Пропоную обговорити процеси, стандарти та інструменти для управління якістю ІТ проектів та додати знайдену інформацію на форум.
Управління якістю - це акт нагляду за різними видами діяльності та завданнями в організації з метою забезпечення узгодженості пропонованих продуктів та послуг, а також засобів, що використовуються для їх надання. Це допомагає досягти та підтримувати бажаний рівень якості в організації.
Управління якістю складається з чотирьох ключових компонентів, які включають наступне:
· Планування якості - Процес визначення стандартів якості, що мають відношення до проекту, та вирішення, як їм відповідати.
· Поліпшення якості - цілеспрямована зміна процесу для підвищення впевненості або надійності результату.
· Контроль якості - постійні зусилля, спрямовані на підтримку цілісності та надійності процесу у досягненні результату.
· Забезпечення якості - систематичні або заплановані дії, необхідні для забезпечення достатньої надійності, щоб певна послуга чи товар відповідав зазначеним вимогам.
Для успішного управління якості необхідно дотримуватись наступних принципів.
1. Орієнтація на клієнта
Першочерговим завданням будь-якої організації має бути задоволення та перевищення очікувань та потреб споживачів.
2. Лідерство
Гарне лідерство призводить до успіху організації. Велике керівництво встановлює єдність і цілі серед робочої сили та акціонерів.
3. Залучення людей
Залучення персоналу - ще один основний принцип. Керівництво залучає персонал до створення та надання цінності, незалежно від того, працюють вони на умовах повного робочого дня, неповного робочого дня, аутсорсингу або власних послуг.
4. Процесний підхід
Результати діяльності організації мають вирішальне значення відповідно до принципу процесного підходу. Принцип підходу підкреслює досягнення ефективності та результативності в організаційних процесах.
5. Постійне вдосконалення
Кожна організація повинна поставити перед собою мету брати активну участь у постійному вдосконаленні.
6. Прийняття рішень на основі фактичних даних
Підприємства повинні застосовувати фактичний підхід до прийняття рішень. Підприємства, які приймають рішення на основі перевірених та проаналізованих даних, краще розуміють ринок..
7. Управління відносинами
Управління відносинами полягає у створенні взаємовигідних відносин з постачальниками та роздрібними торговцями. Різні зацікавлені сторони можуть вплинути на результати діяльності компанії. Організація повинна добре керувати процесом ланцюга поставок та сприяти взаємовідносинам між організацією та її постачальниками, щоб оптимізувати їх вплив на результати діяльності компанії.
При плануванні якості проекту варто використовувати наступні інструменти( до даного повідомлення буть прикріплені приклади реалізації у середовищі Excel):
· Cause-and-effect diagram template
· Check sheet template
· Control chart template
ланування якості — це визначення того, які стандарти якості потрібно застосувати до даного проекту і як домогтися відповідності їм.
Забезпечення якості — це оцінка загального виконання проекту на регулярній основі для підтвердження того, що проект задовольняє стандарти якості. Контроль якості — це відслідковування певних результатів по проекту для встановлення того, чи відповідають вони стандартам якості, і для визначення шляхів усунення причин незадовільного виконання.
Планування якості проекту
Планування якості включає визначення того, які стандарти якості потрібно застосовувати до даного проекту і як забезпечити дотримання цих стандартів. Для планування якості проекту потрібно мати:
політику у сфері якості;
описання змісту проекту;
описання продукту у вигляді конкретних специфікацій, отриманих від споживачів;
стандарти, норми і вимоги до якості;
результати інших процесів планування.
Політика у сфері якості — це загальні цілі й напрями діяльності організації з наголосом на якість, формально виражені менеджментом вищого рівня.
Політика у сфері якості повинна відбивати рівень якості, який має бути досягнутий у здійсненні проекту, та шляхи його досягнення. Вона має розкривати такі основні питання:
рівень якості продукту/послуг проекту;
відповідальність за продукт;
відносини з клієнтами/споживачами;
відносини з постачальниками;
відносини з персоналом (командою проекту).
