Тема 27. ФОРМУВАННЯ ЗБУТОВОЇ МЕРЕЖІ ТУРОПЕРАТОРА

Під системою просування туристичного продукту прийнято розуміти формування збутової мережі, інформацію, рекламу, нерекламні методи просування [3, Частина 5].

Професійний туроператор по специфіці свого підприємництва:

-      генерує туристичний продукт;

-      видає загальний фірмовий генеральний каталог своїх турів;

-      веде оптовий продаж турів; 

-      забезпечує обслуговування туристів на проданих турах.

Продаж турів безпосередньо споживачам, як правило, не є основною функцією туроператора. Проте кожне підприємство зацікавлене в кінцевій реалізації свого продукту. Тому найважливішим напрямом діяльності туристської фірми туроператора є просування туристичного продукту до його подальшої реалізації. Це завдання покладається на збутову мережу, яка проводить туристичний продукт від виконавця до його потенційного споживача.

Формування збутової мережі включає:

-      пошук перспективних партнерів по збуту;

-      вивчення їх ділових якостей;

-      укладення договорів;

-      подальшу роботу по вдосконаленню співпраці.

У будь-якому вигляді і у будь-якій формі продажів завжди необхідно дотримуватися тієї, що стала на заході стандартною послідовність семи маркетингових заходів, кожне з яких починається на букву «Р» англійського алфавіту : «продукт» (produkt), «планування» (planning), «місце» (place), «люди» (people), «ціни» (prices), «просування» (promotion), «процес» (process). Тобто це продукт, розроблений відповідно до вивчення попиту на основі стратегічного планування діяльності фірми, запропонований в потрібному місці, адресно спрямований конкретним сегментам споживачів, за прийнятними цінами, грамотно піднесений і реалізований з якісно виконаним обслуговуванням:

У практиці діяльності туристських організацій виділяються два напрями формування каналів збуту: зовнішні канали (зарубіжні) і внутрішні.

Внутрішні канали збуту – це система філій, відділень і посередницьких організацій (агентств), через які продаються різні туристські послуги на території власної країни (незалежно тому, кому вони продаються - громадянам країни або іноземцям, що знаходяться на території цієї країни). Зовнішні канали збуту - це певне число зарубіжних туристських фірм-посередників (туроператорів, турагентів), що перейняли на себе згідно з угодою зобов'язання продавати у своїй країні туристські поїздки в цю країну.

Стратегія маркетингу припускає комплексне використання і внутрішнього, і зовнішнього каналів збуту. Проте їх роль залежно від характеру вироблюваних послуг може оцінюватися по-різному. Якщо туристська організація спеціалізується на продажі комплексного обслуговування(инклюзив- чи пэкидж-турів), її збутовому апарат повинен в основному орієнтуватися на зарубіжних посередників. Але створення власної мережі турагентств в інших країнах пов'язане з великими валютними витратами і під силу тільки великим фірмам. Середнім фірмам для продажу своїх послуг за кордоном набагато вигідніше використати туристські організації, що зайняли хороші позиції на місцевому туристському ринку і мають великий досвід такої роботи.

Формування зовнішнього збутового апарату слід розуміти як встановлення на основі договорів або контрактів партнерських стосунків із зарубіжними туристичними фірмами. Тому їх вивчення(оцінка їх ділових якостей і зацікавленості в співпраці з нашими фірмами) є найважливішою умовою ефективного функціонування цього апарату. Якщо ж туристська фірма робить окремі туристські послуги(послуги гідів-перекладачів, оренда автотранспорту і так далі) у великому об'ємі, то їй прийнятніше мати розвиненіший внутрішній збутовою апарат.

У багаторічній практиці роботи туроператорів використовуються різні канали реалізації туристичного продукту:

-      створення власних бюро продажів (торгові точки);

-      створення посередницької турагентскої мережі;

-      наявність зв'язку з великими організаціями і підприємствами;

-      використання спеціалізованих магазинів;

-      продаж турів поштою.

Якщо говорити узагальнено, то існують дві форми організації збуту туристичного продукту: за допомогою власних бюро продажів і за допомогою використання контрагентської мережі.

Слід пам'ятати, що багато клієнтів судять про солідність і надійність туристської фірми по тому, як виглядає її бюро продажів. Тому їх створення і оформлення не є чисто технічним питанням, а виконує велику і у багатьох випадках вирішальну роль в рекламі і просуванні туристичного продукту фірми на споживчому ринку.

Окрім приміщення для прийому клієнтів бюро продажів туроператора повинно мати ряд службових приміщень для оперативної роботи з документами, бухгалтерської служби, а також для зберігання рекламних і інформаційних матеріалів.

Основні виробничі функції бюро продажів туроператора:

-      інформування відвідувачів про наявні в продажі тури шляхом довідково-інформаційних стендів, усних повідомлень, друкарської інформації(через довідники, брошури, каталоги);

-      видача будь-якої іншої інформації, що стосується туристських подорожей за кордон;

-      прийом від відвідувачів заявок на бронювання туру за формою, встановленою фірмою;

-      прийом від відвідувачів, що подали заявку на бронювання, закордонних паспортів для оформлення іноземних віз, перевірка дійсності цих паспортів;

-      ознайомлення клієнта з умовами купівлі і продажу туру, а також з «Загальними умовами туристських поїздок за кордон»;

-      отримання від клієнта у встановлені терміни авансу або повної оплати вартості туру;

-      узгодження з клієнтом питання його страхування на час туристської поїздки;

-      видача клієнтові закордонного паспорта з іноземною візою і необхідних туристських документів(ваучера, авіаквитків), інформування його про усі деталі подорожі з врученням пам'ятки про особливості поїздки;

-      передача клієнтові термінової інформації про можливі зміни в проданому турі(про перенесення дат від'їзду, про зміну програми і маршруту, про відміну туру та ін.) і узгодження з ним цього питання;

-      прийом від клієнта заяв про зміни(про відмову від поїздки або про заміну маршруту і т. п.) і вжиття відповідних заходів;

-      замовлення для туристів по їх заявці, за додаткову плату автотранспорту для проїзду в аеропорт при від'їзді за кордон або з аеропорту при поверненні;

-      надання допомоги іногороднім туристам у бронюванні готелю в пункті виїзду за кордон;

-      прийом від клієнтів скарг.

Контрагентська мережа. Використання туроператорами посередників (субагентів) для продажу зарубіжних туристських поїздок є найпоширенішим і ефективнішим способом максимального залучення клієнтів. Співпраця між туроператором і турагентом дає обом сторонам істотні вигоди.