вимогливість до комфорту і якості послуг;

-       індивідуалізм;

-       экологизм свідомості (усвідомлення крихкості довкілля і її нерозривної єдності з людиною);

-       спонтанність рішень;

-       мобільність;

-       фізична і розумова активність на відпочинку;

-       прагнення отримувати від життя калейдоскоп вражень.

Новий український споживач турпослуг, у своїй більшості що вже побував за кордоном і що має уявлення про якісне обслуговування, досвідчений, більше інформований, вимогливий, такий, що критично відноситься до пропонованих йому товарів і послуг, розпещений закордонним достатком, прагнучий різноманітності вражень і задоволень, активний, незалежний - змінює свою поведінку і на туристському ринку. Вищезгадані зміни в громадській психології споживання вплинули на стереотипи поведінки споживача на ринку туристських послуг. У західних країнах за останні 30 років бурхливого розвитку туризму, а в Україні буквально за останнє десятиліття в стереотипах поведінки туристів сталися найважливіші зміни.

1. У мотиваціях туристських поїздок посилюється вплив активних форм відпочинку і спостерігається поглиблення його сегментації

2. У 50-80-і роки переважали поїздки усередині країни і лише небагато мали можливість виїжджати у відрядження або на відпочинок по путівках профспілок і в основному в країни колишнього соцтабору або країни ближнього зарубіжжя. З початку 90-х років географія туристських поїздок має яскраво виражену тенденцію до експансії виїзного туризму і скорочення попиту на тури усередині країни. Усередині виїзного туризму спостерігається зростання попиту в сегменті «далекі поїздки» - турпоїздки в екзотичні країни Південно-східної Азії, Індонезію, Японію, в країни Східної і Південної Європи. Але у зв'язку з подією в країні економічною кризою (у серпні 1998 р.) ситуація почала мінятися знову у бік переваг на користь внутрішнього туризму. Виїзний туризм характеризуватиметься скороченням відстані подорожей і термінів перебування за кордоном.

3. Тенденцією, що зароджується, є збільшення кількості туристських поїздок, у тому числі короткострокових з метою відпочинку. Деякі туристи починають віддавати перевагу коротким, але частим поїздкам на уїкенд або у святкові дні - новорічні, пасхальні, травневі свята і т. д. Короткі, але часті поїздки відповідають таким вимогам споживача туруслуг, як спонтанність вибору турцентра, інтенсивний, насичений враженнями відпочинок. Коротка, але інтенсивна відпустка відрізняється від основної відпустки більш високим рівнем

Зміна способу життя людей. Спосіб життя - сталі форми буття людини у світі, що знаходять своє вираження в його діяльності, інтересах і переконаннях. Спосіб життя представляє вичерпний портрет людини в його діях і взаємодії з довкіллям. Це більше, ніж факт приналежності до певного громадського класу або типу особи. Знаючи про приналежність людини до того або іншого громадського класу, можна зробити певні висновки про його передбачувану поведінку, але не можна представити його як індивіда. Маючи в розпорядженні інформацію про тип особи людини, можна зробити висновки про його відмітні психологічні характеристики, але не можна дізнатися про його діяльність, інтереси і переконання. При розробці маркетингової стратегії товару(послуги) менеджери прагнуть розкрити взаємозв'язки між товаром(послугою) і певним чином життя.

(Детально про психологічні особливості поведінки туристів див. Опорний конспект з дисципліни «Основи туризмознавства» с.47-48).

Психологічний портрет потенційного туриста.

Для того щоб домогтися успіху в процесі реалізації туристичного продукту, важливо чітко уявляти собі психологічний тип клієнта, з яким Ви маєте справу. Це дозволить не тільки значно спростити процес обслуговування клієнта, заощадивши час, але і забезпечити максимальне задоволення його запитів і потреб, а значить, і збільшити дохід фірми. Існує дуже багато психологічних класифікацій і типологій клієнтів (за темпераментом, за очевидному поведінки, на увазі прийняття рішень та інші). Зупинимося докладно на деяких з них.

Типологія, в основу якої покладені два параметри поведінки (активність і емоційна чуйність), виділяє наступні типи клієнтів:

- «аналітик» - пасивний і неотзывчивый;

- «ентузіаст» - активний і чуйний;

- «активіст» - активний і неотзывчивый;

- «добряк» - пасивний і чуйний.

Оскільки обслуговування «добряка» зі зрозумілих причин, найімовірніше, не викличе особливих труднощів у менеджера, розглянемо перші три типу клієнтів («аналітик», «ентузіаст», «активіст»), спілкування з якими без особливого підходу може стати більш проблематичним.