Описання змісту проекту — один із основних документів при плануванні якості, оскільки в ньому фіксуються головні цілі учасників проекту, зацікавлених сторін і споживачів та результати проекту для них. Описання продукту — це задокументовані характеристики продукту (послуги) у вигляді специфікацій, технічних завдань, які має забезпечити проект, аби вважатися виконаним. Описання продукту є менш детальним на ранніх фазах і більш детальним — на пізніх у міру поступового уточнення характеристик продукту.
Відповідно до визначення ISO 9000:
Стандарт — це «документ загального та багаторазового використання, затверджений відповідною організацією, в якому зведені правила, керівництва та характеристики для продуктів, процесів або послуг»;
Норма — «документ, який лежить в основі необхідних властивостей продукту, процесу чи послуги, включаючи застосовувані адміністративні процедури, причому цей документ є обов’язковим для дотримання».
Команда управління проектом повинна визначити, які стандарти й норми стосуються даного проекту і можуть впливати на його виконання, а також розробити необхідні заходи для того, щоб забезпечити відповідність цим нормативним документам.
Для планування якості використовують такі методи та засоби:
+
ланцюжок якості;
удосконалення, що повторюється (цикл PDCA);
принцип нульових дефектів;
аналіз прибутків і витрат;
порівняння із зразком;
графіки потоків;
експерименти.
Метод ланцюжок якості ґрунтується на аналізі бізнес-процесу. На першому етапі аналізу слід намалювати бізнес-процес, «як він є», або яким він планується, з необхідним рівнем деталізації. Принцип побудови бізнес-процесу для «ланцюжка якості» збігається з методом побудови WBS. Розрізняються вони лише за призначення: там плануються дії з реалізації проекту, а тут аналізується певний регулярний циклічний бізнес-процес, який відбуватиметься в бізнесі, який ми створимо за умови успішної реалізації проекту. На другому етапі необхідно проаналізувати ключові (з погляду якості) елементи процесу за низкою параметрів. Глибокий аналіз бізнес-процесу може відбуватися декілька днів за участю всіх його ключових учасників.
Метод удосконалення, що повторюється (цикл PDCA) є практичним втіленням принципу неперервного удосконалення якості в реалізації знаменитого циклу PDCA (від англ.: plan — планувати, do — робити, check — перевіряти, act — діяти)
Даний принцип символізує нескінченність процесу удосконалення.
Забезпечення якості — це оцінка загального виконання проекту на регулярній основі для підтвердження того, що проект задовольняє стандарти якості. Контроль якості — це відслідковування певних результатів по проекту для встановлення того, чи відповідають вони стандартам якості, і для визначення шляхів усунення причин незадовільного виконання.
Планування якості проекту
Планування якості включає визначення того, які стандарти якості потрібно застосовувати до даного проекту і як забезпечити дотримання цих стандартів. Для планування якості проекту потрібно мати:
політику у сфері якості;
описання змісту проекту;
описання продукту у вигляді конкретних специфікацій, отриманих від споживачів;
стандарти, норми і вимоги до якості;
результати інших процесів планування.
Політика у сфері якості — це загальні цілі й напрями діяльності організації з наголосом на якість, формально виражені менеджментом вищого рівня.
Політика у сфері якості повинна відбивати рівень якості, який має бути досягнутий у здійсненні проекту, та шляхи його досягнення. Вона має розкривати такі основні питання:
рівень якості продукту/послуг проекту;
відповідальність за продукт;
відносини з клієнтами/споживачами;
відносини з постачальниками;
відносини з персоналом (командою проекту).
Описання змісту проекту — один із основних документів при плануванні якості, оскільки в ньому фіксуються головні цілі учасників проекту, зацікавлених сторін і споживачів та результати проекту для них. Описання продукту — це задокументовані характеристики продукту (послуги) у вигляді специфікацій, технічних завдань, які має забезпечити проект, аби вважатися виконаним. Описання продукту є менш детальним на ранніх фазах і більш детальним — на пізніх у міру поступового уточнення характеристик продукту.
Відповідно до визначення ISO 9000:
Стандарт — це «документ загального та багаторазового використання, затверджений відповідною організацією, в якому зведені правила, керівництва та характеристики для продуктів, процесів або послуг»;
Норма — «документ, який лежить в основі необхідних властивостей продукту, процесу чи послуги, включаючи застосовувані адміністративні процедури, причому цей документ є обов’язковим для дотримання».
Команда управління проектом повинна визначити, які стандарти й норми стосуються даного проекту і можуть впливати на його виконання, а також розробити необхідні заходи для того, щоб забезпечити відповідність цим нормативним документам.
Для планування якості використовують такі методи та засоби:
+
ланцюжок якості;
удосконалення, що повторюється (цикл PDCA);
принцип нульових дефектів;
аналіз прибутків і витрат;
порівняння із зразком;
графіки потоків;
експерименти.
Метод ланцюжок якості ґрунтується на аналізі бізнес-процесу. На першому етапі аналізу слід намалювати бізнес-процес, «як він є», або яким він планується, з необхідним рівнем деталізації. Принцип побудови бізнес-процесу для «ланцюжка якості» збігається з методом побудови WBS. Розрізняються вони лише за призначення: там плануються дії з реалізації проекту, а тут аналізується певний регулярний циклічний бізнес-процес, який відбуватиметься в бізнесі, який ми створимо за умови успішної реалізації проекту. На другому етапі необхідно проаналізувати ключові (з погляду якості) елементи процесу за низкою параметрів. Глибокий аналіз бізнес-процесу може відбуватися декілька днів за участю всіх його ключових учасників.
Метод удосконалення, що повторюється (цикл PDCA) є практичним втіленням принципу неперервного удосконалення якості в реалізації знаменитого циклу PDCA (від англ.: plan — планувати, do — робити, check — перевіряти, act — діяти)
Даний принцип символізує нескінченність процесу удосконалення.
Виділяють чотири аспекти якості проекту:
1. Якість продукту (послуги) проекту. Даний аспект оцінюється шляхом точного визначення потреб і очікувань споживачів і досягається шляхом дотримання системи стандартів на усіх стадіях проекту, від доінвестиційних досліджень до стадії виробництва.
2. Якість розробки і планування проекту. Досягається завдяки детальній і ретельній розробці проектної і планової документації.
3. Якість матеріалізації проекту. Забезпечується шляхом дотримання плану реалізації проекту , а також відповідних норм і стандартів, які регламентують процес виконання проектних робіт.
4. Якість ресурсів, які залучаються до виконання проекту. Досягається завдяки якісному матеріально-технічному забезпеченню проекту упродовж його життєвого циклу.
Управління якістю проекту - це система методів і видів діяльності , направлених на виконання вимог і очікувань замовника і споживачів проектного продукту щодо якості самого проекту і його продукції.
На сучасному етапі найбільш популярною і ефективною системою управління якістю є система TQM ( Total Quality Management) - всезагальне управління якістю.
Total Quality Management - філософія загального управління якістю, успішно стартувала багато років тому в Японії і США з практики присудження нагород компаніям, які досягли вищої якості виробленої продукції. Головна ідея TQM полягає в тому, що компанія повинна працювати не тільки над якістю продукції, а й над якістю організації роботи в компанії, включаючи роботу персоналу.
Основними принципами системи TQM є:
Якість - це не самоізольована функція управління, а невід'ємний елемент проекту в цілому.
2. Якість - це те, що очікує і оцінює споживач, а не виробник.
3. Відповідальність за якість повинна бути адресною.
4. Підвищити якість можна лише зусиллями всіх членів проектної команди.
5. Важливою складовою частиною загальної політики підприємства повинна бути програма забезпечення якості.
6. Контролювати якість процесу завжди ефективніше, ніж якість результату (продукції).
Основні положення концепції TQM:
1. Визначальна роль керівництва в управлінні якістю. Система управління якістю повинна бути інтегрована в загальну систему управління підприємством. Необхідна чітка позиція керівництва щодо даної проблеми і кооперативний, ліберальний процес керівництва цим процесом.