«Аналітик» повільна і некваплива, говорить неголосно, без інтонацій, воліє спілкуватися з менеджером через стіл, при розмові швидше відхиляється тому, що рухається назустріч, намагається не дивитися співрозмовнику в очі, одягнений посередньо. Характерна особливість «аналітика»: обожнювання деталей (скільки часу триває авіапереліт, скільки метрів до пляжу тощо). «Аналітик» може бути багатослівним, надзвичайно обережним і нерішучим, зайво серйозним, з «недорозвиненою» почуттям гумору.

Менеджера туристської фірми рекомендується говорити повільно, чітко викладати свої думки, приділяти увагу дрібницям, відповідати на кожне питання, давати фактичні докази «за» і «проти», приводити в приклад задоволених клієнтів. «Аналітик» любить різні графіки і таблиці. Емоції з таким клієнтом працюють мало - не ставайте «на дружню ногу». Краще виглядати консервативно, ніж екстравагантно. З «аналітиком» потрібно бути точним і пунктуальним. Він хоче різних гарантій, і при прийнятті рішення йому важливо відчуття безпеки. Видається на руки інформація повинна бути добре оформлена, точна, з усіма запитуваними даними.

«Ентузіаста» відрізняють енергійність, жвавість, виразність, екстравагантність. Чоловік-«ентузіаст» першим протягне руку для рукостискання. Жінка-«ентузіаст» при зустрічі мило посміхається, відкрито дивиться на менеджера. Спілкуючись з співробітником туристської фірми, «ентузіаст» воліє коротку дистанцію. Розговорити його не представляє ніякої праці. Він сам усе розповість. Красномовний і багатослівний, говорить швидко, голосно і довго. Сформулювавши і позначивши свої побажання, може до кінця не вислухати особливості пропонованого варіанту туру. Деталі йому не дуже важливі. Своїми побажаннями і іноді нереалістичними цілями може поставити менеджера в тупик (наприклад, попросити влаштувати поїздку в рекордно короткі, нездійсненні терміни). Працювати з «ентузіастом» зручно, так як він відкритий для спілкування. Якщо є якісь сумніви, він висловить їх відразу. На обличчі у «ентузіаста» можна прочитати багато. «Ентузіаст» може бути: не уважним до подробицям, схильним до перебільшень і узагальнень, неорганізованим, поверхневим і непередбачуваним, імпульсивним і нетерплячим.

Якщо неможливо відразу приділити увагу «ентузіасту», менеджер туристської фірми повинен відвернути його каталогами або запропонувати каву. Такий клієнт оцінює професіоналізм співробітника по атмосфері спілкування. Він непунктуален, тому не слід приймати це на свій рахунок, а тим більше намагатися його перевиховати. Емоції з ним дуже доречні.

Менеджеру фірми слід підтримувати ілюзію знайомства і дружнього спілкування. Дати клієнту поговорити про себе, але залишатися живим, енергійним і впевненим. Обговорюючи обраний тур, краще всього говорити ясно і однозначно. Деталі поїздки краще викласти у письмовому вигляді. «Ентузіасту» важливий престиж, тому рекомендується наводити приклади, посилаючись на авторитетних людей.

«Ентузіаст» легко відхиляється від головного предмета розмови. У цій ситуації допомагає доброзичливий питання-натяк: «Сподіваюся, у Вас є ще кілька хвилин? Залишився всього одне питання, яке потрібно обговорити». Менеджер повинен бути готовий у будь-яку хвилину завершити діалог - такий клієнт може згадати про інший важливою зустрічі і помчати. Так як «ентузіаст» неорганізованих, перед зустріччю в офісі йому потрібно нагадати по телефону про те, що йому необхідно захопити для оформлення туру. Закінчуючи спілкування, не завадить по пунктах записати програму майбутніх дій: «Що? Де? Коли?» і вручити цю пам'ятку клієнту.

«Активіста» можна дізнатися за енергійності та рішучості. Зовні він нагадує начальників або У1Р-персон. Любить справляти враження. Завжди зайнятий, трепетно ставиться до свого часу. Кілька хвилин очікування його «заводять» і дратують. «Активіст» любить контролювати ситуацію в цілому, так і людей навколо себе. Навіть в чужому офісі він веде себе як господар становища. Може зробити зауваження менеджера. Він не губиться в незнайомих обставинах і воліє спілкуватися з людьми свого рівня, тобто керівництвом фірми. «Активіст» говорить швидко і досить голосно, пильно дивиться в очі менеджеру. Цей клієнт поважає впевнених людей, швидко йде до конкретної мети. Не терпить партнерів, які прагнуть придушити своїм авторитетом.

Улюблена забава «активіста» - з нальоту захопити ініціативу, виграти в суперечці і залишити за собою останнє слово. «Активіст» може бути: самовпевненим і підкреслено незалежним, впертим, запальним і навіть грубим, категоричним словах і оцінках.