2. Основна увага - клієнтам. Потрібно визначити круг своїх клієнтів, їх потреби, розробити систему показників продукту, які визначають ступінь задоволення потреб споживача, покласти дану систему показників в основу системи управління проектом і мотивації працівників.
3. Стратегічне планування. Важлива увага приділяється в TQM стратегічному плануванню. При цьому планується досягнення не тільки виробничо-господарських цілей, але і перспективних , які на даний час важко виміряти і оцінити: рівень задоволення споживачів, діловий імідж компанії, престиж торгових марок і т. Д.
4. Розподіл відповідальності за якість між усіма співробітниками. Делегування відповідальності на нижні рівні управління. При належній мотивації спрацьовує інший за адміністративний принцип контролю якості : самоконтроль і контроль зі сторони колег.
5. Підготовка персоналу. В зв'язку з розширенням повноважень і функціональних обов'язків виконавців щодо управління якістю виникає потреба в належній підготовці персоналу.
6. Система мотивацій. Формальні нагороди і визнання за дотримання стандартів якості повинні поєднуватися з неформальними.
7. Гнучкість системи НД і ДКР щодо мінливості і ускладнення потреб споживачів. Найбільша увага якості і часу процесу "розробка-впровадження"
8. Управління процесом. Найбільша увага в процесі управління якістю повинна приділятися роботом, які визначають якість продукції.
9. Якість постачання. Вимоги до якості постачання аналогічні вимогам до власної продукції.
10. Інформаційна система. Впроваджуються системи, які ефективно збирають, зберігають і дають можливість використовувати дані щодо процесу управління якістю.
11. Кращий досвід. Проводиться вивчення і використання досвіду інших компаній (benchmarking).
12. Оцінка ефективності роботи системи управління якістю. Здійснюється розробка системи критеріїв і порядку проведення таких оцінок.
Основними складовими частинами управління якістю проекту є: планування якості, забезпечення якості, контроль якості. Планування якості включає формування вимог до якості проекту і його продукту, визначення того, які стандарти якості потрібно застосувати до даного проекту і як забезпечити дотримання цих стандартів.
1. Якість продукту (послуги) проекту. Даний аспект оцінюється шляхом точного визначення потреб і очікувань споживачів і досягається шляхом дотримання системи стандартів на усіх стадіях проекту, від доінвестиційних досліджень до стадії виробництва.
2. Якість розробки і планування проекту. Досягається завдяки детальній і ретельній розробці проектної і планової документації.
3. Якість матеріалізації проекту. Забезпечується шляхом дотримання плану реалізації проекту , а також відповідних норм і стандартів, які регламентують процес виконання проектних робіт.
4. Якість ресурсів, які залучаються до виконання проекту. Досягається завдяки якісному матеріально-технічному забезпеченню проекту упродовж його життєвого циклу.
Управління якістю проекту - це система методів і видів діяльності , направлених на виконання вимог і очікувань замовника і споживачів проектного продукту щодо якості самого проекту і його продукції.
На сучасному етапі найбільш популярною і ефективною системою управління якістю є система TQM ( Total Quality Management) - всезагальне управління якістю.
Total Quality Management - філософія загального управління якістю, успішно стартувала багато років тому в Японії і США з практики присудження нагород компаніям, які досягли вищої якості виробленої продукції. Головна ідея TQM полягає в тому, що компанія повинна працювати не тільки над якістю продукції, а й над якістю організації роботи в компанії, включаючи роботу персоналу.
Основними принципами системи TQM є:
Якість - це не самоізольована функція управління, а невід'ємний елемент проекту в цілому.
2. Якість - це те, що очікує і оцінює споживач, а не виробник.
3. Відповідальність за якість повинна бути адресною.
4. Підвищити якість можна лише зусиллями всіх членів проектної команди.
5. Важливою складовою частиною загальної політики підприємства повинна бути програма забезпечення якості.
6. Контролювати якість процесу завжди ефективніше, ніж якість результату (продукції).
Основні положення концепції TQM:
1. Визначальна роль керівництва в управлінні якістю. Система управління якістю повинна бути інтегрована в загальну систему управління підприємством. Необхідна чітка позиція керівництва щодо даної проблеми і кооперативний, ліберальний процес керівництва цим процесом.
2. Основна увага - клієнтам. Потрібно визначити круг своїх клієнтів, їх потреби, розробити систему показників продукту, які визначають ступінь задоволення потреб споживача, покласти дану систему показників в основу системи управління проектом і мотивації працівників.
3. Стратегічне планування. Важлива увага приділяється в TQM стратегічному плануванню. При цьому планується досягнення не тільки виробничо-господарських цілей, але і перспективних , які на даний час важко виміряти і оцінити: рівень задоволення споживачів, діловий імідж компанії, престиж торгових марок і т. Д.
4. Розподіл відповідальності за якість між усіма співробітниками. Делегування відповідальності на нижні рівні управління. При належній мотивації спрацьовує інший за адміністративний принцип контролю якості : самоконтроль і контроль зі сторони колег.
5. Підготовка персоналу. В зв'язку з розширенням повноважень і функціональних обов'язків виконавців щодо управління якістю виникає потреба в належній підготовці персоналу.
6. Система мотивацій. Формальні нагороди і визнання за дотримання стандартів якості повинні поєднуватися з неформальними.
7. Гнучкість системи НД і ДКР щодо мінливості і ускладнення потреб споживачів. Найбільша увага якості і часу процесу "розробка-впровадження"
8. Управління процесом. Найбільша увага в процесі управління якістю повинна приділятися роботом, які визначають якість продукції.
9. Якість постачання. Вимоги до якості постачання аналогічні вимогам до власної продукції.
10. Інформаційна система. Впроваджуються системи, які ефективно збирають, зберігають і дають можливість використовувати дані щодо процесу управління якістю.
11. Кращий досвід. Проводиться вивчення і використання досвіду інших компаній (benchmarking).
12. Оцінка ефективності роботи системи управління якістю. Здійснюється розробка системи критеріїв і порядку проведення таких оцінок.
Основними складовими частинами управління якістю проекту є: планування якості, забезпечення якості, контроль якості. Планування якості включає формування вимог до якості проекту і його продукту, визначення того, які стандарти якості потрібно застосувати до даного проекту і як забезпечити дотримання цих стандартів.
Якість та управління якістю в сучасній економіці відіграють стратегічну роль для забезпечення конкурентоспроможності.
Говорячи про управління якістю в проектах, ми виділяємо два аспекти.
1. Якість проекту, не залежне від його предметної області.
2. Якість продукту, визначає його предметною областю.
Критичним моментом управління якістю проекту є переклад потреб, бажань та очікувань учасників у вимоги, що виконується в ході аналізу учасників при плануванні змісту проекту.
Процес управління якістю проекту включає в себе наступні управлінські впливи.
1. Планування якості - процес визначення вимог і (або) стандартів якості для проекту та продукту, а також документування того, яким чином буде продемонстровано і підтверджено відповідність продукції проекту і самого проекту встановленим вимогам і стандартам. Результатом цього процесу є план управління якістю, який включає:
- Цілі та критерії забезпечення якості;
- Методи досягнення цілей з якості;
- Опис превентивних заходів щодо забезпечення якості в проекті.
2. Забезпечення якості - процес перевірки дотримання вимог до якості і результатів вимірів в процесі контролю якості для забезпечення застосування відповідних стандартів якості та обумовлених вимог, виконання всіх запланованих в системі якості вимог. Здійснення забезпечення якості означає необхідність систематичних дій для того, щоб домогтися впевненості в тому, що проект відповідатиме необхідним стандартам якості.
3. Здійснення контролю якості - процес контролю і запису результатів виконання дій але забезпеченню якості для оцінки виконання та розробки рекомендацій щодо необхідних змін.
Говорячи про управління якістю в проектах, ми виділяємо два аспекти.
1. Якість проекту, не залежне від його предметної області.
2. Якість продукту, визначає його предметною областю.