«Активіста» не варто боятися. Його інтерес до боязкій і невпевненому співрозмовникові тане на очах. Менеджеру слід бути енергійним і в розмові швидко переходити до справі; перед зустріччю ретельно підготуватися до спілкування, бути лаконічним. «Активіст» не любить «лобових» вказівок з чужої сторони, тому співробітникові туристської фірми важливо надати клієнту самому обрати із запропонованих двох або більш конкретних варіантів, створивши ілюзію, що це його власне рішення і вибір. «Активіст» любить все нове, тому не варто наводити як аргумент дані про те, що пропонований маршрут існує давно. Вони воліють бути перше, престижних «рядах» мандрівників. Задаючи питання, такий клієнт розраховує на чіткий і швидкий відповідь. Тому фраза «До цього Вашого питання я повернуся трохи пізніше» може стати серйозною перешкодою для продажу туристичного продукту. Менеджеру не потрібно витрачати багато часу на цифри і дрібні подробиці (якщо, звичайно, клієнт сам про них не питає). Конкретні міркування співробітникові фірми краще коротко викласти в письмовому вигляді. «Активіст» розуміє і сприймає важливі для нього фрази: «Заощадити час і гроші», «Отримати визнання», «Заради здоров'я і престижу». Менеджеру має сенс включити їх у свою мова.

Іншу типологію потенційних клієнтів туристської фірми пропонує відомий вітчизняний фахівець у галузі туризму В.А. Квартальнов. Вона зроблена на основі аналізу способу життя клієнтів. І оскільки спосіб життя тісно пов'язаний з потреб туриста і мотивацією до подорожі, дана типологія також представляє для нас інтерес. Ця типологія допоможе менеджеру не стільки в виборі тактик поведінки, скільки в правильному виборі турпродукту, цікавить клієнта і відображає його конкретні мотиви до подорожі. Тобто вона дозволяє визначити не стільки особливості характеру або темпераменту клієнта, скільки його цінності. А без правильного розуміння цінностей клієнта його навряд чи можна чимось зацікавити. Клієнт просто залишиться «глухим» по відношенню до такого менеджеру. В.А. Квартальнов виділяє п'ять типів клієнтів:

- занурений у себе шукач насолод;

- активна і цілеспрямована особистість;

- представник ділових кіл;

- так звані «сині комірці»;

- традиційний домосід.

Занурений в себе шукач насолод. Швидше за все, це молодий чоловік, зайнятий монотонної, нецікавою роботою. Тому він шукає задоволення від реальних і уявних видів діяльності на свіжому повітрі. Може любити риболовлю та полювання, грати в баскетбол, захоплюватися дорогими спортивними автомобілями. У нього пристойний дохід, але всі рішення про покупки приймаються ним спонтанно. Ця людина не планує життя на довгу перспективу. Він постійний глядач спортивних, пригодницьких та інших активних програм по телевізору.

Активна і цілеспрямована особистість всі сили і енергію спрямовує на досягнення підвищення по службі, має великий інтерес до своєї роботи. Такий клієнт ліберальний, з сучасними поглядами на багато сторін життя, упевнений в собі. Він постійно шукає нові відчуття, жадає активної діяльності, наприклад, катання на лижах, плавання на яхті, подорожей за кордон. Ця людина читає журнали, щоб постійно бути в курсі всіх останніх подій і тенденцій сучасної культури. Часто дивиться новини, розважальні та спортивні програми.

А знання потреб і мотивації клієнта дуже важливо для продажу туристичного продукту. Менеджеру слід це врахувати. Це теж можна взяти до уваги і т. д. Це може служити сигналом для менеджера про тематики турпродукту, який міг би зацікавити шукача насолод.

Ділова особистість. Цей клієнт більш багатий і має більше можливостей для дорогого відпочинку, ніж активна і цілеспрямована особистість. Але їздити на далекі відстані він не любить, оскільки у нього хороший будинок і сформувалася сім'я. Читає ділові газети та журнали, дивиться передачі про подорожі і природі, а також короткі зведення новин.

«Сині комірці». Живуть в маленьких містах або на околицях великих міст. Є патріотами і прихильниками суворої моралі і необхідності важкої роботи. Чудовим відпочинком вважають відпочинок з сім'єю в наметах. Вони люблять полювання і риболовлю. Краще дивитися по телевізору боулінг або футбол.

Традиційний домосід. Не може йти в ногу з часом. Є прибічником старих традицій і чекає того ж від інших людей. Лічить кожен свій рубль. Домосід уникає всього, що пов'язано з ризиком, і ніколи не буде робити покупок у кредит. Він любитель комедій. Основне джерело інформації про останні події у світі - телевізійні новини.

Вміння відразу побачити перед собою певний тип клієнта допоможе менеджеру знайти відповіді на питання про його поведінці, інтересах, переконаннях, сприйняттях, цінностях і потребах. Все це допоможе оптимізувати процес реалізації туристичного продукту.