Критичним моментом управління якістю проекту є переклад потреб, бажань та очікувань учасників у вимоги, що виконується в ході аналізу учасників при плануванні змісту проекту.
Процес управління якістю проекту включає в себе наступні управлінські впливи.
1. Планування якості - процес визначення вимог і (або) стандартів якості для проекту та продукту, а також документування того, яким чином буде продемонстровано і підтверджено відповідність продукції проекту і самого проекту встановленим вимогам і стандартам. Результатом цього процесу є план управління якістю, який включає:
- Цілі та критерії забезпечення якості;
- Методи досягнення цілей з якості;
- Опис превентивних заходів щодо забезпечення якості в проекті.
2. Забезпечення якості - процес перевірки дотримання вимог до якості і результатів вимірів в процесі контролю якості для забезпечення застосування відповідних стандартів якості та обумовлених вимог, виконання всіх запланованих в системі якості вимог. Здійснення забезпечення якості означає необхідність систематичних дій для того, щоб домогтися впевненості в тому, що проект відповідатиме необхідним стандартам якості.
3. Здійснення контролю якості - процес контролю і запису результатів виконання дій але забезпеченню якості для оцінки виконання та розробки рекомендацій щодо необхідних змін.
Найбільш популярний принцип забезпечення якості базується на системному підході і філософії загального менеджменту якості (Total Quality Management - TQM). Потреби та очікування споживачів в цій системі управління визначають масштаб дій і налаштування процесів управління проектами на роботу по забезпеченню якості. Управління на базі TQM здійснюється за наступною схемою.
1. Проводиться обстеження виробництва і готується спеціальна доповідь.
2. На основі обстеження і аналізу фактичного стану виробництва здійснюється вибір системи управління якістю та розробляється програма якості.
3. Розробляється керівництво щодо реалізації програми якості, в якому описується сутність і механізм функціонування системи управління якістю.
4. Обговорюються деталі, строки та організація програми якості та керівництва щодо її реалізації, вносяться необхідні виправлення і приймаються рішення (у тому числі з питань атестації і навчання персоналу).
5. Заходи з програми та керівництва включаються в загальний план проекту.
6. Програма якості і керівництво запускаються у виробництво.
7. Проводиться обстеження виробництва і готується спеціальна доповідь.
8. На основі обстеження і аналізу фактичного стану виробництва здійснюється вибір системи управління якістю та розробляється програма якості.
9. Розробляється керівництво щодо реалізації програми якості, в якому описується сутність і механізм функціонування системи управління якістю.
10. Обговорюються деталі, строки та організація програми якості та керівництва, вносяться необхідні виправлення і приймаються рішення (у тому числі з питань атестації і навчання персоналу).
11. Заходи з програми та керівництва включаються в загальний план проекту.
12. Програма якості і керівництво запускаються у виробництво.
1. Проводиться обстеження виробництва і готується спеціальна доповідь.
2. На основі обстеження і аналізу фактичного стану виробництва здійснюється вибір системи управління якістю та розробляється програма якості.
3. Розробляється керівництво щодо реалізації програми якості, в якому описується сутність і механізм функціонування системи управління якістю.
4. Обговорюються деталі, строки та організація програми якості та керівництва щодо її реалізації, вносяться необхідні виправлення і приймаються рішення (у тому числі з питань атестації і навчання персоналу).
5. Заходи з програми та керівництва включаються в загальний план проекту.
6. Програма якості і керівництво запускаються у виробництво.
7. Проводиться обстеження виробництва і готується спеціальна доповідь.
8. На основі обстеження і аналізу фактичного стану виробництва здійснюється вибір системи управління якістю та розробляється програма якості.
9. Розробляється керівництво щодо реалізації програми якості, в якому описується сутність і механізм функціонування системи управління якістю.
10. Обговорюються деталі, строки та організація програми якості та керівництва, вносяться необхідні виправлення і приймаються рішення (у тому числі з питань атестації і навчання персоналу).
11. Заходи з програми та керівництва включаються в загальний план проекту.
12. Програма якості і керівництво запускаються у виробництво.